Comportamentul consumatorului s-a schimbat, ca urmare a evenimentelor ce au dominat ultimii ani, astfel că aceștia sunt mai atenți la produsele pe care le aleg, la prețurile produselor. Totodată, oamenii se simt îngrijorați de o potențială criză economică și, de aceea, fac mai puține stocuri și ies mai puțin în oraș. În același timp, și retailerii au luat măsuri pentru a-și eficientiza costurile, astfel încât ele să se simtă cât mai puțin în buzunarele clienților, fie că vorbim aici despre instalarea de led-uri economice în magazine sau de alte soluții.
Acestea sunt doar câteva dintre aspectele dezbătute de specialiștii ce au participat, pe 29 septembrie 2023, la evemimentul „reTAG – a retail, FMCG & e-commerce conference for the modern world”, organizat de BusinessMark la București.
Conferința a inclus o sesiune de prezentări și un panel moderat de Daniel Drăgan, Managing Partner, BusinessMark, și Ioana Grigore, Antreprenor, Mentor, CoachExpert în e-commerce.
Prima sesiune a fost deschisă de Mădălina Diaconu, Director de Marketing, Grupul B&B Collection, care a vorbit despre strategiile de marketing experențial.
„Dacă ne luăm după toate teoriile și articolele pe care le vedem online, putem spune că magazinele fizice sunt într-un ușor declin, lucru pe care realitatea ni-l arată ca fiind neadevărat. Magazinele fizice au două avantaje de necontestat: recomandări făcute de un specialist și posibilitatea de a vedea, proba, testa și lua instant acasă produsul dorit. Prețurile, până la urmă, sunt aceleași. De ce este important să ne gândim la cumpărături ca la o experiență? Pentru că astăzi comerțul în magazinele fizice nu mai este doar despre comerț, ci și despre experiență, astfel că interacțiunea clienților în magazinele fizice poate crea o diferență. Designul interior, muzica ambientală, consilierea specialistului, serviciile magazinului fizic sunt foarte bune, acestea reprezintă un plus”, a spus ea.
În continuare, Oana Varian, Managing Associate, Artenie, Secrieru & Partners, a vorbit despre afirmațiile de mediu și greenwashing.
„Potrivit unui studiu făcut de Comisia Europeană, 80% dintre magazinele, paginile și reclamele web studiate conțineau mențiuni ecologice, 45% dintre aceste afirmații fiind implicite (imagini și culori care sugerează beneficii pentru mediu), iar 35% afirmații explicite (logo, text). Acest fapt indică o orientare a industriei către utilizarea afirmațiilor de mediu. În ceea ce privește cadrul legal, nu există încă o reglementare expresă a afirmațiilor legate de mediu. În acest context și pentru a se găsi un echilibru între nevoia consumatorilor de a fi cât mai bine informați și intenția comercianților de a utiliza în strategiile de marketing afirmații legate de mediu, la nivelul UE a fost adoptat un pachet de propuneri de directive, una dintre ele privind afirmațiile explicite legate”, a continuat ea.
Starea de spirit a consumatorului în această toamnă s-a schimbat, comparativ cu toamna trecută, a precizat, în continuare, Traian Năstase, Managing Partener, iSense Solutions.
„Avem un studiu cantitativ realizat în această perioadă pentru a înțelege starea de spirit a consumatorului. Suntem la fel de empatici, comparativ cu 2022, însă a scăzut disponibilitatea de a-i ajuta pe ceilalți. În plus, ne simțim mai triști față de anul trecut. Temerile noastre au rămas ridicate, iar oamenii se simt îngrijorați de acest prezent care nu se mai schimbă, dominat de creșteri de prețuri, inflație. Ne simțim îngrijorați de o potențială criză economică și față de stabilitatea joburilor noastre. Consumatorii fac mai puține stocuri și ies mai puțin în oraș, comparativ cu anul 2022. Mai mult, cumpărăm în cantități mai mici și aruncăm mai puțină mâncare. Totodată, se observă scăderea loialității față de brand – consumatorii se reorientează spre branduri mai ieftine, însă unii dintre ei au făcut switch către branduri mai scumpe”, a spus el.
