In primele 6 luni din 2020 Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit peste 2.400 de reclamatii de la utilizatorii de comunicatii electronice si servicii postale din Romania.
„Tot mai multi utilizatori cunosc rolul ANCOM si ni se adreseaza pentru solutionarea problemelor pe care le intampina in utilizarea serviciilor de comunicatii. Atat dezvoltarea sectorului, cat si perioada atipica in care ne aflam au facut ca numarul petitiilor transmise catre ANCOM sa creasca cu 64%. De exemplu, amploarea pe care a capatat-o serviciul de livrare colete in aceasta perioada s-a vazut si in numarul de reclamatii primite de noi, mai multe cu 59% fata de anul trecut” a declarat Sorin Grindeanu, presedintele ANCOM.
Un alt factor care a determinat cresterea numarului de reclamatii il reprezinta atributiile pe care ANCOM le-a avut pe perioada starii de urgenta privind stirile false despre COVID-19. In aceasta perioada au fost inregistrate 367 de reclamatii cu acest subiect, reprezentand 15% din numarul total al reclamatiilor.
Servicii postale
10% (in crestere cu 59,33% fata de aceeasi perioada a anului precedent) din totalul reclamatiilor inregistrate la ANCOM in prima jumatate a acestui an au avut ca subiect furnizarea serviciilor postale.
Problemele semnalate cel mai des de utilizatorii serviciilor postale au fost legate de nelivrarea trimiterilor postale (20%), pierderea sau furtul acestora (17%), termenul de livrare a trimiterilor postale (14% din totalul reclamatiilor) si deteriorarea trimiterilor postale (12%).
Servicii de comunicatii electronice
Din totalul reclamatiilor primite de Autoritate in prima jumatate a anului 2020, 50% au vizat serviciile de comunicatii electronice, principalele nemultumiri reclamate vizand aspecte care tin de relatia contractuala cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind incetarea contractelor (23% din reclamatiile referitoare la serviciile de comunicatii electronice), facturarea acestor servicii (20%), nerespectarea contractelor de catre furnizori (12%) si derularea contractelor la distanta (11%).
In mod firesc (avand in vedere limitarea deplasarilor externe), reclamatiile privind serviciul de roaming au fost in scadere comparativ cu prima jumatate a anului precedent (2%, fata de 7% in primele 6 luni din 2019), acestea vizand in special roaming-ul involuntar.
5% dintre petitiile trimise la ANCOM au vizat probleme intalnite in procesul de portare a numerelor de telefon.
Alte subiecte reclamate
Din totalul petitiilor primite de ANCOM in prima jumatate a anului, 9% au vizat aspecte referitoare la acoperirea si calitatea semnalului pentru serviciile de telefonie si internet, 7% au vizat problemele tehnice (deranjamente) si 4% au vizat noile tehnologii.
Solutionarea reclamatiilor
ANCOM poate interveni direct in situatiile in care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune incalca anumite drepturi de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respecta legislatia din acest domeniu), nu respecta reglementarile legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informatii in contracte sau nu respecta conditiile de incheiere a contractelor la distanta.
Reclamatiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice pot fi adresate de catre utilizatorii persoane fizice Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate in aceasta situatie se pot adresa instantei de judecata competente.
In ceea ce priveste serviciile postale, in cazul nerespectarii termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenta legala de a sanctiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Conditiilor generale privind furnizarea serviciilor postale. In caz de pierdere, furt, distrugere (totala sau partiala) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un raspuns de la furnizor in maxim 3 luni sau sunt nemultumiti de raspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada indeplinirii procedurii reclamatiei prealabile, urmand pasii descrisi aici. ANCOM nu poate insa stabili cuantumul despagubirilor si nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competente revenind instantelor de judecata.
Mai multe detalii sunt disponibile in sectiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM sau pe pagina de Facebook a Autoritatii.
