În drumul său spre a deveni un unicorn evaluat la peste 5 miliarde de dolari, Delivery Hero, care operează în România brandul foodpanda, a pariat pe inovație și experiența oferită clienților care folosesc zilnic platforma de comenzi online de mâncare.
Satisfacția utilizatorilor este esențială în economia digitală, iar pentru a se asigura că nivelul de satisfacție a clienților este mereu ridicat, Delivery Hero avea nevoie de o soluție digitală eficientă pentru a corela datele experiențiale (X) și cele operaționale (O). Pariul a fost câștigător!
23 de comenzi în fiecare secundă! Atât înregistrează în prezent Delivery Hero la nivel mondial. În mai puțin de 10 ani, compania-unicorn a ajuns cea mai mare platformă de comenzi online de mâncare din lume. Și nu are de gând să se oprească aici: Delivery Hero intenționează să intre pe piața supermarketurilor și farmaciilor online în viitorul apropiat.
„În ultimii 5 ani, în servicii s-a putut vedea cel mai ușor cum o experiență bună pentru clienți îți poate propulsa businessul în fața jucătorilor tradiționali. Niciun client nu schimbă un furnizor de care este satisfăcut. Valabil în servicii, dar și în orice altă industrie sau sector. Loialitatea înseamnă lifetime value crescut per client și implicit profitabilitate crescută.
Mai mult, în 2020, clienții sunt dispuși să-ți spună cum a fost experiența lor cu produsul sau serviciul tău. Organizația trebuie doar să își dorească să asculte și să acționeze pe insight-urile primite. Așa ar trebui să arate o reinventare de succes a unui business tradițional sau o «arhitectură» de succes a unui business nou”, spune Ionuț Militaru, Customer Experience Senior Sales pentru România & Bulgaria în cadrul SAP.
Delivery Hero folosește informațiile de la clienți, generate prin sondaje, pentru a ajusta sau redefini strategia de business, nu doar în ceea ce privește sustenabilitatea, ci și pentru stabilirea prețurilor de livrare. Spre exemplu, în timp ce clienții din Europa sunt reticenți în a plăti taxe pentru livrarea comenzilor, cei din America de Sud și Orientul Mijlociu consideră livrările gratuite neobișnuite.
Clienții au, de asemenea, posibilitatea să ofere feedback imediat ce comanda este livrată prin răspunsuri la întrebări precum: Care sunt șansele să recomanzi platforma prietenilor și colegilor tăi? Cât de satisfăcut ești de interfața platformei?
Ce alte servicii de livrare folosești? Astfel de întrebări pot genera informații relevante despre ce contează cu adevărat pentru utilizatori, iar Delivery Hero primește peste 120.000 de răspunsuri în fiecare săptămână. Volumul de date valoroase colectate din astfel de răspunsuri crește pe măsură ce Delivery Hero se dezvoltă.
Astfel de sondaje sunt folosite și pentru a schimba modele întregi de business. Mai exact, deși unele companii de consultanță se așteaptă la scăderea profitului în această industrie, clienții arată un interes din ce în ce mai mare pentru comenzi online, nu doar pentru mâncare, ci pentru orice tip de produse, de la flori, scutece, până la medicamente.
Prin urmare, Delivery Hero are în plan dezvoltarea unei platforme pentru livrări universale, care acoperă produse de la supermarketuri, până la farmacii. Conceptul va fi testat mai întâi în Orientul Mijlociu și Turcia, înainte de a se extinde pe mai multe piețe.
Strategia bazată pe sondaje a dat rezultate, drept dovadă Delivery Hero înregistrează în prezent o cifră impresionantă de 23 de comenzi procesate pe secundă, precum și o creștere cu 117% a veniturilor în 2019, comparativ cu anul precedent.
Corelarea datelor X și O
La baza acestei creșteri semnificative au stat inovația și satisfacția clienților, două direcții obținute prin intermediul unei soluții performante de cercetare. Așadar, soluțiile Qualtrics și SAP, implementate de Delivery Hero, corelează eficient date operaționale (O data), cum ar fi veniturile, numărul de angajați, comenzile, cu Net Promoter Score (X data), indicator care arată modul în care clienții se raportează la brand. Prin urmare, Delivery Hero poate urmări într-un singur dashboard cum se dezvoltă experiența clienților atât la nivel regional, cât și în ansamblu, de-a lungul timpului.
„Pentru noi, aceste soluții sunt mult mai mult decât instrumente de sondaj. Ele ne oferă statistici și date relevante despre ce își doresc cu adevărat clienții noștri”, menționează Johannes Langguth, Senior Director of Finance Systems în cadrul Delivery Hero.