Conferința a continuat cu un panel la care au participat: Mihai Pătrașcu (evoMAG.ro), Mircea Varga (Safetech Innovations & Perla Harghitei), Delia Dinu (Sezamo), Eduard Alexianu (Merlin’s Beverages), Teodora Mărăcineanu (Electrolux România) și Cosmin Stan (Coca-Cola HBC România), Alin Vlad (Otter).
Clienții sunt foarte atenți la prețuri, a precizat Delia Dinu, Chief Operations Officer, Sezamo. „Faptul că nu mai petrec atât de mult timp mâncând în oraș îi face să cumpere produse pe care altfel nu le-ar fi cumpărat. Vor să încerce experiențe de restaurant la ei acasă. Pentru online-ul de food, este foarte complicat să conturezi experiențe, însă ne putem imagina experiențe fantastice în bucătărie cu produsele noastre.
Toată lumea dorește rapiditate în livrări, se vorbește despre next day delivery, dar noi cred că am dus acest lucru la un alt nivel, pentru că livrăm în 3 ore. Pentru asta, ai nevoie de o logistică destul de avansată și de investiții foarte mari. Pentru a avea un ROI, trebuie să ai un potențial fantastic, care este oferit de orașele mari. Luăm în calcul ca, pe termen lung, să avem o dezvoltare și în alte orașe”, a continuat ea.
„În perioada inflaționistă, comerțul online a câștigat întotdeauna, pentru că are un mare avantaj: transparența prețului. Asta nu înseamnă că brandul nu este foarte important. Contează extrem de mult și calitatea serviciilor – noi avem un coș destul de mare, undeva la 1000 RON, ceea ce are un impact semnificativ dacă pierzi un client. Totodată, în online clienții își spun oful foarte rapid și este important să acordăm atenție la nivelul de satisfacție a clienților.
Pentru noi, marketplace-urile reprezintă o formă de a te duce pe piețe externe. Anul acesta am intrat pe două noi piețe, dar ca strategie, noi ne-am dus pe toate marketplace-urile din România. E mult mai ușor pentru orice antreprenor să se ducă pe piețele externe”, a continuat Mihai Pătrașcu, Chief Executive Officer, evoMAG.ro.
Printre elementele ce au dus la o precauție a clienților, anul trecut, s-au remarcat războiul și creșterea prețurilor, a spus, la rândul său, Teodora Mărăcineanu, Marketing Director, Electrolux Romania.
„A încetinit achiziția de produse noi, iar acest trend se menține și anul acesta. Nu știm ce va urma; este o perioadă incertă, însă este clar că trebuie să rămânem orientați spre nevoile consumatorilor și cum le putem adresa într-un mod cât mai eficient, pentru a răzbate în acest context dificil actual. România rămâne, în continuare, o piață interesantă și avem o performanță relativ bună comparativ cu țările din jur. Perspectivele sunt bune, chiar dacă avem un trend negativ la nivel european și global, însă ca perspective pentru anii viitori suntem optimiști.”
„O să dispară zona de exuberanță care a venit după pandemie”, a fost de părere, la rândul său, Marius Grigore, General Manager Romania & Moldova, Red Bull.
„Putem vedea că, în ultimii 5 ani, salariul minim s-a dublat, salariul mediu s-a dublat. S-ar putea ca anul 2024 să fie mai greu, dar cred că vom merge în direcția corectă din punct de vedere consumator – consum. Ține de noi să facem lucrurile mai clare și mai directe pentru consumatori.
România rămâne, în continuare, o piață interesantă și există mult potențial. Sunt multe lucruri care nu ajută, însă în momentul în care sunt implementate măsurile fiscale nu mai putem schimba mare lucru, doar putem lucra cu ele. În perioada următoare, vom avea turbulențe, dar trebuie să ne uităm pe o perioadă de doi, trei, cinci ani, pentru că există mult potențial”, a continuat el.
