Sameday a desfășurat un studiu referitor la cum se raportează consumatorii industriei de e-commerce la piața de curierat. Rezultatele ilustrează date cheie despre profilul cumpărătorului român și așteptările pe care acesta le are de la companiile de curierat.
76% dintre cumpărătorii online plasează minimum 2 comenzi lunar
Conform cercetării, în România, 76% dintre cei care fac cumpărături online plasează minimum 2-3 comenzi pe lună, predominant din următoarele categorii: fashion (75% dintre femei), electronice (72%, atât femei, cât și bărbați), îngrijire personală (64%, predominant femei care lucrează la birou), electrocasnice (57%), sport, recreere și hobbyuri (52%, în mare parte femei cu educație superioară). Pentru comercianții online, aceste date ilustrează nevoia adoptării de tactici de îmbunătățire a retenției.
O tactică importantă în acest context este alegerea partenerilor pentru servicii de curierat care să răspundă nevoilor utilizatorilor finali. Conform studiului comandat de Sameday, consumatorii arată deschidere spre creșterea frecvenței achizițiilor în medium digital și menționează că argumentele care i-ar motiva sunt timpul mai bun de livrare, predictibilitate și disponibilitatea continuă, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, pentru preluarea coletelor.
Interacțiunea frecventă cu furnizorii de servicii de curierat face ca românii să aibă preferințe clare, în ceea ce privește opțiunile de transport ale comenzilor lor. Astfel, livrările la domiciliu rămân soluția aleasă de majoritatea cumpărătorilor online, pentru confortul și conveniența oferite.
O altă variantă care ocupă un loc major în topul alegerilor consumatorilor și care crește constant, de la an la an, este reprezentată de trimiterile la lockerele easybox, serviciul de livrări al Sameday, care se bucură de un real succes, încă de la lansarea sa, în septembrie 2018. Doar anul acesta, lockerele au înregistrat o creștere semnificativă a adopției naționale, de peste 50%, comparativ cu anul anterior.
Când vine vorba de retururi, 1 din 4 cumpărători nu simte nevoia să înapoieze produsul achiziționat și, astfel, nu are experiență în ceea ce privește procedurile de restituire. În schimb, 30% dintre cei care sunt familiarizați cu retururile aleg să facă acest lucru la lockerele easybox.
Serviciul ideal de livrare este eficient, punctual și rapid
Când vine vorba despre serviciul ideal de livrare, elementele lui se aseamănă simțitor cu premisele pentru care cumpărătorii aleg achizițiile online. Astfel, consumatorii își doresc să beneficieze de confort, de o abordare care să le facă viața mai ușoară și să le ofere libertatea de a se bucura de fiecare zi, fără griji. De aceea, este important ca furnizorul serviciilor de curierat să ofere o experiență fără cusur, care să facă oamenii să îl perceapă drept un partener de încredere, ce le vine în ajutor și le economisește timp.
Întrebați cum arată, în viziunea lor, serviciul ideal de livrare, respondenții cercetării au identificat următoarele beneficii funcționale drept prioritare:
- Asigurarea integrității pachetelor;
- Respectarea termenelor de livrare;
- Anunțarea în prealabil a zilei și timpului predării pachetului;
- Rapiditatea livrării.
60% dintre respondenți prioritizează magazinele care oferă livrare în easybox
60% dintre respondenți folosesc cu regularitate serviciul Sameday de livrare la lockerele easybox, în timp ce 17% îl aleg ocazional. Consumatorii care îl preferă îl consideră o opțiune excelentă, o alternativa pentru livrarile la domicilu (78%), foarte ușor de folosit (84%). Serviciului de livrare out-of-home (OOH) este atât de apreciat de utilizatorii finali, încât le impactează deciziile de cumpărare (60%) – ceea ce înseamnă că peste jumătate dintre cumpărătorii online prioritizează e-shopurile care oferă livrare în easybox.
Top 3 atribute pe care respondenții le remarcă referitor la lockerele easybox sunt faptul că sunt accesibile oricând, în orice moment al zilei, intuitive și că asigură livrare rapidă. Cu toate acestea există și aspecte pe care utilizatorii le-ar îmbunătăți, cel mai important fiind distanța față de birourile sau domiciliile lor. Empatizând cu nevoile consumatorilor, Sameday urmărește dezvoltarea rețelei easybox, prin continuarea extinderii accelerate a rețelei de lockere, în 2022.
Întrebați ce ar alege dintre varianta de livrare de tip PUDO (pick-up, drop-off, la birouri dedicate, în care pot achita atât cash, cât și cu cardul bancar) și lockerul easybox, 73% dintre respondenți au ales serviciul de livrare la lockerele easybox, care se distinge prin flexibilitate, ușurința utilizării și lipsa interacțiunii umane. Cea din urmă trăsătură îl face o variantă extrem de eficientă pentru cei care nu vor să intre în magazine aglomerate și să stea la rând pentru a-și prelua comanda.
“Rezultatele cercetării sunt o confirmare a direcției strategice pe care o urmărim în Sameday și a viziunii noastre de a pune la dispoziția clienților un easybox la o distanță de maximum 5 minute de mers pe jos din orice punct urban din România și Ungaria. Livrarea la easybox a devenit noul standard în industrie, prin care revoluționăm experiența de curierat, obiectiv pe care ne propunem să îl atingem și prin celelalte servicii ale noastre.
De altfel, studiul ne-a demonstrat că am capitalizat pe calitatea și timpii de livrare și că există direcții pe care le putem optimiza în continuare. Pe mai departe, avem în lucru proiecte ambițioase prin care sunt convins că vom crea valoare pentru clienții noștri. În cele din urmă, în țară sau în afara granițelor, vorbim același limbaj al îmbunătățirii experienței clientului prin tehnologie și inovație.” declară Lucian Baltaru, CEO Sameday.
Serviciul de livrare la lockerele easybox al companiei a înregistrat anul acesta o creștere de peste 200% a numărului de expedieri, iar rețeaua de automate de livrare a crescut de 3 ori din noiembrie 2020 și până în prezent.
Despre cercetare
Bazată pe metodología CAWI și un eșantion de 800 de persoane, femei și bărbați, între 18 și 55 de ani, care plasează comenzi online cel puțin o dată pe lună, cercetarea realizată de Unlock, la solicitarea Sameday a fost derulată în perioada septembrie-octombrie 2021. Obiectivul acesteia a fost identificarea tendințelor pieței și a așteptărilor pe care le au consumatorii de la companiile de curierat, precum și felul specific în care respondenții percep serviciile Sameday și, în special, opțiunea de livrare OOH (out-of-home), în lockerele easybox.
Studiul comandat de Sameday a identificat 4 tipologii de cumpărători online: Carpe Diem (femei și bărbați cu vârste între 18 și 24 de ani, respectiv 35 și 44 de ani, parte dintr-o gospodărie mică, fără copii, din zone urbane mari), Potrivit pentru Societate (bărbați, cu vârste între 18 și 34 de ani, predominant din București sau regiunea Ardealulu), Conectatul (femei și bărbați, cu vârste cuprinse între 25 și 44 de ani, din zone urbane mari și mijlocii), Cetățeanul Perfect (predominant femei, peste 35 de ani, căsătorite și cu copii, din zone urbane de dimensiune medie).
