de serviciile oferite de magazinele online
84% dintre cumpărătorii care au efectuat plăți online în magazinele care utilizează soluția PayU recomandă prietenilor atât magazinul, cât și plata online, se arată într-un studiu desfășurat de PayU prin intermediul Shopping Experience Rank, un program de evaluare a satisfacției clienților în magazinele online partenere. Studiul a luat în considerare 41.000 de evaluări oferite de cumpărătorii online în perioada 7 mai 2011 – 7 mai 2012.
Cea mai bună evaluare au primit-o magazinele online din retail și agențiile de turism, 94% dintre clienți apreciind experiența de cumpărare și plată ca fiind simplă, comodă și rapidă. De asemenea, cele mai multe magazine online au primit aprecieri pozitive pentru diversitatea gamei de produse, pentru politica de retururi și pentru suportul oferit la achiziția și plata produselor.
În cadrul aceluiași studiu, 90% dintre cumpărători apreciază companiile de telefonie, furnizorii de internet, cablu, utilități și alte servicii recurente pentru economia semnificativă de timp și pentru o mai bună organizare a bugetului de plăți lunare.
„Mi-a plăcut că putem să facem asta stând pe scaun la birou, fără drumuri, cozi, nervi, timp pierdut. Eu mă bucur foarte mult că am această posibilitate, sunt permanent in contratimp, am recomandat și prietenilor.”- Aura S, cumpărător online
În același timp, site-urile de reduceri conduc topul aprecierilor legate de preț, 90% dintre clienți declarându-se încântați de prețurile reduse și oferta diversă. 60% dintre ei au declarat, de asemenea, că prin aceste site-uri au avut acces la experiențe noi pe care în mod normal nu și le-ar permite.
“Rezultatele studiului arată cât de mult a evoluat piața în ultimii ani. Magazinele online investesc tot mai mult în calitatea serviciilor oferite pentru a se diferenția de competiție și pentru a crește nivelul de loializare. Pe de altă parte, cumpărătorul român a evoluat foarte mult. Nu numai că oferă magazinelor online sugestii concrete de îmbunătățire, dar a început să ceară instrumente financiare, metode de plată noi. Avem surpriza să primim tot mai des sugestii cu privire la metode de plată noi la a căror dezvoltare lucrăm, care nu există în România și care nu au fost făcute publice pentru moment”, explică Andreia Stavarache, Sales & Marketing Manager PayU.
În ceea ce privește nemulțumirile raportate de către cumpărători, aproximativ 10% au declarat că au întâmpinat probleme cu livrarea produselor comandate, în timp ce 15% au declarat că și-ar dori descrieri mai bune ale produselor și informații de stoc actualizate. Nu în ultimul rând, 10% dintre cumpărători au declarat și că, deși sunt mulțumiti de diversitatea produselor în unele magazine online, i-ar ajuta să se descurce mai bine un sistem mai performant de filtre și o organizare mai bună a site-ului.
Studiul a evidențiat, de asemenea, o percepție interesantă asupra site-urilor de reduceri. Astfel, pentru cumpărători, aceste afaceri reprezintă un garant al calității serviciilor oferite de companiile promovate, 20% dintre clienți declarând că au încredere în site-urile de reduceri și că acestea ar trebui să își selecteze cu atenție partenerii.
„Ofertele sunt foarte bune, dar în cazul cazărilor în diverse locuri cred că trebuie să știți foarte clar care sunt condițiile acolo și să nu acceptați orice pensiune. Sunteți site-ul meu preferat de reduceri și am încredere în ceea ce oferiți. De aceea, sugerez o mai mare atenție asupra ofertelor”, Alex F, client site reduceri.
În ceea ce privește plata online, 87% dintre clienți au apreciat plata online ca fiind simplă, rapidă și comodă, declarând că vor continua să plătească online atât timp cât se vor simți în siguranță. De asemenea, 30% au punctat faptul că menținerea standardelor de securitate este esențială, chiar daca ar fi nevoie de introducerea unor pași suplimentari și au demonstrat că sunt familiarizați cu unele aspecte care țin de securitatea tranzacțiilor și procedurile de returnare a banilor.
“Creșterea nivelului de sofisticare a cumpărătorilor online aduce o oportunitate imensă pentru magazinele online. Aceea de a-și transforma clienții în cei mai buni consultanți, prin intermediul programelor de genul Shopping Experience Rank. Clienții sunt dornici să dea feedback și să spună cum ar face ei, iar magazinele online care vor încuraja acest fenomen și vor include feedback-ul de la client în strategia de dezvoltare sunt cele care se vor diferenția, în final, de competiție și vor avea mereu la dispoziție o sursă inepuizabilă de idei noi”, conchide Andreia Stavarache.