La rândul său, Cosmin Stan, Portfolio Development Lead, Coca-Cola HBC Romania, a vorbit despre provocarea de a menține produsele la un preț care să nu se resimtă în buzunarul clienților.
„Anul acesta a fost unul foarte volatil, cu costuri din ce în ce mai ridicate ale produselor, cu un echilibru tot mai dificil de
gestionat între costurile de business și cele pe care le resimt consumatorii. Cred că este esențial să înțelegem că obiectivele și nevoile consumatorilor pot să difere în cazul anumitor branduri sau categorii de produse. Dacă luăm un consumator care iese în oraș vs. unul care comandă acasă, obiectivele lor sunt diferite. Cred, în continuare, că online-ul va crește, însă și offline-ul are propriile beneficii. În continuare, este o zonă cu potențial de dezvoltare în offline. Fiecare canal vine cu niște provocări și trebuie să înțelegem cât mai bine nevoile consumatorilor noștri. Când vorbim din punct de vedere al momentului actual, este mult mai ușor să compari prețurile în online, însă comenzile online vin la pachet cu costuri de livrare, cu provocări în asigurarea ritualului de cumpărături al clientului”, a spus el.
Un trend care s-a remarcat în 2023 a fost stagnarea sectorului traditional trade, a punctat, la rândul său, Eduard Alexianu, Commercial Director, Merlin’s Beverages.
„Vorbesc de magazinele de tip butic. Am observat o stagnare și pe partea de benzinării. Cauzele sunt diferite. La traditional trade – magazine locale, ele se contractă pentru că partea de international key accounts se dezvoltă din ce în ce mai mult pe urbanul mic, dar și pe partea de rural. Clientul devine din ce în ce mai interesat de retailul pus la punct și renunță la magazinașele locale. Din ce în ce mai mult această formă de business dispare, pentru că rețelele își doresc să crească și să ajungă în toate mediile consumatorului. La benzinării suntem foarte bine reprezentați, dar impactul foarte mare a fost legat de TVA-ul de la 9 la 19%, dar și de creșterile de prețuri pe care a trebuit să le facem din cauza ambalajelor, creșterilor la materii prime. Am observat o prudență mai mare a consumatorului”, a continuat el.
Totodată, sunt anumite segmente, cum este industria de luxrury, în care se remarcă un tren atipic: o creștere a consumului, a intervenit, la rândul său Mircea Varga, Chairman of the Board, TEILOR Holding, Independent Board Member, Safetech Innovations & Perla Harghitei.
„2023 nu arată foarte diferit comparativ cu 2022, din punctul meu de vedere, însă ce aș putea observa este că, anul acesta, s-au mai calmat anumite elemente, precum prețul la energie. În rest, comportamentul clientului, așa cum am văzut și din studii, se schimbă – el devine mai prudent. Coșul, ca volum cantitativ, scade, chiar dacă unele companii raportează cifre în creștere. Activez în industrii diferite și, cu toate acestea, reticența consumatorilor se simte. Industria de luxury a crescut în pandemie cu 40% – sunt anumite comportamente ale clienților care nu sunt ușor de explicat. Pentru 2024, în afară de aceste surprize fiscale neplăcute pregătite de guvernanți nu mă aștept ca lucrurile să arate foarte diferit. Important este cum reacționăm atunci când vedem schimbările care se produc”.
Evenimentul a fost organizat de BusinessMark la București
Partenerii conferinței au fost: BluePoint, Arcese, Artenie Secrieru & Partners
Partenerul de monitorizare al evenimentului a fost: mediaTrust
Partenerii media ai evenimentului au fost: Spotmedia.ro, Ziarul Bursa, Revista Cariere, IQads, SMARK, angajatorulmeu.ro, Logistic Post, PRwave, Social Media România, Digital Business, Debizz, MATEK, Transilvania Business, Jurnalul de Afaceri, administratie.ro, Global Manager, EventsMax, Revista Piața, Spatiulconstruit.ro, Top Business News, Ziarul 21, Antreprenor in România, Club Economic, România Durabilă, Economistul, Business Voice, Femei în Afaceri
