Contextul global generat de pandemia COVID-19 a dus la schimbarea multor paradigme în diverse aspecte ale vieții, inclusiv în ceea ce privește modul de lucru în companii. Pentru NETOPIA, principala schimbare s-a produs la nivelul serviciilor de suport clienți, fiind prioritizate canalele digitale în detrimentul suportului clasic prin telefon. Rezultatele au apărut imediat, iar în prezent departamentul de suport își desfășoară activitatea preponderent pe canale online, prin email și live chat.
Renunțarea la numărul de telefon dedicat suportului NETOPIA a fost impusă de pandemie, iar beneficiile pentru clienți au început să se vadă foarte rapid. Concentrarea activității pe email și pe live chat-ul dedicat a crescut eficiența echipei care ajută clienții. Pentru o mai bună separare și eficientizare a sarcinilor, chat-ul de suport a fost specializat în patru direcții de suport, atât B2B, cât și B2C: comercial, vânzări, financiar și clienți finali.
Îmbunătățiri observate în fluxul de lucru în primele 6 luni de la schimbare
După doar 6 luni de activitate în noul format online dedicat suportului clienți, fiecare departament și-a îmbunătățit semnificativ eficiența. Astfel, rata de soluționare cu succes a solicitărilor clienților a crescut cu 75%, iar timpul de așteptare s-a redus considerabil.
Atât clienții familiarizați deja cu suportul online, cât și cei care au făcut tranziția către acest nou tip de suport s-au bucurat de mai multe beneficii, cel mai important aspect fiind timpul scăzut de așteptare, indiferent de natura situației cu care se confruntă clientul (general, financiar sau tehnic). Un răspuns pe e-mail sosește în cel mult 2 ore, în vreme ce timpul maxim de răspuns pe chat este de 1 minut. De asemenea, păstrarea istoricului conversațiilor s-a dovedit a fi de foarte mare ajutor partenerilor noștri de business.
Datorită faptului că suportul este complet digitalizat, timpul petrecut pentru constatarea situației cu care se confruntă un client NETOPIA a scăzut considerabil. Trecerea în online a făcut ca numărul comercianților care revin pe aceeași problemă să scadă cu 89%, iar posibilitatea de a trimite imagini și videoclipuri care exemplifică situația întâmpinată contribuie, de asemenea, la scăderea timpului de soluționare.
Avantaje specifice ale suportului online în relația dintre NETOPIA și clienții sau viitorii săi parteneri
NETOPIA subliniază că avantajele prezentate anterior pot fi aplicabile unui număr considerabil de companii din diverse domenii de activitate. Pe de altă parte, în calitate de cel mai utilizat procesator de plăți online din România, NETOPIA a identificat și o serie de avantaje specifice domeniului său de activitate în ceea ce privește suportul online.
„Oferirea de asistență online păstrează un istoric al conversațiilor, accesibil în doar câteva click-uri de către client. În plus, dacă o problemă trebuie să ajungă la mai multe departamente, transferul se face automat, iar clientul nu trebuie să repete întrebări adresate anterior. Renunțarea la suportul prin telefon în favoarea celui oferit online ajută la crearea unui mediu de lucru descentralizat. Angajații din zona de front line pot fi conectați de oriunde, astfel că în cazul unor situații excepționale, așa cum s-a întâmplat în pandemie, serviciul de customer care nu va fi afectat de sincope. Următorul pas este aplicarea strategiei omni-channel în serviciul nostru de suport clienți. Prin integrarea tuturor canalelor digitale într-un singur sistem urmărim să oferim clienților o experiență mult mai bună, pe toate canalele de comunicare”, a declarat Alexandra Neguț, Customer Care Director NETOPIA.
De asemenea, reprezentanții NETOPIA consideră că trecerea la un sistem online de suport reprezintă o inovație în business. Angajații pot accesa conturile comercianților și pot identifica rapid problemele pe care aceștia le au. Echipa de suport folosește toate resursele disponibile: text, imagini și video pentru a ajuta dezvoltatorii care sunt la prima implementare tehnică a unei metode de plată, un proces care poate fi dificil pentru unii dintre aceștia. În plus, NETOPIA se aliniază și la trendurile internaționale referitoare la digitalizarea serviciilor. La nivel global, companiile raportează că timpul petrecut de un client în chatul de suport este net inferior celui petrecut la telefon.
NETOPIA pune accent pe inovația continuă, atât pe plan tehnologic, cât și în viziunea de business. Această schimbare strategică beneficiază de o atenție sporită din partea NETOPIA, care urmărește constant îmbunătățirea proceselor, atât interne, cât și cu clienții, pentru a putea acoperi o paletă cât mai largă de nevoi de business.
Preocuparea noastră permanentă de a oferi clienților servicii la cele mai înalte standarde impune parteneriate solide cu furnizori care împărtășesc viziunea noastră și alături de care ne putem dezvolta sustenabil. În această direcție, am încheiat recent un nou parteneriat cu unul din cei mai experimentați jucători în activitatea de suport clienți de peste 20 ani, prin care am implementat o nouă platformă de chat, cu ajutorul căreia putem oferi o experiență unică de “customer excellence” clienților.
Cei mai mulți dintre partenerii NETOPIA sau viitorii potențiali parteneri sunt administratori de magazine online, prin urmare sunt deja familiarizați cu instrumentele digitale, precum și cu avantajele pe care le implică comunicarea prin email sau live chat: rapiditate și eficiență în rezolvarea problemelor. Pentru aceștia, timpul și viteza de reacție sunt foarte importante în desfășurarea activității lor, astfel încât să nu înregistreze pierderi. Prin toate aceste decizii, NETOPIA își propune să fie în continuare alături de partenerii săi, facilitându-le comunicarea cu departamentul de suport pentru a beneficia cât mai rapid de informațiile de care au nevoie, dar și diferite tipuri de servicii care să îi ajute în eficientizarea afacerii lor.
