Cazul doi: despre clientii cu probleme
Anca Negoescu
Acum doua saptamani am lasat la urma cazul clientului care vine si te cearta, pentru ca este vorba de un personaj foarte important. Daca tipa inseamna ca vrea sa fie alinat si multumit. Si bineinteles ca trebuie sa ii multumesti pentru ca prin mesajul lui iti da o sansa.
Cristi Pitner, un excelent trainer de vanzari, zicea ca exista o regula a lui cinci %. Adica cinci la suta din totalitatea clientilor tipa, cinci la suta te ridica in slavi iar restul de 90% tac malc. Cel care iti trimite un e-mail sa iti spuna cat de nemultumit a fost de produsul tau este cel pe care daca il imbunezi va trece in cealalta extrema spunand peste tot pe unde poate numai lucruri bune despre tine. {viewonly=registered,special}Daca raspunzi la mailuri pline de ura cu intelegere pentru situatia omului care are o problema, ai toate sansele sa se calmeze si sa afli ca de fapt situatia in care se afla era banal de rezolvat si tot ce dorea era sa primeasca un sfat. Cel mai important este sa ii raspunzi incercand sa te pui in situatia lui si nu reactionand sentimental.
Inchipuie-ti cum ar fi sa nu iti functioneze lucrul pe care ai dat atatia bani, sau sa nu fie cum ti-ai inchipui. Nu iti vine sa dai un mail sa fie pedepsiti cei care sunt vinovati ca nu esti multumit? Chiar nu conteaza in mod special cine sunt vinovatii, daca este cineva pedepsit, este bine.
In cazul in care ti se raspunde cu indiferenta la un astfel de mail, cu ce ai facut tu gresit de nu merge, singurul lucru care cred ca iti vine in minte este sa citesti toate aspectele contractului sa vezi daca nu cumva poti sa ii dai in judecata. Devii defensiv si aduci argumente pentru a demonstra ca ei au gresit, nu tu. Se formeaza astfel un cerc vicios, in care fiecare arunca vina iar gradul de enervare si de ura creste pe masura ce se face transferul de mesaje. Si cred ca nimeni nu isi doreste acest lucru.
Inchipuie-ti insa ca mailul tau primeste atentie. Ca cineva il citeste din scoarta in scoarta si afla de ce esti nemultumit. Iti da un telefon si iti multumeste ca i-ai sesizat problema respectiva si incearca sa afle mai multe informatii despre experientele tale cu produsul pe care ti l-a vandut. Iti scrie un e-mail in care iti reaminteste ce bine e ca le-ai spus ce te macina, iti da rezolvarea situatei si informatii suplimentare referitoare la cum poti sa te bucuri pe deplin de ceea ce ai cumparat. Oare in momentul in care primesti mailul nu iti vine sa ii povestesti putin si de experientele bune pe care le-ai avut cu produsul respectiv? Nu cumva iti aduci aminte de ce ai ales lucrul acela in primul rand?
Eu cred ca da. Si gandindu-ma la ce mi-ar placea mie sa primesc din partea oamenilor cu care colaborez cand cumpar cate ceva, incerc sa raspund celor cu care interactionez. Este atat de simplu!
Partea ciudata este ca, desi este cel mai simplu lucru care poate fi facut in rezolvarea unor situatii de altfel tensionate, majoritatea oamenilor ignora cu foarte mare usurinta aceasta posibilitate. Se raspunde fie indiferent, fie, cazul cel mai rau, cu dorinta de a demonstra cat de gresit gandeste persoana care a trimis mailul.
Chiar daca mesajul clientului expune lucruri neadevarate, incearca sa prezinti situatia impartial si sa il rogi sa verificati impreuna motivele pentru care este nemultumit, pentru a verifica daca nu cumva s-a strecurat vreo greseala pe undeva, din cauza voastra sau din vreo alta cauza. Cu cat il implici mai mult in gasirea unei solutii, cu atat mai mult il castigi de partea ta.
Concluzionand, pentru a raspunde oamenilor care sunt nemultumiti sunt importante doua lucruri:
– sa te pui in locul lui si sa incerci sa intelegi motivele pentru care s-a chinuit cinci minute intregi (poate chiar mult mai mult) sa iti scrie un mail plin de venin
– sa colaborezi cu el in gasirea celei mai bune solutii, pentru ca s-ar putea sa vina cu idei la care nu te-ai fi gandit.
Concluziile de mai sus sunt valabile si in cazul in care raspunzi prin e-mail la cereri de oferta si vom discuta despr ele data viitoare.
Anca Negoescu
Imi place sa fiu de folos si imi plac oamenii.
Lucrez in vanzari si pe baza observatiilor de zi cu zi din interactiunea cu cei pe care ii intalnesc incerc sa invat cate ceva, sa ma perfectionez.
Pana sa ma apuc de vanzari am lucrat in marketing, lucru foarte folositor pentru ca pot acum sa inteleg putin mai mult comportamentul clientilor mei.
Voi incerca sa scriu despre lucrurile pe care le-am invatat prin experienta directa. Priviti aceste materiale ca pe niste provocari la o polemica utila.
Va invit aici sa aduceti argumente contra afirmatiilor care vi se pare nefundamentate sau in favoarea acelora cu care sunteti de acord.{/viewonly} {mosloadposition user10}
