Satisfaction, mai multe decat orice alt producator auto
Mercedes-Benz a primit trei premii în urma studiului german aplicat posesorilor germani de autovehicule cu o vechime de peste doi ani. Modelele Mercedes-Benz se numără printre cele mai apreciate automobile în rândul conducătorilor auto din Germania, fiind recunoscute pentru calitate, fiabilitate, performanţă, cât şi pentru calitatea serviciilor oferite de centrele autorizate pentru întreţinere şi reparaţii.
La nivelul segment, modelele Mercedes-Benz au primit trei premii pentru Clasa C (automobil compact); pentru Clasa E (automobil de lux) şi pentru Clasa M (SUV), fiind singurul producător auto care a înregistrat reuşite în trei categorii diferite de automobile.
Clasa E se află pe primul loc în topul satisfacţiei clienţilor în segmentul automobilelor de lux, urmat de Clasa S. Mercedes-Benz a obţinut locul întâi la categoria satisfacţiei clienţilor cu privire la serviciile oferite de centrele de service, detaşându-se cu mult de alţi producători de autovehicule premium.
Imaginea pozitivă a Mercedes-Benz este consolidată de argintul oferit Clasei E de către redactorii-şefi ai revistei AUTO TEST. Rezultatele au la bază peste 500 de teste şi verificări precedente achiziţiei, precum şi cei aproape două milioane de kilometri parcurşi, constituind un ghid bine fondat pentru cumpărători.
Autovehiculele Mercedes-Benz se află pe primul loc în rândul celor mai râvnite automobile premium, demonstrând de la sine fiabilitatea excelentă şi gradul foarte mic de depreciere.
De asemenea, Mercedes-Benz s-a clasat pe locul doi în ceea ce priveşte gradul de satisfacţie al posesorilor cu un punctaj de 839, remarcându-se în special prin atractivitatea modelelor şi demonstrând încă o dată cele mai avansate nivele de performanţă, design, confort şi funcţionalitate.
Studiul se bazează pe mai mult de 17.000 de evaluări ale posesorilor şi dealerilor asupra unui număr de 67 de aspecte specifice grupate în patru categorii de criterii de măsurare a satisfacţiei: atractivitatea autovehiculului (32%), care include performanţa, designul, confortul şi funcţiile; calitatea şi fiabilitatea autovehiculului (26%); costurile de întreţinere (22%), unde sunt incluse consumul, asigurarea şi costurile de service/reparaţie; şi calitatea serviciilor oferite în centrele de service ale dealerilor (20%).
Satisfacţia generală a posesorilor de autovehicule din Germania a scăzut la o medie de 807 (pe o scară de 1.000) în 2011, comparativ cu 813 în 2010. Numai factorul costurilor de întreţinere a crescut faţă de 2010 cu trei puncte. Declinul de nouă puncte în ceea ce priveşte calitatea şi fiabilitatea a fost determinat de o creştere notabilă a problemelor raportate.
„Declinul în cazul calităţii şi fiabilităţii, combinat cu declinul atractivităţii autovehiculului, este un semnal important că produsul este esenţial în satisfacţia posesorului şi va rămâne un diferenţiator-cheie între brandurile de pe piaţa auto competitivă din Germania”, a declarat Brian Walters, director al European automotive operations la J.D. Power and Associates. „Chiar dacă piaţa auto germană are o istorie de 125 de ani, posesorii de autovehicule din Germania încă au nevoie de nivele de performanţă specifice şi apreciază brandurile care oferă acest lucru.”
Studiul identifică cinci factori specifici care contribuie la sporirea gradului de satisfacţie, denumiţi indicatori-cheie de performanţă (KPI) şi arată că doar trei din cei 12 producători europeni incluşi în cercetare răspund consistent la cel puţin patru dintre cei cinci KPI. Lipsa a trei sau a mai multor KPI are un impact negativ asupra satisfacţiei generale şi ratei de retenţie. Printre brandurile premium, lipsa a mai mult de trei KPI rezultă într-un declin de 13% al vizitelor la acelaşi dealer.
Conform lui Walters, aplicarea consistentă a tuturor celor cinci KPI în fiecare vizită este esenţială pentru clienţi şi pentru asigurarea fidelităţii acestora faţă de centrele autorizate de service. Printre câştigători s-au numărat şi Mazda, Fiat, Ford şi Honda.
