Nota

Revizuirea drepturilor pasagerilor aerieni – intrebari frecvente
Care este situația actuală?

Europa a reușit să garanteze și să apere drepturile pasagerilor, ceea ce constituie una dintre cele mai răsunătoare realizări ale politicii sale în domeniul transporturilor. Regulamentul UE privind drepturile pasagerilor aerieni (CE) nr. 261/2004¹, intrat în vigoare în februarie 2005, stabilește nivelurile minime ale asistenței și ale compensațiilor acordate pasagerilor cărora li se refuză îmbarcarea sau care sunt afectați de întârzieri lungi sau de anulări.

Noile norme au condus la o schimbare semnificativă a comportamentului companiilor din sectorul transportului aerian și au permis, pe de o parte, reducerea numărului de refuzuri la îmbarcare și de anulări ale zborurilor comerciale de către transportatorii aerieni (cu toate inconvenientele create pasagerilor) și, pe de altă parte, garantarea per ansamblu a unui tratament mult mai echitabil pentru pasageri atunci când călătoresc.

Aplicarea normelor UE privind drepturile pasagerilor s-a îmbunătățit constant în cei opt ani de la intrarea în vigoare a regulamentului. Cu toate acestea, măsurile nelegislative (de exemplu, orientări și acorduri voluntare) și-au atins limitele și a devenit necesar să se revizuiască legislația pentru a garanta aplicarea efectivă a drepturilor pasagerilor.

Care sunt problemele principale?

Principala problemă este că, deși legislația UE stabilește drepturi foarte clare pentru pasageri, aceștia pot avea dificultăți în a le fructifica și se pot simți frustrați atunci când transportatorii aerieni par să nu le aplice. Acest lucru este valabil pentru drepturile de care pasagerii se bucură în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004, dar și pentru drepturile pe care le au în caz de pierdere, deteriorare sau întârziere a bagajelor, astfel cum sunt definite în Convenția de la Montreal și în Regulamentul (CE) nr. 2027/97².

De exemplu, anchetele realizate în Germania, Danemarca și Regatul Unit arată că³:
· 75% dintre pasagerii intervievați care s-au confruntat cu întârzieri sau anulări au avut opțiunea de a fi redirecționați, permițându-li-se astfel să își continue planurile de călătorie.
· Cu toate acestea, anchetele respective au arătat că alte forme de asistență, cum ar fi mese, gustări și cazare au fost oferite în mai puțin de 50% dintre cazuri.
· Doar o mică parte dintre pasagerii intervievați au primit compensația financiară la care aveau dreptul (2 – 4% în cadrul anchetei efectuate în Danemarca).
· În plus, ancheta efectuată în Germania a arătat că, în cazul în care pasagerii au făcut plângere, mai mult de 20% dintre aceștia nu au primit un răspuns din partea transportatorului aerian.

Cele patru motive principale pentru care drepturile pasagerilor nu sunt respectate sunt următoarele:
· Neclarități juridice: Regulamentul (CE) nr. 261/2004 nu furnizează suficiente definiții și conține dispoziții imprecise, ceea ce creează neclarități cu privire la drepturile pasagerilor, conducând la inconsecvențe și standarde vagi pentru aplicarea legii;
· Soluționarea reclamațiilor: Pasagerii se confruntă cu dificultăți în fructificarea drepturilor lor, deoarece procedurile de soluționare a reclamațiilor nu sunt clar definite sau nu există un organism de soluționare a reclamațiilor căruia pasagerii să se poată adresa.
· Aplicarea de sancțiuni: incoerența sau lipsa de eficacitate în aplicarea politicilor de sancționare de către autoritățile naționale nu stimulează în mod suficient respectarea drepturilor.
· Costuri financiare disproporționate: costurile financiare ale anumitor obligații prevăzute de regulament pot, în anumite circumstanțe, să devină disproporționate pentru transportatorii aerieni (de exemplu, oferirea de cazare pe o durată nelimitată în situații excepționale).

Ce propunem?

