Pandemia COVID-19 este pe cale sa dea peste cap un nou sezon de sarbatori, supus acum si presiunii inflationiste. Pentru a atenua unele dintre aceste perturbari, pe parcursul celor 18 luni de pandemie de pana acum companiile din Europa au incercat sa fructifice cresterea comertului online, care inca esta o nisa, iar digitalizarea s-a extins asupra intregului retail – ceea ce numim omni-canal.
NielsenIQ monitorizeaza evolutia vanzarilor online, atat prin inregistrarea vanzarilor prin canalele de e-commerce ale retailerilor de bunuri de larg consum, cat si prin studii recurente in randul shopperilor din digital.
Conform ultimului val al studiului “E-commerce shopper trends” derulat pe parcursul lunii noiembrie 2021, penetrarea in randul romanilor din mediul urban a cumparaturilor digitale este in continua crestere. Dintre utilizatorii curenti, 8% declara ca au devenit e-shoppers in ultimele 6 luni (versus 20% nou veniti anul trecut). Acest lucru arata in acelasi timp ca acum avem mai multi cumparatori cu experienta de cel putin un an: 92% experimentati versus 80% in 2020. O trasatura comuna in randul celor care au apelat pentru prima data la online este faptul ca in majoritate ei fac parte din categoria celor cu venituri mici (45%), doar 21% dintre nou veniti avand venituri mari. Un alt aspect interesant este ca, daca anul trecut majoritatea noilor cumparatori din online erau parinti cu copii mici, sub 2 ani, nou venitii din 2021 sunt in majoritate parinti de adolescenti.
Pe masura ce tehnologia serviciilor omni a evoluat, consumatorii par acum mai obisnuiti sa isi caute produsele necesare online. Raportul calitate-pret este un atribut cheie in decizia de cumparare iar comparatiile se fac mult mai usor in online. Parcurgand acesti pasi, cumparatorii au devenit constienti si de marea varietatea a sortimentatiei ce le este rapid la indemina in mod digital.
In Romania, consumatorii care se indreapta catre online pot opta fie pentru platforma online a retailerului preferat fie pentru platformele de livrare si folosesc atat paginile de internet cat si aplicatiile dedicate. 36% prefera sa cumpere direct din aplicatia retailerului si aproape 7% apeleaza la aplicatia platformelor de livrare.
Iulia Pencea, Market Leader NielsenIQ Romania, confirma ca shopperii nu sunt atrasi de e-commerce doar datorita confortului, ci si prin ofertele online mai bune: “In topul motivelor de cumparare online gasim pe primul loc gama variata de marci si produse disponibile online (66%), urmat de serviciul de livrare (54%) si preturile mai mici comparativ cu magazinele fizice (48%). Pentru nou venitii de anul acesta se remarca o sensibilitate mai mare la pret, ei valorizand mai mult (57%) faptul ca gasesc preturi mai mici decat in magazinele fizice, precum si ofertele/ promotiile atractive gasite in online (47%). [Sursa: E-commerce Shopper Trends, Noiembrie 2021]”.
“Din punctul de vedere al categoriilor cumparate online, nu se remarca diferente intre cumparatorii experimentati si cei care au venit pentru prima data in online in ultimele 6 luni. In schimb, detalii interesante se observa in randul celor care au devenit e-shoppers in ultima luna, in varful valului 4 al pandemiei (octombrie 2021), acestia cumparand de exemplu alimente proaspete in proportie de 42% versus cumparatorii experimentati (21%) “.
O corelatie intre evolutia cazurilor de Covid si cresterea vanzarilor in online este foarte vizibila si din datele de retail audit NielsenIQ, care ne arata o crestere accelerata in septembrie-octombrie 2021.
“In plus, am observat ca 48% dintre cumparatorii online au inclus cel putin o noua categorie in lista de online shopping, ca urmare a pandemiei.
De asemenea, prelungirea pandemiei a condus la stabilizarea obiceiului de cumparare din online pentru anumite categorii, in defavoarea magazinelor fizice. Amintim aici, desigur, serviciile de “food delivery” dar si medicamentele si suplimentele alimentare, hrana pentru animale si categoria tutun” detaliaza Vasi Dragomir, Consumer & Shopper Insights Leader NielsenIQ.
Ultimii doi ani i-au invatat pe producatori si comerciantii cu amanuntul ca o crestere considerabila va veni din Omni, iar acum este momentul sa dezvolte acest canal si sa-i maximizeze potentialul. Exista, totusi, cateva aspecte de care trebuie tinut cont:
• Experienta cumparatorului
Un cos nelimitat online poate insemna scaderi in calitatea si fiabilitatea serviciilor. Dupa cum sugereaza Iulia Pencea, „provocarea este de a crea un mediu sigur pentru consumatori, in care tehnologia omni le satisface asteptarile si unde raportul calitate-pret si strategia promotionala sunt cheia succesului”.
• Abordarea Omni
Consumatorii vor continua sa viziteze magazinele fizice, in primul rand deoarece le place interactiunea sociala si contactul direct cu produsele. Astfel, un serviciu mai rapid, livrari adaptate cerintelor fiecaruia si usurinta de a naviga de la alegere produs la comanda sunt atribute unde online-ul trebuie sa exceleze pentru a ramane in fruntea concurentei.
• Lupta pentru atentie
Este adevarat ca online-ul permite o mai buna directionare catre cumparatori, oferte personalizate si preturi dinamice. Dar ne confruntam deja cu o piata fragmentata, cu noi e-tailers si marci care apar in fiecare zi, ceea ce face tot mai dificila pastrarea loialitatii. Vor mai fi anunturile promotionale si cuvintele cheie suficiente pentru a atrage si a mentine atentia cumparatorilor in viitor?
E-commerce este deja parte din viata noastra de zi cu zi, dar ramane de vazut cat de bine vor masura companiile impactul real al vanzarilor omni, si cum se vor adapta pentru a valorifica aceasta noua realitate. Succesul va depinde de anticiparea comportamentului consumatorilor in fata diversitatii de noi optiuni de cumparare.
