Livrarea rămâne cu un pas în urmă
Rezultatele vin dintr-o cercetare internă realizată de TRUSTED.RO pe 6.482 de note publice acordate de clienții reali și verificați de la 67 de magazine online participante, în perioada mai – septembrie 2018.
Astfel, majoritatea clienților care au dat note în cadrul sistemului “Opinii de Încredere” apreciază magazinele online românești de unde au făcut o achiziție (nota medie 9,42), sunt mulțumiți de calitatea livrării (nota medie 9,02) și, în proporție covârșitoare, ar recomanda și altora magazinele online de la care au cumpărat (97%).
“Opiniile și notele acordate de clienți reali magazinelor online românești le ajută pe acestea să se adapteze constant cererii pieței, pretențiilor în creștere ale clienților și concurenței. Nu puține au fost cazurile în care, pe baza feedback-ului primit de la utilizator, magazinele atestate au făcut modificări la site sau la procesul de comandă sau au investit mai mult timp și ceva bani în îmbunătățirea comunicării cu cumpărătorii”, a spus George Hari Popescu, project manager TRUSTED.RO.
Rezultatele cercetării arată că 76% dintre clienți au acordat nota 10 magazinelor de la care au făcut o achiziție. Nota 9 a fost acordată de 14% și nota 8 de 5%. Media notelor acordate magazinelor este de 9,42.
Iată procentajele defalcate pe note:
1. 1.42%
2. 0.26%
3. 0.22%
4. 0.45%
5. 0.40%
6. 0.49%
7. 1.06%
8. 5.45%
9. 14.21%
10. 76.04%.
“Dacă sunt întrebați în mod constant, clienții magazinelor online sunt deschiși în a aprecia serviciile de vânzare primite. Iar magazinele online care acceptă ca toate opiniile clienților lor să devină publice nu doar că au un grad mai ridicat de respect față de clienți, dar înțeleg că nimeni nu este perfect, ci doar perfectibil” a declarat Bogdan Manolea, co-fondator TRUSTED.RO. “Cifrele par liniștitoare, dar cele 3 procente de note între 1 și 5 sunt un factor de luat în calcul, pentru că reprezintă clienți nemulțumiți (unii pe bună dreptate) care, dacă nu-și rezolvă problemele cu magazinul, pot fi o pierdere, nu doar pentru un magazin anume, ci poate pentru întreg comerțul electronic”, a adăugat Manolea.
În privința livrării, proporția celor care au acordat note bune este similară. Astfel, aproape 74% dintre clienți au acordat nota 10, 11% nota 9 și 4% nota 8. Media notelor acordate livrării este de 9,02.
Iată procentajele defalcate pe note:
1. 1.43%
2. 0.19%
3. 0.23%
4. 0.40%
5. 0.63%
6. 0.52%
7. 1.76%
8. 4.57%
9. 11.69%
10. 73.79%.
Despre magazinele online, numai de bine
În concordanță cu aceste note, aproape 97% dintre clienții shop-urilor online românești le-ar recomanda și altora serviciile acestora și doar 3% spun că nu ar face acest lucru.
Cercetarea a fost realizată pe datele publice compilate din sistemul “Opinii de Încredere” (https://feedback.trusted.ro), dezvoltat de TRUSTED.RO și VIBETRACE, în perioada mai – septembrie 2018, când au fost înregistrate și publicate 6.482 de note de la clienți reali și verificați. În prezent, în sistemul “Opinii de Încredere” sunt înrolate 67 de magazine. Acestea dețin Marca de Încredere și au fost verificate de TRUSTED.RO pe baza unui set de criterii inspirate din legislația de e-commerce și bunele practici din domeniu.
Clienții din eșantionul analizat au apreciat că magazinele acordă atenție unor aspecte precum ambalarea și comunicarea post-comandă, dar încă nu sunt pe deplin împăcați cu serviciile de livrare și alte aspecte care țin de ergonomia site-ului și descrierea produselor. De asemenea, pe o piață în care mai toate magazinele online oferă livrare gratuită chiar și indiferent de valoarea comenzii, clienții s-au obișnuit să li se ofere transportul.
Comentariile la notele acordate diverselor magazine, la comenzi diferite, subliniază în principal aspectele care pot fi îmbunătățite atât în modul de comandă, dar și în livrarea produselor:
“Comandat duminică, produsul a ajuns joi. Poate a străbătut țara curierul pe cal, nu cu mașina. Dacă ăsta e cazul, atunci vreau să vă felicit pentru viteză.”
“Ar trebui îmbunătățită livrarea. Comanda de mai multe produse trebuie să ajungă în același timp. Să ajungă toate produsele deodată.”
De multe ori, impresiile pozitive sunt cele care domină experiența de cumpărare:
“Ar trebui mai bună vizualizare pentru produsele care nu sunt în stoc. Numărul de bucăți disponibile din fiecare produs – un punct forte al site-ului. Foarte amabili consultanții dvs., jos pălăria, profesionalism! Ar trebui prețuri mai mici la unele produse unde va depășește concurența”.
Toate opiniile și notele sunt publice în sistemul “Opinii de Încredere” (https://feedback.trusted.ro), iar sistemul a înregistrat până acum 66.000 de opinii de la clienții magazinelor atestate.
În cercetări separate din România, s-a confirmat că, printre elementele care-i stimulează pe clienți să cumpere online, se află și faptul că există recenzii pozitive despre magazinele respective. 45% dintre cumpărătorii online ar cumpăra mai curând de pe un site care afișează părerile clienților (conform studiului GPeC & iSense Solutions, aprilie 2017, pe 1.012 respondenți – eșantion reprezentativ la nivel urban) decât de pe un site care nu are un sistem de feedback instalat.
În cadrul sistemului “Opinii de Încredere”, numai clienții care comandă de la magazinele atestate TRUSTED.RO pot lăsa recenzii și note. În cazul notelor egale sau mai mici de 5, magazinele au șansa de a răspunde și remedia problemele, pentru a primi apoi note mai bune de la clienți. Toate notele și opiniile clienților din sistemul “Opinii de Încredere” sunt disponibile în mod public la Feedback.Trusted.ro.