Propunerea clarifică principalele aspecte ale legislației UE care au generat dificultăți pentru pasageri și pentru transportatorii aerieni deopotrivă. Aceasta introduce noi drepturi ale pasagerilor, acolo unde este necesar. De asemenea, prevede proceduri eficiente de soluționare a reclamațiilor și consolidează politicile de asigurare a respectării legislației, de monitorizare și de sancționare pentru a asigura o mai bună aplicare a tuturor drepturilor pasagerilor,garantând totodată că obligațiile rămân realiste din punct de vedere financiar. În plus, sunt propuse măsuri privind transparența prețurilor și vizând sporirea protecției pasagerilor în caz de insolvență a companiilor aeriene.

1: Eliminarea neclarităților

Informații în caz de întârziere sau anulare a zborului

Actualul Regulament (CE) nr. 261/2004 obligă transportatorii aerieni să le ofere pasagerilor informații cu privire la drepturile lor, însă nu conține cerințe în ceea ce privește furnizarea de informații, la fața locului, cu privire la evenimentul în sine. Propunerea introduce o obligație explicită de a ține pasagerii la curent cu privire la situația zborului întârziat sau anulat, în cel mai scurt timp posibil.

Transportatorul trebuie să informeze pasagerii cu privire la situație cât mai curând posibil și, în orice caz, nu mai târziu de 30 de minute după ora de plecare prevăzută.

Acesta trebuie să-i informeze pe pasageri cu privire la ora estimată a plecării de îndată ce informația devine disponibilă.

Circumstanțe extraordinare

Termenul „circumstanțe extraordinare” este foarte important, deoarece, atunci când circumstanțele respective se produc, transportatorii aerieni nu mai au obligația de a le plăti compensații pasagerilor. Termenul nu este clar definit în Regulamentul actual (CE) nr. 261/2004.

Propunerea clarifică principiul-cheie care permite stabilirea tipurilor de circumstanțe ce pot fi considerate extraordinare. Propunerea Comisiei definește „circumstanțele extraordinare” ca fiind circumstanțe care nu sunt inerente desfășurării normale a activității transportatorului aerian în cauză și asupra cărora acesta nu are un control efectiv. Aceasta merge mai departe, furnizând exemple de circumstanțe care sunt considerate extraordinare. De exemplu, dezastrele naturale sau grevele controlorilor de trafic aerian trebuie considerate drept circumstanțe extraordinare, însă nu și problemele tehnice detectate în timpul operațiunilor curente de întreținere efectuate asupra aeronavelor. Modificarea în cauză va permite o claritate mai mare, atât pentru companiile aeriene, cât și pentru pasageri.

Întârzieri lungi și întârzieri pe pistă

În prezent, pasagerii au dreptul la asistență în cazul unei întârzieri de 2, 3 sau 4 ore, în funcție de distanța zborului. În urma unei hotărâri a Curții Europene de Justiție, pasagerii pot cere o compensație pentru o întârziere de 3 ore sau mai mult (cu excepția cazului în care există circumstanțe excepționale).

În caz de întârziere, pasagerii trebuie, mai presus de toate, să beneficieze de informații clare, precum și de îngrijire și asistență, pe durata așteptării. Din acest motiv, pe lângă noile cerințe în materie de informare (a se vedea mai sus), propunerea consolidează dreptul pasagerilor la îngrijire și asistență, care se activează întotdeauna după o întârziere de două ore, indiferent de distanța zborului.

Totuși, adevărata prioritate a pasagerilor blocați la sol este să ajungă cât mai curând posibil acasă sau la destinația pe care o doresc. Astfel, în ceea ce privește compensația financiară, textul propunerii confirmă hotărârea Curții, însă stabilește la 5 ore termenul pentru activarea dreptului la compensație, pentru toate zborurile în interiorul UE și zborurile internaționale scurte de mai puțin de 3 500 km. În cazul celorlalte zboruri internaționale, termenul este de 9 ore pentru zborurile de mai puțin de 6 000 km și respectiv 12 ore pentru zborurile de peste 6 000 km. Scopul este de a le oferi transportatorilor aerieni o perioadă de timp rezonabilă pentru a rezolva problema și de a-i încuraja să efectueze zborul, în loc să-l anuleze. În cele mai multe cazuri, un interval de trei ore este prea scurt pentru a permite obținerea pieselor de schimb necesare sau a unei alte aeronave, în special în cazul în care defecțiunile tehnice se produc pe un aeroport situat departe de baza respectivului transportator. Dispozițiile actuale tind să încurajeze anulările în detrimentul pasagerilor (deoarece problema nu poate fi remediată într-un termen foarte scurt).

