Pentru a avea succes, magazinele online trebuie să îşi construiască o imagine puternică pe Internet şi să îşi monitorizeze atent reputaţia. Aceasta este concluzia la care s-a ajuns miercuri, 12 martie 2008, în cadrul unei noi ediţii a seminarului Şcoala de Afaceri ePayment – Imaginea online a companiei. Invitaţi speciali la eveniment au fost Oana Şolcă, Web Shop & Web Care Marketing Manager Orange România şi Radu Apostolescu, Director Executiv Marketing & Brand eMAG. Principalele subiecte dezbătute în cadrul seminarului au fost managementul reputaţiei, noi canale de comunicare online, managementul crizei, promovarea inteligentă şi fidelizarea clienţilor, componente esenţiale ale unei imagini online solide.
“Calitatea este atributul cheie în fidelizarea utilizatorilor online, atât în ceea ce priveşte produsele oferite spre vânzare, cât, mai ales, serviciile pe care site-ul le pune la dispoziţia utilizatorilor. Site-ul, în sine, este primul instrument de fidelizare a acestora. El trebuie să ofere cât mai multe funcţionalităţi şi să aibă o arhitectură informaţională foarte bine structurată, însă trebuie să aibă şi conţinut de calitate, permanent actualizat. Un alt element extrem de important este comunicarea permanentă cu utilizatorii, interacţiunea cu ei în cele mai diverse moduri.”, a arătat Oana Şolcă. Alte metode de fidelizare trebuie sa cuprindă oferte speciale, programe de loialitate, dar şi servicii cu valoare adăugată care pot fi, de multe ori, mai importante decat preţul.
În condiţiile în care Internetul a devenit deja o piaţă în sine, în care concurenţa este acerbă iar clienţii pot migra cu foarte mare uşurinţă de la un magazin la altul, trebuie să ştii cum să atragi atenţia. “Creativitatea, chiar ingeniozitatea este o trăsătură care defineşte eMAG.ro. Promovarea originală este o componentă extrem de importantă a brandului eMAG. Un bun exemplu este promoţia cu ceas desfăşurată în timpul sărbătorilor de iarnă de anul trecut. Faptul că, în noaptea de Anul Nou, oamenii au stat pe eMAG.ro pentru a prinde promoţia spune multe despre receptivitatea utilizatorului român de internet. Atunci, stocul de produse s-a epuizat între secunda 20 şi secunda 42”, afirmă Radu Apostolescu.
Ambii invitati au spus însă că în mediul online de astăzi este foarte importantă crearea de comunităţi în jurul companiei şi că trebuie să oferi utilizatorului posibilitatea de a comunica direct cu tine sau cu alţi clienţi. Conform unui studiu Forrester realizat în februarie 2008 în SUA, 64% dintre utilizatorii de internet doresc acces la comentarii asupra unui produs, 49% caută testimoniale şi 39% doresc forumuri, bloguri sau alte comunităţi în jurul produselor de care sunt interesaţi.
"În mediul online, ceea ce faci şi punctele de vedere exprimate de bloggeri, presă, participanţi pe forumuri sau în alte comunităţi asupra companiei sau persoanelor se pot răspândi imediat. Felul în care răspunzi şi interacţionezi cu cei care îţi pot hotărî reputaţia online ajută la influenţarea acesteia şi deci la modificarea modului în care eşti perceput. Crearea unei comunităţi în jurul tău este foarte importantă pentru că îţi oferă şi mai mult posibilitatea de a participa în aceste conversaţii.", explică Adriana Iordan, Web Marketing Manager GECAD ePayment.
"Poţi controla mai uşor imaginea şi identitatea companiei, însă reputaţia se câştigă şi depinde mai ales de percepţia altora despre tine", arată Adriana Iordan. Numele brandului, compania, numele magazinului, URL-ul site-ului, persoanele importante din companie, clienţii noi, prospecţii, concurenţa, comunităţile din industrie, rezultatele în motoarele de căutare, presa şi linkurile sponsorizate pe cuvintele brand sunt câteva elemente care trebuie incluse în monitorizarea şi strategia managementului reputaţiei online.
Folosirea unor instrumente online simple precum Google sau Yahoo Alerts, creearea de RSS-uri customizate pentru a monitoriza blogosfera cu Technorati sau Google Blog Search sunt câteva din aplicaţiile care pot fi la îndemâna celor care vor să ştie repede dacă se răspândesc zvonuri sau informaţii incomplete despre ei. În plus pot crea un motiv de a interacţiona cu cei interesaţi de serviciile companiei.
Important este nu numai să asculţi ceea ce se discută despre tine, comunităţile din nişa ta, competiţia, dar şi să reacţionezi repede, să arăţi, atunci când este cazul, că apreciezi orice feedback care te va ajuta să creşti calitatea – este şi concluzia invitaţilor în ceea ce priveşte managementul crizei.
Pentru a viziona imagini de la Şcoala de Afaceri ePayment şi pentru a downloada prezentările despre imagine şi reputaţie online, vă rugăm să vizitaţi site-ul oficial.
{mosloadposition user10}
