Ediția din 2017 a Tabloului de bord al condițiilor pentru consumatori arată că tot mai mulți consumatori din UE fac cumpărături online și că încrederea acestora în comerțul electronic a crescut, în special în ceea ce privește achizițiile online din alte țări ale UE.
Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul sunt încă reticenți în a-și extinde activitățile online și continuă să aibă preocupări referitoare la vânzarea online către consumatorii din alte țări ale UE. Aceste preocupări sunt legate în principal de un risc sporit de fraudă și neplată în cazul vânzărilor transfrontaliere, de reglementările fiscale diferite, de legislațiile naționale diferite care se aplică obligațiilor contractuale și de normele diferite de protecție a consumatorilor.
Deși condițiile pentru consumatori s-au îmbunătățit în general de la ultimul tablou de bord, nivelul de încredere, cunoștințele și gradul de protecție variază încă foarte mult de la o țară la alta.
Doamna comisar Jourová a declarat: „Prioritatea mea este îmbunătățirea încrederii cetățenilor și a micilor comercianți cu amănuntul în piața unică digitală. Consumatorii au în prezent mai multă încredere atunci când fac cumpărături online. I-am dotat pe aceștia cu o procedură rapidă prin care să își recupereze banii în caz de incidente nedorite, chiar și atunci când cumpără din altă țară. Acum provocarea constă în a încuraja mai multe firme să răspundă acestei cereri în creștere.”
A crescut încrederea în comerțul electronic, rămân însă obstacole pentru comercianții cu amănuntul
Tabloul de bord arată că încrederea consumatorilor în comerțul electronic a crescut semnificativ. În zece ani, proporția europenilor care fac cumpărături online aproape că s-a dublat (de la 29,7% în 2007 la 55% în 2017). De la ultimul tablou de bord, nivelul de încredere al consumatorilor a crescut cu 12 puncte procentuale în cazul achizițiilor de la comercianții cu amănuntul situați în aceeași țară și cu 21 de puncte procentuale în cazul achizițiilor din alte state membre ale UE.
Deși s-a înregistrat un progres semnificativ, tabloul de bord arată că există în continuare obstacole pentru consumatorii care doresc să cumpere de la comercianții cu amănuntul online aflați într-o altă țară a UE. De exemplu, 13% dintre respondenți au raportat că li s-a refuzat o plată și unui procent de 10% li s-a refuzat livrarea de produse în țara lor.
În ceea ce privește comercianții cu amănuntul, numai 4 din 10 – printre cei care efectuează vânzări online în prezent – au declarat că intenționează ca în anul următor să își vândă produsele atât la nivel național, cât și peste hotare. Aceștia au încă preocupări referitoare la vânzarea online în alte țări, și anume: un risc mai ridicat de fraudă, diferențele dintre reglementările fiscale sau normele naționale din domeniul dreptului contractual, precum și diferențele dintre normele de protecție a consumatorilor.
Acesta este motivul pentru care Comisia a formulat o propunere de norme moderne în materie de contracte digitale, menită să armonizeze normele contractuale pentru vânzarea online de bunuri și să promoveze accesul la conținut digital și la operațiunile de vânzare online în întreaga UE.
Sensibilizarea cu privire la drepturile consumatorilor crește, dar nivelurile de informare sunt încă scăzute și inegale pe teritoriul UE
Comparativ cu ediția din 2015 a tabloului de bord, consumatorii sunt mai bine informați cu privire la drepturile lor. În medie, 13% dintre consumatori își cunosc pe deplin drepturile de bază (o creștere de 3,6 puncte procentuale începând din 2014).
Cu toate acestea, condițiile pentru consumatori sunt, în general, mai bune în statele membre ale UE aflate în nord și vest decât în cele din est și sud.
De exemplu, 94,5% dintre finlandezi depun o plângere atunci când se confruntă cu o problemă, în timp ce doar 55,6% dintre bulgari fac acest lucru. Și expunerea la practici comerciale neloiale variază extrem de mult, 40,9% dintre croați fiind expuși la acestea, față de 3,4% dintre austrieci.
Pentru a aborda aceste probleme, Comisia lucrează la o propunere de actualizare a normelor de protecție a consumatorilor. Scopul este acela de a se asigura că fiecare consumator european își cunoaște drepturile și că aceste drepturi sunt aplicate în mod corect pe întreg teritoriul UE.
Comercianții cu amănuntul nu cunosc suficient drepturilor consumatorilor
Tabloul de bord din 2017 arată că nivelul de informare al comercianților cu amănuntul cu privire la normele de protecție a consumatorilor nu s-a îmbunătățit de la ultima ediție. Numai 53,5% dintre răspunsurile acestora la întrebările despre drepturile de bază ale consumatorilor au fost corecte. Din nou, nivelul de cunoștințe variază între țări, doar 36,2% dintre comercianții cu amănuntul croați cunoscând aceste drepturi, față de 62,3% dintre comercianții cu amănuntul din Germania.
Viteza de tratare a plângerilor s-ar mai putea îmbunătăți
În timp ce consumatorii au mai puține motive să depună o plângere, cei care fac acest lucru sunt mai mulțumiți de modul în care le sunt tratate plângerile.
Cu toate acestea, aproape o treime dintre consumatori au decis să nu depună o plângere, considerând că sumele în cauză erau prea mici (34,6%) sau că procedura ar fi durat prea mult (32,5%).
Din acest motiv, Comisia a îmbunătățit procedura cu privire la cererile cu valoare redusă (începând din 14.7.2017), consumatorii beneficiind în prezent de o procedură online accelerată pentru litigiile de până la 5 000 de euro. De asemenea, Comisia încurajează soluționarea extrajudiciară a litigiilor prin platforma de soluționare online a litigiilor (SOL), care facilitează accesul online la entitățile alternative de soluționare a litigiilor pentru tranzacțiile online.
Context
Tablourile de bord ale consumatorilor oferă o vedere generală asupra modului în care funcționează piața unică pentru consumatorii din UE. Publicate începând cu 2008, aceste tablouri au scopul de a asigura o mai bună monitorizare a rezultatelor pentru consumatori și de a oferi date pentru elaborarea de politici.
Există două tipuri de tablouri de bord, care se publică alternativ – unul într-un an și altul în următorul – și care au la bază anchete desfășurate la scară largă:
· Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori monitorizează condițiile de la nivel național pentru consumatori în trei domenii: 1. cunoștințele și încrederea, 2. respectarea și controlul aplicării normelor, 3. plângerile și soluționarea litigiilor. De asemenea, acesta examinează progresele înregistrate în ceea ce privește integrarea pieței UE a comerțului cu amănuntul și a comerțului electronic.
· Tabloul de bord al piețelor de consum urmărește calitatea funcționării a peste 40 de piețe de consum pe baza unor indicatori-cheie, cum ar fi încrederea că vânzătorii respectă normele de protecție a consumatorilor, comparabilitatea ofertelor, varietatea disponibilă pe piață, măsura în care sunt împlinite așteptările consumatorilor și daunele cauzate de problemele întâlnite de consumatori. Sunt monitorizați și analizați și alți indicatori, cum ar fi schimbarea furnizorului și prețurile (ediția din 2016).