În mod implicit, normele actuale în materie de asistență se aplică, de asemenea, întârzierilor pe pistă, adică atunci când pasagerii așteaptă la bordul aeronavei. Normele prevăd dreptul la băuturi răcoritoare/mese și dreptul de a renunța la zbor după 5 ore. Propunerea explicitează aceste drepturi și, în plus, în cazul în care întârzierea pe pistă depășește o oră, oferă dreptul la aer condiționat, utilizarea toaletelor, asistență medicală și apă potabilă. În plus, pentru a facilita aplicarea dreptului de renunțare la călătorie, pasagerul poate solicita debarcarea după o întârziere de 5 ore.

Redirecționare

În prezent, pasagerii pot rămâne mult timp blocați la sol, în timp ce așteaptă redirecționarea printr-un alt zbor al aceluiași transportator aerian. Momentul în care transportatorul trebuie să le permită pasagerilor redirecționarea printr-o altă companie aeriană nu este clar și a dus la multe litigii între transportatorii aerieni și pasageri.

Propunerea asigură claritatea necesară, precizând că, în cazul în care transportorul aerian nu poate asigura prin propriile servicii redirecționarea în termen de 12 ore, acesta trebuie să ofere posibilitatea redirecționării prin alți transportatori aerieni sau utilizând alte moduri de transport, dacă sunt disponibile.

Zborurile de legătură

În prezent, drepturile la asistență și la compensație în cazul în care un pasager pierde un zbor de legătură din cauza întârzierii primului său zbor nu sunt clar definite. Propunerea definește clar aceste drepturi, și anume asistență după 2 ore și compensație dacă întârzierea la sosire este mai mare de 5 ore pentru toate zborurile în interiorul UE și zborurile internaționale scurte de mai puțin de 3 500 km. În cazul celorlalte zboruri internaționale, termenul este de 9 ore pentru zborurile de mai puțin de 6 000 km și respectiv 12 ore pentru zborurile de peste 6 000 de km.

2. Noi drepturi

Reprogramarea

În prezent, nu este clar dacă un pasager al cărui zbor a fost reprogramat se bucură de drepturi similare cu cele ale pasagerilor al căror zbor a fost anulat sau întârziat. Propunerea stabilește în mod clar această egalitate de tratament în cazul în care zborul este reprogramat cu mai puțin de 2 săptămâni înainte de ora de plecare inițială.

Nume ortografiate greșit

Conform propunerii, călătorul poate solicita – gratuit – corectarea greșelilor de ortografie din numele său cu până la 48 de ore înainte de plecare.

Politica în caz de neprezentare (utilizare parțială a biletului/zboruri dus-întors)

În urma reclamațiilor depuse de pasageri, propunerea stabilește că unui pasager nu i se poate refuza îmbarcarea pentru zborul de întoarcere pe motivul că acesta nu a utilizat partea dus a biletului dus-întors.

Noi drepturi cu privire la bagajele manipulate necorespunzător:
· Echipamente de mobilitate
Din cauza limitelor de răspundere definite în Convenția de la Montréal, companiile aeriene pot adesea să compenseze echipamentele pierdute sau deteriorate ale pasagerilor cu mobilitate redusă la o valoare mai mică decât valoarea reală a echipamentelor respective. Conform propunerii, transportatorii aerieni trebuie să le ofere acestor pasageri – fără costuri suplimentare – posibilitatea de a declara valoarea reală a echipamentelor de mobilitate la check-in și de a extinde astfel limitele de răspundere a transportatorului ținând cont de valoarea reală a echipamentelor.
· Instrumente muzicale
De multe ori, muzicienii nu știu dinainte condițiile în care vor fi transportate instrumentele lor muzicale fragile și adesea foarte scumpe. Conform propunerii, transportatorii aerieni trebuie să accepte în cabina pasagerilor instrumentele de dimensiuni mai mici și trebuie să indice în mod clar termenii și condițiile pentru transportul în cală al instrumentelor mai mari.
· Depunerea reclamațiilor
Conform propunerii, transportatorii aerieni trebuie să pună la dispoziție, la aeroport, formulare care să le permită pasagerilor să depună imediat o reclamație. Transportatorii aerieni trebuie să recunoască aceste reclamații ca valabile (în acest fel, pasagerii vor putea introduce ușor o reclamație legată de bagaje, respectând termenele stricte stabilite de Convenția de la Montreal).
· Autoritățile naționale responsabile cu asigurarea respectării legislației
În prezent, nicio autoritate nu este însărcinată cu aplicarea drepturilor pasagerilor cu privire la bagaje, astfel cum sunt definite în Convenția de la Montréal. Conform propunerii, organismele naționale responsabile cu asigurarea respectării legislației, desemnate în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004, sunt de asemenea responsabile cu punerea în aplicare a normelor de compensare în cazul bagajelor manipulate necorespunzător.
· Transparență
Propunerea stabilește noi cerințe de transparență a informațiilor privind bagajele de mână și de cală, astfel încât pasagerii să fie informați, la momentul rezervării și la aeroport, cu privire la regulile precise aplicabile bagajelor și cu privire la orice cost suplimentar legat de transportul bagajelor.

