de Chris Truce, Director Open API Development, Saxo Bank
Abordarea Scattergun
A fost odată ca niciodată, nu cu mult timp în urmă, o vreme când companiile încercau să genereze noi afaceri prin trimiterea de mesaje de marketing către potențiali clienți prin poștă. Publicitatea prin corespondență sau “junk mail ” – trimiterea unui pliant sau a unei scrisori către oricine pentru care firma deținea o funcție, o adresă fizică sau un cod poștal – era destul de nesofisticată, deseori ridiculizată sub denumirea de abordare “scattergun” (fără discernământ).
Deși unii încă o folosesc, alții au căutat să exploateze impactul mai mare, creativitatea și trasabilitatea marketingului digital atunci când încearcă să disemineze un mesaj sau să identifice cererea.
Unele metode se bazează în continuare pe date relativ mici, cum ar fi o adresă de e-mail, în timp ce altele combină multe date, de la achizițiile anterioare până la istoricul de navigare.
Cu toate acestea, prea multe dintre eforturile actuale de marketing și comunicare către clienți din sectorul financiar continuă să folosească abordarea scattergun.
O mai mare precizie în găsirea țintei vine numai cu o mai bună cunoaștere sau, mai precis, cu date. În economia noastră bazată pe cunoaștere din ce în ce mai digitalizată, noi generăm, adunăm și analizăm date la un volum și la viteze care se accelerează exponențial.
Pasul către AI
Prin accesul la date de înaltă calitate, programele de inteligență artificială (IA) pot asigura că mesajele către clienți și comunicarea cu aceștia duc la îndeplinirea obiectivului de fiecare dată. Cu cât un program IA cunoaște mai bine preferințele și prioritățile clientului, cu atât mai bine poate să satisfacă și chiar să anticipeze nevoile viitoare.
Deja, aplicațiile bazate pe IA propun acțiuni și recomandări pentru consimțământul utilizatorilor printr-un click al mouse-ului sau prin atingerea unui ecran inteligent. În scurt timp, aceste interfețe vor dispărea, lăsând doar o conversație intermediată de IA între client și furnizorul de servicii financiare.
Sună exagerat? În piața de electronice de uz domestic există o concurență din ce în ce mai acerbă între giganții tech – Amazon, Google, Apple și Microsoft participă la această cursă – pentru a oferi asistentul virtual dominant. Potrivit Forrester, Amazon a vândut șase milioane de boxe inteligente Echo în 2016, fiecare dintre acestea fiind condusă de asistentul personal inteligent Alexa. De la producătorii de mașini până la producătorii de aparate electrocasnice, compatibilitatea cu Alexa sau echivalenții Google (Assistant și Home) este un “must-have” anul acesta.
Selectând un asistent virtual, apoi comandându-i să execute diverse sarcini, acțiuni și achiziții prin instrucțiuni verbale, vă îmbarcați într-o călătorie din ce în ce mai cooperantă. Asistentul va începe să vă anticipeze mai eficient cerințele (acționând sau plasând comenzi în mod automat, fără a fi nevoie să i se spună), efectuând ajustări după fiecare schimb de date sau, sau cum s-ar putea spune, învățând din fiecare conversație. Pentru a vă optimiza investiția, puteți selecta produse pe baza compatibilității cu asistentul virtual ales de dvs. – sau cu recomandarea acestuia. Alexa vă poate influența atât cât îl influențați.
Care e contribuția AI în sistemul bancar?
Ce aduce acest lucru pentru bănci? În prezent, băncile interacționează cu clienții printr-o varietate de canale, de la sucursală la telefonie la website la aplicații. În mod inevitabil, o mulțime de date potențial utile scapă, date care altfel ar putea ajuta la trasarea unui profil al clientului din ce în ce mai detaliat și mai precis.
Deja roboții de chat (ChatBots) fac pași importanți în procesul de interacțiune mai naturală pentru client și mai utilă pentru furnizor în ceea ce privește înțelegerea și evaluarea nevoilor viitoare. Ca și în cazul asistenților virtuali care gestionează aproape invizibil casele noastre, interfețele IA ale băncilor ar putea, de asemenea, schimba peisajul experienței utilizatorilor, deoarece acestea ajung la utilitate maximă.
IA există de ceva vreme în birourile băncilor, dar se dezvoltă rapid, preluând noi roluri, și ar putea deveni o competență de bază în viitorul apropiat, devenind extrem de importantă în eforturile de optimizare a interacțiunilor cu clienții, asigurându-se că acestea se aprofundează și se extind în timp pentru a susține relații valoroase și de încredere.
S-ar putea spune că băncile se îndreaptă către faza “curatorială”, programele AI făcând recomandări bazate pe experiența anterioară, în același mod în care Spotify ar putea recomanda o melodie sau Netflix un program TV…
