În conformitate cu un studiu Eurobarometru publicat astăzi, cu ocazia Summitului European dedicat Consumatorilor, ediţia 2011, mai puțin de 50% dintre cei anchetați se simt încrezători, cu un nivel suficient de cunoștințe și protejați în calitate de consumatori. Consumatorii bine informaţi găsesc mai ușor cea mai bună ofertă, își cunosc drepturile și încearcă să obțină măsuri reparatorii atunci când ceva nu este în regulă. Consumatorii vulnerabili înțeleg cu greu alegerile pe care trebuie să le facă, nu își cunosc drepturile, se confruntă cu mai multe situații nefavorabile și nu se simt îndemnați să acționeze atunci se confruntă cu dificultăți. Prejudiciul raportat de consumatori se estimează la aproximativ 0,4 % din PIB-ul UE, în condițiile în care peste o cincime dintre consumatorii din UE au raportat o problemă în cele 12 luni precedente. Chiar dacă cei mai mulți consumatori depun reclamații la vânzătorii cu amănuntul, majoritatea celor care nu primesc un răspuns satisfăcător nu întreprinde nicio altă acțiune. Un număr semnificativ de consumatori întâmpină dificultăți în efectuarea de calcule banale, în înțelegerea informațiilor esențiale și în recunoașterea practicilor ilegale de vânzare sau nu își cunosc propriile drepturi. Majoritatea respondenților nu erau conştienţi de dreptul de a returna un produs defect sau de a-l primi înapoi reparat sau înlocuit.
John Dalli, comisarul european pentru sănătate și protecția consumatorilor, a declarat: „Rezultatele îngrijorătoare indică faptul că un număr semnificativ de consumatori sunt potențial vulnerabili la fraude, înșelătorii, vânzări sub presiune și nu știu că își pot reconsidera opțiunile și că pot evita achizițiile inutile. Atunci când consumatorii nu pot face alegeri cu ușurință și nu pot evita daunele, nu suferă numai ei, ci și întreprinderile oneste, inovatoare, care reprezintă motorul dezvoltării”. În concluzie: „Va trebui să se țină cont de aceste rezultate dacă dorim să-i ajutăm pe consumatori într-o piață tot mai complexă și în condițiile supraîncărcării cu informație.”
Sondajul
Sondajul s-a realizat în 2010 în 29 de țări (UE 27, Islanda și Norvegia), implicând 56.471 de consumatori şi utilizând 70 de întrebări care au acoperit 3 dimensiuni principale ale abilităţii consumatorilor:
* competențele consumatorilor;
* gradul de informare al consumatorilor cu privire la drepturile proprii;
* disponibilitatea consumatorilor de a-și revendica drepturile.
Obiectivul sondajului este de a se obține informații cu privire la capacitățile consumatorilor, gradul lor de informare cu privire la propriile drepturi și disponibilitatea de a și le revendica în vederea elaborării şi punerii în practică de politici, atât la nivel UE, cât şi naţional, care iau în considerare compartamentul în viaţa reală.
Constatări principale
Rezultatele arată că gradul de informare și competențele consumatorilor sunt îngrijorător de scăzute. Cu toate acestea, potențialul de încurajare a consumatorilor și, prin aceasta, de creștere a bunăstării și reducere a prejudiciilor la adresa acestora este considerabil. Internetul și mass-media dețin un rol esențial în încurajarea consumatorilor, în condițiile în care peste 38% dintre aceştia utilizează internetul pentru compararea produselor și având în vedere capacitatea mass-media de comunica direct cu cetățenii.
Prejudiciile la adresa consumatorilor și măsurile reparatorii
Mai mult de unul din cinci respondenţi europeni s-au confruntat cu o situație în care au avut motive să facă reclamație. Prejudiciul la adresa consumatorilor este estimat la 0,4 % din PIB-ul UE. Cei mai puțin educați și cei în vârstă sunt mai reticenți în a încerca să obțină măsuri reparatorii, deși nu sunt mai puțin înclinați să întâmpine dificultăți. Sondajul confirmă importanța accesului la măsuri reparatorii corespunzătoare. Multe dintre aceste probleme ar putea fi rezolvate dacă ar exista mai multe mecanisme alternative de soluționare a diferendelor (ADR).
Competențele consumatorilor
În ceea ce privește competențele numerice, consumatorii au dificultăți legate de calcule simple: doar 45% au putut răspunde corect la trei întrebări legate de consumatori. Legat de competențele financiare, două din zece persoane intervievate nu au fost capabile să aleagă cea mai ieftină opțiune la achiziționarea unui televizor cu ecran plat. Numai 58% au putut citi corect o etichetă cu ingrediente și 18% nu au putut identifica data expirării. Numai 2% dintre consumatori au recunoscut cinci logo-uri obișnuite de informație publică. 33% dintre consumatori au crezut că marca CE înseamnă „fabricat în Europa” și numai 25% au știut corect că ea desemnează un produs „în conformitate cu legislația UE”. Mulți nu au putut să numească o organizație care se ocupă de protecția consumatorilor în țara lor.
Gradul în care consumatorii își cunosc propriile drepturi
Majoritatea consumatorilor nu sunt conştienţi de propriile drepturi fundamentale, cum ar fi dreptul ca un produs defect să fie reparat, rambursat sau înlocuit timp de 24 luni de la achiziție, dreptul de a anula un contract de servicii financiare online timp de 14 zile, dacă se răzgândesc sau dacă găsesc o ofertă mai bună sau, în mod similar, dreptul de a anula un contract cu un agent de vânzare la domiciliu.
Pagini Utile
* Pentru a vă testa propriile cunoștințe și competențe, precum și pentru informații și documente suplimentare, vă rugăm să consultaţi pagina:
//ec.europa.eu/consumers/consumer_empowerment/index_en.htm
* Sondajul Eurobarometru 342 se găseşte în pagina:
//ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm
* Pentru informații suplimentare privind atitudinile consumatorilor, vă rugăm să consultați al 5-lea tablou de bord al piețelor de consum:
IP/11/280
* Pentru strategia în domeniul protecţiei consumatorilor, vă rugăm să consultaţi pagina:
//ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm
* Informaţii despre Summitul European dedicat Consumatorilor pot fi găsite în pagina:
//www.european-consumer-summit.eu/