3. Asigurarea respectării legislației, soluționarea reclamațiilor și sancțiuni

Monitorizare și sancțiuni:
Organismele naționale responsabile cu asigurarea respectării legislației, însărcinate cu aplicarea drepturilor pasagerilor și controlul aplicării, au politici de sancționare diferite și abordări diverse în ceea ce privește interpretarea diverselor părți ale regulamentului. Propunerea consolidează coordonarea și schimbul de informații între organismele naționale responsabile cu asigurarea respectării legislației, cu sprijinul Comisiei. Aceasta din urmă poate solicita de asemenea deschiderea de anchete. Organismele naționale responsabile cu aplicarea legii trebuie totodată să-și asume un rol mai activ în materie de prevenție, iar în loc să se rezume la a reacționa la reclamații, să efectueze o monitorizare constantă a politicilor companiilor aeriene. Ele vor furniza de asemenea asistență tehnică organismelor responsabile cu soluționarea reclamațiilor individuale ale pasagerilor.

Soluționarea reclamațiilor și asigurarea respectării drepturilor individuale

În prezent, adesea pasagerii nu știu cum să depună o reclamație la compania aeriană ori aceasta nu răspunde la reclamație.

Conform propunerii, companiile aeriene vor trebui să pună la dispoziție proceduri clare de soluționare a reclamațiilor (formular online, adresă de e-mail). Acestea vor trebui de asemenea să le răspundă pasagerilor în termenele stabilite (o săptămână pentru confirmarea primirii și două luni pentru furnizarea unui răspuns oficial).

În cazul în care apar litigii, pasagerii vor putea să apeleze la organisme de tratare extrajudiciară a reclamațiilor pentru a soluționa litigiul (într-un mod simplu și cu costuri reduse).

Insolvența

În timp ce, în teorie, drepturile pasagerilor sunt pe deplin aplicabile atunci când anularea se datorează insolvabilității transportatorului aerian, în practică, adesea transportatorul aerian nu este în măsură să respecte aceste drepturi, în special dreptul la redirecționare.

Autoritățile naționale vor fi invitate să își coordoneze acțiunile pentru a asigura monitorizarea adecvată a situației financiare a transportatorilor aerieni și, dacă este necesar, să adopte o abordare coordonată față de suspendarea operațiunilor lor pentru a reduce la minim impactul asupra pasagerilor. Asociațiile transportatorilor aerieni din UE vor fi încurajate să oficializeze acordurile voluntare existente privind oferta de tarife „de salvare” și promovarea eficientă a acestora. Se va încuraja de asemenea o disponibilitate mai largă și mai sistematică a produselor de asigurare în întreaga UE, precum și o disponibilitate mai largă și mai sistematică a informațiilor cu privire la formulele de rambursare aferente cardurilor de credit sau unor produse similare, care le permit pasagerilor să se protejeze împotriva riscului de insolvență, în conformitate cu legislația națională.

Comisia va monitoriza îndeaproape punerea în aplicare a acestor măsuri. La doi ani de la adoptarea propunerii, Comisia va revizui performanțele și eficiența măsurilor.

Transparența prețurilor

Transparența prețurilor nu este acoperită în mod direct de propunere, însă este un element esențial în protecția acordată consumatorilor de normele UE⁴. Libertatea companiilor de a-și stabili în mod liber prețurile este una dintre pietrele de temelie ale liberalizării pieței europene a aviației; aceasta facilitează concurența și contribuie la abundența de servicii aeriene disponibile la prețuri accesibile. Totuși, această libertate nu este absolută, deoarece se aplică normele în materie de transparență a prețurilor.

