Autor: Gabriela Streza, Business Development Director, Valoria
Odată ce perioada concediilor de vară se termină și începe toamna, companiile se mobilizează să obțină cele mai bune rezultate în ultimele 4 luni ale anului. Chiar dacă anul 2020 este marcat de criza de sănătate și de măsurile luate pentru a ține sub control pandemia generată de virusul SARS-COV2, majoritatea companiilor își cunosc nevoile de dezvoltare și sunt capabile să stabilească soluții de satisfacere a acestora prin strategiile lor de vânzare.
Pe de altă parte, conform studiului Valoria ”Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali”, încă din anul 2018 clienții B2B parcurgeau, în medie, aproape 67% din decizia de achiziție prin cercetarea soluțiilor, compararea opțiunilor, evaluarea prețurilor, etc. în mediul online înainte de a avea prima conversație cu un potențial furnizor.
Iată de ce, în ultimii ani peisajul vânzărilor B2B s-a schimbat sub impactul inbound marketingului bazat pe conținut implementat din ce în ce mai mult de companii, dar și a faptului că majoritatea clienților B2B caută pe internet opțiunile pe care le au pentru achiziționarea de produse și servicii înainte de a lua contact cu echipa de vânzări a furnizorilor de pe lista scurtă.
Totuși, chiar și în aceste condiții, valoarea cunoștințelor unui vânzător bun și bine antrenat nu s-a schimbat, iar cei mai buni vânzători știu exact ce întrebări trebuie să pună pentru a descoperi nevoile clienților și pentru a-i ghida consultativ până la închiderea cu succes a vânzării.
În acest context, vă prezint trei dintre cele mai puternice întrebări pe care le pot pune profesioniștii de vânzări pentru a determina nevoile clienților și pentru a face mai multe vânzări.
1) Care sunt cele mai importante aspecte în legătură cu produsul/serviciul dorit?
Este binecunoscută diferența de valoare percepută dintre vânzător și cumpărător. De aceea prima întrebare puternică din cadrul unei conversații de vânzare, cea de mai sus, țintește direct acest aspect.
Bineînțeles că nu aceasta este prima întrebare cu care începem conversația cu un potențial client. Avem de urmat toți pașii clasici de stabilire de raport, identificare a nevoilor, stabilirea opțiunilor și constrângerilor și abia apoi vine întrebarea aceasta.
Chiar dacă este vorba de un meeting online, facilitat de Skype sau Zoom, de o conversație telefonică sau de o întâlnire față în față, este esențial ca vânzătorul să noteze răspunsul interlocutorului și apoi să ”sape” mai departe. Dacă primul răspuns primit din partea clientului este ”prețul”, tot ce are de făcut vânzătorul este să spună cu încredere ”înțeleg”, să noteze răspunsul și apoi să adauge ”și ce altceva?”.
Este foarte probabil ca următoarele răspunsuri să aducă în prim plan alte cuvinte ca de exemplu: fiabilitatea, calitatea, asistența la implementare, serviciile post-garanție, etc. În acest mod ies la iveală toate criteriile conștiente și subconștiente pe care potențialul client le activează pentru luarea deciziilor și pe care vânzătorul, în acest mod, ajunge să le cunoască.
2) Ce vreți să fie la fel și ce vreți să fie diferit în legătură cu produsul/serviciul dorit?
Cei mai mulți vânzători au un set de întrebări pe care le pun aproape de fiecare dată și care îi ajută să descopere nevoile și aspirațiile potențialilor clienți în timpul discuțiilor cu aceștia. Una dintre cele mai importante părți ale întâlnirilor de vânzare este ascultarea răspunsurilor pe care clienții le dau.
Când un client spune: „Căutăm un produs cu funcții prietenoase pentru utilizator”, vânzătorul trebuie să asculte cu intenția de a înțelege pentru ca apoi să pună întrebări de follow-up ca să ajungă la esența nevoilor care au fost acoperite de această afirmație. De aceea vânzătorii bine antrenați adresează întrebări care invită clientul să puncteze ce anume este ok să fie la fel în legătură cu produsul/serviciul dorit, iar apoi ce anume poate sau este necesar să fie diferit.
Această secvență a conversației poate fi ”asezonată” cu anecdote care să relaxeze clientul ca să se simtă confortabil să intre în detalii. Toate tehnicile de ascultare activă sunt, de asemenea, exrtem de utile. În tot acest timp, vânzătorul trebuie să noteze răspunsurile – cel puțin ideile de bază ale acestora – ca să poată puncta apoi în propunerea de vânzare ce rămâne la fel și dă siguranță clientului, dar și ce poate aduce nou și diferit, mai bine, ca plus-valoare.
3) Ce v-a determinat să luați în considerare produsul/serviciul nostru?
Din păcate nu este o întrebare ”obișnuită” în cadrul unei întâlniri de vânzare. Cumva nu face parte din eticheta de business curentă din România, dar am întâlnit și echipe de vânzări bine antrenate (puține) care o folosesc cu succes. Evident este bine ca această întrebare să fie adresată spre finalul conversației de vânzare, sau oricum în a doua parte a acesteia.
Pentru a răspunde, un potențial cumpărător poate lua în considerare nevoile și provocările prezente sau dorința de schimbare sau oricare alt motiv.
Răspunsul oferă adesea o perspectivă nu numai asupra motivației, ci a ierarhiei criteriilor de luare a deciziei, deoarece, în răspunsul la această întrebare clienții pot dezvălui că au o problemă care trebuie abordată imediat sau în viitorul foarte apropiat. Deci vor ieși la iveală exact acele elemente de care vânzătorul are nevoie pentru a merge direct la țintă cu ofertarea și închiderea vânzării.
În concluzie
Dacă colegii din echipa de vânzări nu au fost antrenați pentru a adresa potențialilor cumpărători aceste întrebări, nu înseamnă că nu își vor îndeplini targetul de vânzări. Important este ca ei să ajungă la targetul propus în mod eficient, simțindu-se motivați de succes. Iar cele trei întrebări de mai sus exact așa acționează: conduc la succes în mod eficient, deoarece scot la iveală criteriile importante pe care se va baza decizia cumpărătorului. Și cum anul 2020 a pus multă presiune pe companii, manageri și antreprenori, acum este momentul să implementați tehnici puternice cu impact pozitiv în rezultatele vânzătorilor.
Despre autor
Gabriela Streza are peste 15 ani de experiență în echipe de marketing și business development ale unor mari companii multinaționale și afaceri de familie din România, liderii în domeniile lor de activitate. Gabriela a absolvit Universitatea Politehnică din București și are o expertiză solidă în marketing, comunicare și business development dobândită în decursul a sute de proiecte gestionate cu succes în carieră. Gabriela are de asemenea o vasta cunoaștere a relațiilor publice și a comunicării profesionale cu înaltă calificare în comunicări interpersonale, organizații și management de evenimente pentru a genera conștientizarea brandului companiei și a dezvoltarii de business.În ultimii ani a coordonat proiecte complexe de marketing și business development care au implicat antreprenori români, asociații non-profit și companii multinaționale.
