Autor: Gabriela Streza, Business Development Director, Valoria
Mai important decât toate instrumentele și platformele care există sunt modalitățile în care companiile pot utiliza rețelele sociale (social media) pentru a crește eficiența programelor de marketing, pentru a genera oportunități de marketing noi și relevante, pentru a-și servi și a-și înțelege clienții mai bine și pentru a deveni parteneri mai valoroși.
Pentru a putea face acest lucru, companiile trebuie să înțeleagă esența marketingului prin social media și cum să implementeze strategia de marketing pe rețelele sociale în funcție de clienții lor, de ecosistemul partenerilor de business și de sfera de influență a fiecărei platforme de social media.
Rețelele sociale au adus schimbări semnificative în comportamentul oamenilor și în gândirea de marketing a companiilor. Cele mai mari schimbări au apărut în special în modul în care interacționăm, căutăm informații și comunicăm.
Cu toate acestea, ar fi greșit să atribuim toate aceste schimbări numai rețelelor sociale. Totuși, ceea ce au făcut rețelele sociale a fost să crească viteza cu care aceste schimbări socio-economice care se întâmplau deja, au evoluat în continuare. Deci, care este esența marketingului prin rețelele sociale și care sunt principalele provocări pe care le aduc acestea companiilor?
1. Explozia de opinii, comentarii și recenzii
Oamenii au vorbit întotdeauna despre afaceri, produse și experiențele pe care le-au avut ca clienți. Este esența cuvântului recenzie. Dar de la sosirea internetului, aceste discuții, opinii și recenzii au ajuns să aibă și un caracter public.
Odată cu apariția rețelelor sociale, toate acestea au crescut într-un ritm exploziv și sunt împărtășite într-o clipă în mediul online. Reputația, comentariile, opiniile, mesajele și poveștile călătoresc mai repede ca oricând. Cuvântul transmis din gură în gură a găsit un teren fertil în social media pentru a-și crește impactul exponențial.
Ceea ce spun și împărtășesc oamenii pe rețelele sociale cu privire la produse, servicii și mai ales despre experiențele pe care le-au avut poate avea un impact extraordinar. Înțelegerea acestui lucru și o mai mare transparență este o necesitate pentru toate brandurile. A lăsa pur și simplu lucrurile „să se întâmple” fără a fi cel puțin prezenți și activi pe rețele sociale este o rețetă pentru neîncredere și critică.
2. Rețelele sociale aduc împreună clienții și companiile
În prezent, pentru majoritatea companiilor, website-ul, formularele online, canalele interactive de comunicare sunt esențiale pentru procesele de marketing și vânzări.
Rolul din ce în ce mai mare al mediului online în modul în care facem afaceri este legat de caracteristicile pe care acest mediu le are: acces în timp real la date, viteză, etc. Pe de altă parte este vorba și de adoptarea rapidă a internetului ca mijloc de informare pentru oameni și, astfel, pentru cumpărători.
Obiectivul companiilor este să fie găsite online și să convertească vizitatorii în clienți potențiali și în cele din urmă clienți. Tacticile principale pentru a fi găsite, pentru a ajunge la oameni online și pentru a transforma în cumpărători includ marketingul de conținut, marketingul prin e-mail, recenzii, SEO etc.
Oamenii vor să fie pregătiți înainte de a cumpăra, vor să găsească informațiile și să decidă singuri, deoarece acum au instrumentele online și platformele de social media. Și le folosesc! Acest lucru a dus la o creștere a ritmului schimbării deja în curs de desfășurare de la vânzare la cumpărare.
3. Satisfacția clienților conduce la noi clienți
Am văzut cât de repede călătoresc experiențele clienților, atât cele „pozitive”, cât și cele „negative” și cum apelează la rețelele sociale și la sfaturile colegilor și experților pentru a lua o decizie de cumpărare educată. Combinația dintre circulația virală informațiilor pe rețelele sociale și utilizarea recenziilor și a opiniilor împărtășite pe acestea, obligă companiile să se concentreze complet asupra satisfacției clienților și asupra modului în care aceasta este generată în întreaga lor organizație.
Vechea zicală conform căreia un client mulțumit este egal cu doi nu este valabilă într-o lume a rețelelor sociale. Atunci când un client mulțumit răspândește experiența sa sau devine un fan al unui brand, aduce mai mult decât doi. Un serviciu excelent pentru clienți este esențial în îmbunătățirea percepției cu privire la companie. Rezultatul sunt clienții noi. Clienții cei mai mulțumiți vor deveni avocați ai mărcii și unii dintre vor influența deciziile de cumpărare ale altor noi clienți.
4. Regula conținutului și contextului
Unul dintre principalele aspecte ale social media este interconectarea între diferite platforme și servicii, care le permite oamenilor să distribuie conținut, opinii, recenzii între mai multe rețele și cu diferite persoane.
Posibilitatea de distribuire a conținutului este unul dintre elementele-cheie ale rețelelor sociale și ale impactului „distribuției” în marketingul de conținut. Evident, faptul că oamenii acum pot distribui conținut nu este suficient. Ei împărtășesc lucrurile pe care le găsesc pe rețelele sociale numai dacă cred că aceste lucruri.
Decizia de a distribui conținut, sau nu, este determinată de diverse motivații psihologice și de altă natură. Pentru a fi distribuit, conținutul trebuie să fie cel puțin relevant în contextul modului în care oamenii îl folosesc. Conținutul și contextul sunt elementele cele mai importante pentru rețelele sociale, la fel cum au fost întotdeauna și în generarea de clienți potențiali, marketing prin e-mail etc.
Dacă conținutul, fie că este scris sau audiovizual, este extrem de relevant, poate deveni o poveste care se răspândește rapid. Mai mult conținutul creat de utilizatori poate fi la fel de valoros pentru reputația companiei.
5. Dialogul este esența marketingului pe rețelele sociale
Este vizibil faptul că mass-media pierde din ce în ce mai mult din puterea pe care o avea într-o lume în care oamenii controlează interacțiunea și există o anumită oboseală și neîncredere în ceea ce privește difuzarea și interacțiunea cu publicitatea tradițională. Comunicarea este prin definiție bazată pe o interacțiune bidirecțională. Companiile au uitat acest aspect esențial al comunicării în era mass-media și sunt acum nevoite să se schimbe din nou.
Trimiterea de mesaje de marketing funcționează, dar numai dacă acestea sunt relevante și personalizate. În marketingul prin e-mail, de exemplu, accentul se pune din ce în ce mai mult pe destinatar și pe nevoile sale. Companiile încep să se uite la persoanele din spatele adreselor lor de e-mail. Oamenii au mai mult control asupra contextelor de comunicare cu brandurile și astfel companiile trebuie să deschidă canalele pentru dialoguri în loc de monologuri. Marketingul prin social media se bazează puternic pe acest lucru. Rețelele sociale nu aduc sfârșitul marketingului direct. Este sfârșitul difuzării de informații irelevante fără a lua în considerare contextul și nevoile destinatarului. Este sfârșitul monologurilor. Ascultarea și răspunsul sunt esențiale, precum și gestionarea riscurilor pe rețelele sociale în sensul unei abordări proactive, bazată pe transparență, încredere și autenticitate.