În acest domeniu, aplicarea normelor în cauză trebuie să atingă un nivel adecvat. Măsuri de asigurare zilnică a respectării legislației se iau deja la nivel național, pentru a garanta că normele în materie de transparență a prețurilor, destinate să protejeze pasagerii, sunt aplicate corect și cu respectarea deplină a regulamentelor UE. Este însă necesară o cooperare mai intensă în ceea ce privește asigurarea respectării legislației. În prezent, Comisia evaluează măsuri de coordonare prin care să încurajeze mai eficient operatorii care nu au făcut încă progrese suficiente și să se asigure că aceștia îndeplinesc cerințele în materie de transparență a prețurilor în beneficiul pasagerilor.

4. Sarcină financiară disproporționată

Limitarea asistenței

Conform normelor actuale, transportatorii aerieni trebuie să asigure băuturi răcoritoare, mese și cazare pentru o perioadă nedeterminată de timp, ceea ce le poate pune în pericol supraviețuirea financiară (de exemplu, în cazul crizei provocate de nori de cenușă vulcanică). Nu există o limită pentru asistență nici măcar în cazul unei perturbări majore asupra căreia transportatorul nu are niciun control. Conform propunerii, oferirea de cazare va fi limitată la trei nopți în circumstanțe excepționale. Această limitare nu se aplică în cazul pasagerilor cu mobilitate redusă, al însoțitorilor lor, al copiilor neînsoțiți, al femeilor însărcinate și al persoanelor cu nevoi medicale specifice.

Elaborarea planurilor de urgență

Impactul limitării dreptului la cazare în circumstanțe extraordinare este atenuat de obligația menționată anterior de a organiza mai rapid redirecționarea și de obligația aeroporturilor, a transportatorilor aerieni și a altor utilizatori ai aeroporturilor de a elabora planuri de urgență pentru oferirea de asistență călătorilor blocați la sol din cauza unor perturbări majore.

Operațiuni la nivel regional

În ceea ce privește operațiunile regionale la scară mică – zborurile pe distanțe scurte cu aeronave de mici dimensiuni – costul obligațiilor prevăzute de regulament poate deveni disproporționat în raport cu veniturile operatorilor. Propunerea elimină obligația de a oferi cazare pasagerilor zborurilor pe o distanță mai mică de 250 km și cu aeronave cu mai puțin de 80 de locuri. Din nou, această derogare nu se aplică în cazul pasagerilor cu mobilitate redusă, al însoțitorilor lor, al copiilor neînsoțiți, al femeilor însărcinate și al persoanelor cu nevoi medicale specifice.

Împărțirea sarcinii economice

În prezent, unele dispoziții naționale pot împiedica transportatorii aerieni să apeleze la căi de atac împotriva unor părți terțe responsabile de perturbarea unui zbor. Conform propunerii, legislația națională nu poate limita dreptul operatorilor de transport aerian de a solicita despăgubiri de la părțile terțe responsabile. Această dispoziție nu afectează pasagerii, pentru care transportatorul aerian rămâne singurul punct de contact responsabil.

 IP/13/219

Drepturile pasagerilor aerieni – rezumat

Cele 10 drepturi de bază ale pasagerilor (a se vedea documentul MEMO anexat pentru detalii)

¹ Regulamentul (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91, JO L46/1, 17.2.2004.
² Regulamentul (CE) nr. 2027/97 al Consiliului din 9 octombrie 1997 privind răspunderea operatorilor de transport aerian privind transportul aerian al pasagerilor și al bagajelor acestora (OJ L 285, 17.10.1997, p.1) , astfel cum a fost modificat prin Regulamentul (CE) nr. 889/2002 al Parlamentului European și al Consiliului din 13 mai 2002 (JO L 140, 30.5.2002, p. 2).
³ Datele anchetei au fost furnizate de Verbraucherzentrale Brandenburg, Consiliul danez al consumatorilor , Which? și Autoritatea Aeronautică Civilă din Regatul Unit.
⁴ Transparența prețurilor este reglementată de Regulamentul (CE) nr. 1008/2008 din 24 septembrie 2008 privind normele comune pentru operarea serviciilor aeriene în Comunitate (reformare).