În prezent, programele dedicate loializării clienților sunt instrumentele cheie de creștere a fidelității față de un brand și totodată de creștere a vânzărilor. Marii jucători din online investesc în fidelizarea clienților și implementează mecanisme de loializare ce susțin îmbunătățirea experienței consumatorilor.
În 2022, piața de fidelizare a clienților valora peste 5.5 miliarde dolari la nivel global.
Conform unui raport KMPG, ceea ce îi menține pe consumatori fideli mărcilor lor preferate de produse ar fi: 74% calitatea produselor, 66% raportul calitate-preț, 65% consistența produsului (mărime, gust, calitate), 56% servicii clienți, 55% o experiență ușoară de shopping (cumpărături, check-out, retur), 55% selecție / sortimente de produse, 54% preț.
Conform datelor existente în online, clienții deja existenți cheltuie cu aproximativ 70% mai mult față de clienții noi. 88% dintre consumatori au nevoie de trei sau mai multe achiziții pentru a construi loialitatea mărcii. Peste 35% % dintre consumatori sunt mai interesați de recompense decât de reduceri. Iar costul de achiziție pentru nou client este de 5 ori mai mare față de retenția clienților existenți.
Cele mai importante trenduri pentru 2023 în ceea ce privește loializarea clienților includ:
- Flexibilitatea – clienții își doresc să aibă capacitatea de a fi flexibili în privința produselor pentru care își valorifică recompensele.
- Parteneriatele cu alte branduri dedicate loializării clienților, pentru a ajunge la un public mai larg.
- Fun & Gamification – integrarea de elemente asemănătoare jocului în mecanismul de loializare poate genera o creștere de aproximativ 50% a angajamentului clienților și o creștere de peste 20% a loialității față de brand.
- Beneficii acordate pe diferite niveluri – recompensele din cadrul programului de fidelitate cresc în funcție de suma de bani pe care un client o alocă pentru achiziții.
- Personalizare – 80% dintre consumatori sunt mai dispuși să cumpere de la branduri care oferă experiențe personalizate.
- Programe de fidelitate premium – clienții trebuie să plătească pentru a face parte dintr-un astfel de program, în cadrul căruia să acceseze beneficiile oricând își doresc.
Așadar, tendințele în piața programelor de fidelizare a clienților constă în adoptarea de tehnologii noi, automatizare, personalizare bazată pe date și oferirea de diferite experiențe și tipuri de recompense, care să răspundă cerințelor clienților care sunt în căutare legături emoționale cu brandurile și programele acestora de fidelizare.
Două exemple de programe de loializare de succes sunt cele implementate de H&M și eMAG.
eMAG a dezvoltat programul Genius, un mod smart de a face cumpărături online. Abonamentul activ Genius include beneficii precum livrare gratuită și oferte exclusive în 4 aplicații – eMAG, Tazz, Fashion Days și Freshful.
Programul de loialitate al H&M pentru membri este complet digital și dacă se înscriu, utilizatorii vor primi puncte pentru toate cumpărăturile, atât în magazine, cât și pe website. Vor beneficia de oferte speciale, recompense, invitații exclusive la evenimente și multe altele.
