…poate fi obtinut foarte usor daca stim sa lucram bine cu oamenii. Iar unul dintre cele mai importante aspecte care influenteaza relatiile dintre oameni este comunicarea.
Mihail Musat
initiatorul LumeBuna.ro, autor al "Eu cine sunt?"
Asa cum am promis in prima parte a acestui articol, cea in care am pus accentul pe comunicarea interna, revin cu un articol despre cateva elemente ce pot imbunatati comunicarea externa. In acest caz, prin comunicarea externa ma refer la comunicarea dintre angajatii companiei pentru care lucram si clienti sau furnizori ai companiei.
Nu il asculta doar pe client sau furnizor, ci cauta sa il intelegi pentru a putea face ceea ce el iti cere.
Da, multe companii stiu deja ca este important sa isi intrebe clientii despre calitatea serviciilor si ce ar mai putea oferi nou. Asadar, se apuca si fac focus grupuri, chestionare, urne de impresii (in magazine), pagini de sugestii (pe site-uri web) in care isi intreaba clientii despre calitatea serviciilor. De regula acestea sunt destul de specifice pentru ca altfel nu s-ar obtine rezultate cuantificabile (de regula cantitativ). Ce se intampla insa in mare majoritate a acestor metode de cercetare de piata este ca sunt IMPERSONALE. Da, asa cum am spus la inceputul primului articol, secretul este sa ne aducem aminte ca inainte de orice, suntem oameni. Asadar, un pas inainte ce poate fi facut este ca dincolo de aceste metode, fie ca e in completarea lor, fie ca este aleasa doar aceasta cale, purtati discutii deschise cu clientii. Nu va formati asteptari, nu refuzati sa ascultati. In schimb, clarificati-va orice nelamurire prin dialog deschis si direct, chiar ca angajati ai companiei. Acelasi lucru este valabil si in relatia cu furnizorii.
Nu inchide ochii sau iti cere scuze pentru ca trebuie, ci cauta sa intelegi cu ce ai gresit, accepta si apoi schimba ceva. Imediat ce ai facut asta comunica toate aceste lucruri clientilor sau furnizorilor tai.
Cu totii stim ca este bine sa ne cerem scuze sau sa spunem „imi pare rau” atunci cand vedem ca celalalt este suparat sau deranjat de comportamentul nostru. Chiar daca nu tot timpul, in multe cazuri facem aceste gesturi doar pentru ca stim ca este bine sa facem asta si nu pentru ca am inteles cu adevarat cu ce am gresit. Lasand loc de cateva intrebari clarificatoare imediat ce ne dam seama ca e posibil sa fii gresit cu ceva, ne poate ajuta sa intelegem cu adevarat unde am gresit, chiar mai mult, ni se poate chiar oferi si solutia pentru a nu mai repeta aceeasi greseala.
Odata ce avem aceste informatii, practic, responsabilitatea noastra este sa ne asumam sarcina de a face schimbarile de rigoare. Apoi, odata ce le-am facut, putem chiar sa facem publica greseala noastra pentru ca ne asumam responsabilitatea pentru ce am gresit, cat si pentru ce am facut ca sa corectam greseala. In aceste cazuri, de multe ori nu numai ca furnizorii sau clientii nu mai au despre ce sa se planga, dar au in schimb un motiv in plus sa vorbeasca despre noi ca si exemplu pozitiv. Practic, de la o greseala, ajungem sa ne construim o reputatie pozitiva in piata despre care se va vorbi si ne va aduce cresteri in randul clientilor, al vanzarilor, al profitului.
Atentie, a nu se confunda cu „any publicity (even bad), is good publicity” sau cu „o greseala asumata este pe jumatate iertata”. Aici parcurgem toti pasii de la intelegere clara a perceptiei cauzei si efectelor greselii pana la actiunile de corectare a ei.
In final, in completarea celor doua aspecte (si acest lucru este valabil si intern si extern, si profesional si personal), FII SINCER(A).
Se stie ca „minciune are picioare scurte” si ca pana la urma „adevarul tot iese la iveala”. Asa ca, inloc sa ne pierdem vremea cu „tunuri” mici si de scurta durata, mai bine sa ne vedem de treaba si sa construim pentru „tunuri” din ce in ce mai mari si cu bataie pe termen lung.
De la om la om, se poate construi atat o cultura organizationala interna cat si una de comunicare externa ce ne poate asigura o crestere sustenibila a afacerii noastre.
Mihail Musat – Dupa 8 ani de experiente in ONG si multinationale pe domeniul trainingului si al managementului in IT s-a decis sa se dedice intru totul viselor sale de a ii ajuta pe cei din jur. Face asta in prezent prin site-ul LumeBuna.ro, un proiect de coaching colectiv WhichWay.ro, Cartea “Eu cine sunt?”, blogul personal si activitati de mentorat cu tineri studenti sau liceeni.
Mai multe detalii despre el puteti sa aflati de aici.
{mosloadposition user9} {mosloadposition user10}
