● În ultimii ani, BMW Group a dezvoltat constant un program fără precedent pentru un pachet complet de servicii digitale în service: programare, predare, prezentarea lucrărilor, plată şi preluare ● România, lider în regiune la integrarea acestor servicii ● “Am integrat un număr extins de servicii digitale care să îmbunătățească experiența în service a clienților noștri. Faptul că are un nivel mare de adopție, vorbeşte despre eficienţa acestor măsuri”, explică Alfred Bacos, Customer Support Manager BMW Group Romania ● Investiţii de peste un milion de Euro în ultimii trei ani în susţinerea acestor servicii ●
Fiecare pas din experiența în service este completat acum de o serie de aplicaţii şi soluţii digitale menite să asigure un nivel mai mare de confort, care pot economisi timp pentru clienţi şi pot creşte nivelul de transparență. Această transformare vine după o serie de mai mulţi ani de dezvoltări şi implementări. Adoptarea acestor soluţii este pe un trend crescător puternic în prima jumătate a acestui an şi arată o transformare importantă a modului în care este construită interacţiunea client-service.
“Am integrat un număr extins de servicii digitale care să îmbunătăţească experienţa în service a clienţilor noştri. Faptul că are un nivel mare de adopţie, vorbeşte despre eficienţa acestor măsuri”, explică Alfred Bacos, Customer Support Manager BMW Group Romania.
La nivel de reţea, prin partenerii BMW Group România, s-au realizat investiţii de peste un milion de Euro în implementarea şi susţinerea acestor servicii, fără a include costurile de dezvoltare realizate la nivel de grup. În acelaşi timp există un efort financiar anual constant în câteva sute de mii de euro la nivelul reţelei de 23 de parteneri de service, pentru a asigura funcţionarea sistemelor.
Programarea online
Experienţa începe cu programarea în service. Începând cu 2019, clienţii au la dispoziţie un programator online prin care pot vizualiza şi selecta direct intervalele libere pentru programare în service, eliminând necesitatea unui apel telefonic. Programatorul online poate fi accesat direct din MyBMW App sau online, pe site-urile fiecărui service. În prima jumătate a acestui an, aproximativ 15% din clienţi au folosit acest serviciu, aproape dublu faţă de procentul din 2023 (8%) şi cu aproximativ 5 puncte procentuale peste media ţărilor din Europa Centrală şi de Est.
Digital Service Reception
Cu Digital Service Reception, clienţii pot preda sau ridica automat automobilul la orice oră şi în orice zi a săptămânii. Înainte de vizita programată la service, utilizatorul primeşte un link care îl direcţionează către preînregistrare. Ulterior, primeşte un cod care permite deschiderea seifului personal pentru predarea cheii. Clientul poate veni apoi să lase automobilul pe un loc predefinit, în orice moment din săptămână şi apoi predă cheia în seiful personal. După ce operațiunile de inspecție sau reparație tehnică sunt realizate, clientul revine pentru a prelua mașina. Din nou, nu este necesar contactul cu consilierii dealerului, deoarece cheia automobilului se recuperează tot din seiful securizat cu un cod unic. Serviciul a fost lansat treptat începând cu 2020. În prima jumătate a acestui an, 18% din clienţi au folosit acest servicu, în creştere faţă de anul precedent cu cinci puncte procentuale (2023: 13%).
“Contactul direct rămâne foarte important, dar posibilitatea de a oferi alternative digitale la anumite puncte de contact, creează mult mai multă flexibilitate pentru client. Acesta, de exemplu, poate prelua sau preda maşina în afara orelor de program. Ştim că această oportunitate este foarte apreciată de clienţii noştri”, explică Alfred Bacos.
Smart Video Communication
Smart Video Communication, lansat în 2019, este un serviciu de pionierat pe piaţa din România prin care clienţii primesc informări şi explicaţii video despre situaţia maşinii lor în service. În primele şase luni ale anului au fost transmise 23.500 clipuri video către clienţii BMW Group România, 86% din acestea fiind accesate. Aproximativ jumătate din clienţii care vizitează service-urile primesc explicaţii video despre opreaţiunile care se realizează la maşină, uneori şi mai multe pentru intervalul în care se efectuează lucrări asupra maşinii.
“Din motive de siguranţă, clienţii nu au acces în zona de lucrări de service. Este o chestiune de profesionalism şi respectarea unor standarde. Pentru transparenţă, partenerii noştri de service au o serie de camere montante care pot fi urmărite din zona de aşteptare. În acelaşi timp, pentru o informare clară, clienţii primesc explicaţii video pe care recepţionerii le pregătesc alături de maşină. În plus, acestea contribuie la flexibilitate – clientul nu trebuie să se prezinte de fiecare dată în service pentru a primi informaţii despre situaţia reparaţiei, de exemplu”, explică Alfred Bacos.
BMW Pay
Ultimul proiect lansat din pachetul de servicii a fost BMW Pay. Clientul poate folosi aplicaţia MyBMW sau un link special pentru a face plata serviciilor aftersales. Acesta uşurează interacţiunea, chiar şi atunci când clientul se află la atelierul de service, acesta poate face plata rapid, online, fără să aştepte la punctul de plată. România este una dintre ţările care are cea mai bună adopţie a acestui serviciu la nivel global, în prezent 5% din toate tranzacţiile din prima jumătate a anului efectuându-se prin BMW Pay, un rezultat de trei ori mai bun faţă de media din regiune.
MyBMW App
MyBMW App este unul din punctele-cheie în acest ecosistem – este o interfaţă completă între utilizator, automobil şi BMW Group. O parte dintre noile servicii, precum programarea, informările Smart Video Comunication, date de facturare şi BMW Pay, clientul le poate accesa facil din aplicaţie. Tot aici, alături de notificări online pe sistemul de infotainment al maşinii, clientul primeşte o serie de informări importante despre starea automobilului, inclusiv atenţionări pentru posibile defecţiuni, acţiuni tehnice, campanii de rechemare sau notificări de service care afectează automobilul.
“Prin seria de servicii pe care am introdus-o în ultimii cinci ani am creat o gamă extinsă de servicii care să îmbunătățească interacţiunea dintre client şi echipa de service. Rețeaua noastră a făcut un efort important nu doar de implementare, dar şi de pregătire a echipei pentru a prelua aceste soluţii şi a le folosi eficient. Nu e vorba doar de investiţii în echipamente şi platforme, dar şi adaptarea la un nou mod de gândire, la o nouă mentalitate. Avem instrumentele, acum trebuie să le folosim tot mai bine. Sunt mândru că România este una dintre pieţele de referinţă la nivel de regiune, dar şi global, în folosirea acestor soluţii”, a concluzionat Alfred Bacos.
