Utilizatorii care întâmpină probleme la utilizarea unui serviciu de comunicații, fie că este vorba de telefonie, internet sau televiziune, ar trebui să se adreseze prima dată furnizorului respectivului serviciu. Utilizatorii sunt sfătuiți să solicite furnizorului numărul de înregistrare al sesizării pentru referințe ulterioare.
În cazul în care este depășită durata de soluționare a reclamației sau de remediere a deranjamentului produs, specificate atât în contractul încheiat cu abonatul, cât și în procedura proprie de soluționare a reclamațiilor, utilizatorii pot solicita despăgubiri furnizorului de servicii de comunicații electronice conform contractului, constând, de exemplu, în reducerea costului abonamentului proporțional cu timpul în care nu a funcționat serviciul.
Procedura de soluționare a reclamațiilor
Potrivit Deciziei președintelui ANCOM nr.158/2015 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali, furnizorii de servicii de comunicații au obligația să afișeze pe paginile proprii de internet, dar și să le înmâneze abonaților, la încheierea contractului, procedura proprie de soluționare a reclamațiilor. Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a solicita și primi gratuit un exemplar tipărit al procedurii în punctele de lucru ale furnizorului unde se oferă servicii de comunicații electronice pe bază de abonament.
Procedura trebuie să conțină informații despre:
• modalităţile prin care utilizatorii pot înainta o reclamaţie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresei de poștă electronică, serviciului poştal utilizate în acest scop);
• termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor şi data de la care se calculează acest termen;
• despăgubirile aplicabile pentru nerespectarea termenului de răspuns la reclamație;
• termenul și modalităţile prin care utilizatorul este informat despre rezultatul demersurilor efectuate de furnizor pentru soluţionarea reclamaţiei;
• căi de contestare a soluției comunicate.
Ce, cum şi unde reclami
Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluționare a reclamațiilor sau au încheiat un contract în care nu este precizat termenul de remediere a deranjamentelor și despăgubirile aplicabile în cazul în care acest termen nu este respectat, pot sesiza ANCOM, aici.
Dacă furnizorul nu îşi respectă obligaţiile contractuale referitoare la termenul de remediere a defecţiunilor şi acordarea despăgubirilor sau dacă termenul de soluționare a reclamației a fost depășit ori nu au primit niciun răspuns de la furnizor, se pot adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. În această situaţie, ANCOM poate propune o soluție, neputând însă impune furnizorului să ofere o anumită rezolvare sau să acorde despăgubiri.
Pentru mai multe informații despre situațiile în care utilizatorii se pot adresa ANCOM și despre condițiile în care ne pot trimite o sesizare, consultați Sesizează ANCOM.
