În primul semestru al anului 2016 Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit și soluționat peste 1.310 reclamații de la utilizatorii de comunicații din România, cu 42% mai mult față de prima jumătate a anului trecut. Cele mai multe reclamații – 593 au vizat aspecte referitoare la serviciile de telefonie mobilă.
Dintre toate categoriile de servicii (telefonie, internet, retransmisie a programelor audiovizuale, servicii poștale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în primele șase luni ale anului se referă la serviciile de telefonie mobilă (45% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile poștale (14%), serviciile de acces la internet fix (12%), portarea numerelor de telefon (8%) și serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale (7%).
Servicii de comunicații electronice
Calitatea serviciilor de comunicații electronice este cel mai des subiect reclamat la ANCOM, pe fondul creșterii exigenței utilizatorilor, dar și a diversificării serviciilor, sesizările cu acest obiect primite de Autoritate în prima parte a anului fiind în număr de 182, urmate de sesizările referitoare la facturarea serviciilor (156 de petiții), contractele încheiate la distanță (129 de petiții) și lipsa de informare sau informarea necorespunzătoare a utilizatorilor de către furnizori (121 de petiții).
Datele ANCOM centralizate pe primul semestru arată că cele mai multe reclamații formulate de utilizatorii de servicii de comunicații electronice s-au referit la serviciile furnizate de RCS&RDS (272 de petiții), Vodafone România (228 de petiții), Telekom Romania Mobile Communications (207 petiții), Orange România (129 de petiții) și Telekom Romania Communications (102 petiții).
Servicii poștale
Pe segmentul serviciilor poștale, ANCOM a primit 180 de plângeri, dintre care cele mai multe s-au referit la termenul de livrare a trimiterilor (44%) și la deteriorarea trimiterilor poștale (24%).
Cei mai reclamați furnizori de servicii poștale în primele 6 luni ale anului au fost Urgent Cargus cu 70 de reclamații, Fan Courier cu 38 de reclamații și Compania Naţională Poşta Română cu 27 de reclamații.
Soluționarea reclamațiilor
ANCOM poate interveni direct în situațiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor sau nu includ anumite informații în contracte. Reclamațiile privind nerespectarea condițiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Persoanele juridice care consideră că nu le sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instanței de judecată competente.
În ceea ce privește serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legală de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii ar trebui să se adreseze mai întâi furnizorului de servicii poștale, iar dacă reclamația nu a fost soluționată amiabil sau nu a primit un răspuns în maxim 3 luni, utilizatorii se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmând pașii descriși aici. Autoritatea nu poate însă stabili cuantumul concret al despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.
Mai multe detalii sunt disponibile în secțiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM.
