Prima carte din România despre păstrarea clienților
Mihai Dragnea
Editura ALL
În agenţii şi companii se vorbeşte mult despre loializare şi despre păstrarea clienţilor. „Ei bine, scopul comun a dus la o suprapunere până la confuzie a celor două concepte, de la modul de utilizarea terminologiei până la definirea şi conturarea strategiilor. Însă, odată aprofundate şi înţelese, loialitatea şi retenţia se despart fundamental – au caracteristici care le delimitează şi fiecare generează un randament al investiţiilor într-un interval de timp semnificativ diferit.” (pp. 29-30)
„Această carte nu este despre cum să loializezi şi să reţii clienţii. O luăm sistematic, pas cu pas. Este o carte despre cum să nu loializezi şi reţii clienţii după ureche.” (p. 31)
O să aflaţi aşadar ce înseamnă de fapt „retention” şi la ce se referă loializarea. O să aflaţi diverse tipuri de campanii menite a păstra clienţii – sau să îi fidelizeze – şi o să vedeţi (chiar zâmbiţi) de ce unele nu sunt deloc inspirate.
O să găsiţi numeroase trimiteri bibliografice și o să găsiți strategii de retenție. Mai important, veți găsi exemple din experiența autorului (11 ani de experiență în companii de top și 9 în Customer Retention).
Fără a fi o „biblie” de retenție a clienților, lucrarea de față are deopotrivă meritul de a prezenta și clarifica două concepte care, pentru mulți, au aceeași semnificație, și de a prezenta exemple concrete – uneori de „Așa nu” în materie de retenție a clienților. Volumul, pe cât de succint, pe atât de folositor, se constituie într-o lectură obligatorie pentru studenți, pentru oamenii din agenții și companii – indiferent de nivelul lor, pentru că toți pot influența decizii și strategii care să ducă la păstrarea sau pierderea clienților.
„motivaţia acestei cărţi stă în dorinţa de a înţelege retenţia dincolo de cuvânt şi dincolo de loialitate.”
“Cred, în schimb, în specialiştii, experţii de CustomerLoyalty &Retention din România. Cred că sunt printre profesioniştii care vor putea supravieţui adhocraţiei, pentru că au cel mai mare potenţial să-şi pună în valoare autenticitatea, pentru că sunt cei care, pentru a fi experţi, au nevoie să înţeleagă tot businessul, de la tipul de organizaţie şi birocraţie, până la următorul client care se va îndrăgosti de brand sau care, realitateac rudă, va renunţa. Pardon, va fi păstrat.” (p. 154)
