Dacă pleci în Uniunea Europeană, în vacanță sau cu treabă, dacă achiziționezi produse din altă țară europeană sau dacă pur și simplu călătorești cu avionul cu o companie europeană, alta decât compania românească, și ai probleme, atunci de problema ta se ocupă Centrul European al Consumatorilor din Romania. ECC Romania este parte a Rețelei ECC Net, împreună cu toate cele 28 de țări membre, plus Islanda și Norvegia.
ECC Romania este cofinanțat de Comisia Europeană și de Guvernul României, prin Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. ECC Romania funcționează în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.
Așadar, atunci când vrei să faci o reclamație poți să accesezi direct de pe telefon sau computer linkul acesta https://www.eccromania.ro/sesizari/ și să faci sesizarea direct în formular. Sau poți trimite un e-mail pe adresa office@eccromania.ro. Ne găsești și pe www.facebook.com/eccromania.
ECC Romania se poate implica în soluționarea pe cale amiabilă numai a litigiilor transfrontaliere dintre consumatori – peroane fizice şi comercianți, nu şi a litigiilor transfrontaliere dintre doi consumatori – persoane fizice – sau dintre doi operatori economici.
În primă fază, consumatorul este rugat să ia legătura cu respectivul comerciant reclamat înainte de a transmite o reclamație către ECC Romania.
Consumatorul trebuie să atașeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care susțin afirmațiile sale: contract, comandă, rezervare, factură, bilete, dovada plății (extras bancar), reclamaţia transmisă către comerciantul reclamat şi corespondența purtată cu acesta, după caz etc.
Procedura propriu zisă
Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea obținerii unei soluții pe cale amiabilă cu respectivul comerciant reclamat. Niciunul din Centrele din Rețea nu are posibilitatea de a face verificări și de a aplica sancțiuni.
Centrele din Reţea pot informa consumatorul asupra cuantumului compensaţiilor atunci când acestea sunt prevăzute de prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor să indice suma solicitată drept compensaţie/despăgubire de la comerciantul reclamat în funcţie de prejudiciul suferit, evaluarea acesteia aparţinând consumatorului.
Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea între cel puțin două Centre – Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se află rezidența consumatorului) și Centrul Comerciantului (Centrul din statul în care se află sediul comerciantului reclamat).
În principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, îl analizează și, dacă toate condițiile sunt îndeplinite, îl transmite prin intermediul unei baze de date online către Centrul Comerciantului care va încerca să ajungă la o soluție pe cale amiabilă cu respectivul comerciant reclamat.
Termene
a. Confirmarea primirii
Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamației sale în termen de maxim 2 zile lucrătoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.
b. Evaluarea preliminară
În termen de maxim 10 zile lucrătoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului. Evaluarea preliminară poate duce la una din următoarele soluții: acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date, respingerea motivată a cazului sau solicitarea de informații/documente suplimentare.
În cazul acceptării cazului consumatorul va fi informat asupra numărului de înregistrare, asupra drepturilor sale legale, precum și asupra procedurii propriu-zise de soluţionare a litigiului.
În cazul solicitării de informații/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai după primirea acestora, în termen de maxim 5 zile lucrătoare. Dacă în termen de 30 de zile calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informațiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul cazului va fi complet.
c. Termenul de soluționare
După introducerea în baza de date, Centrul Comerciantului are la dispoziție un termen de 7 zile lucrătoare pentru a-l accepta. De la momentul acceptării sunt necesare maxim 10 săptămâni pentru a se încerca găsirea unei soluții, acest termen fiind unul recomandat de către Comisia Europeană.
d. Informări periodice
Consumatorul va fi informat asupra evoluției cazului său ori de câte ori vor apărea informații noi și, indiferent de situație, o dată pe lună.
e. Soluționare
Consumatorul va fi informat asupra soluției propuse în termen de maxim 5 zile lucrătoare.
Posibile soluții
După evaluarea cazului, acceptarea acestuia de către Centrul Comerciantului și, dacă este cazul, contactarea comerciantului, Centrul Comerciantului poate propune una din următoarele soluții:
· Soluționarea prin ajungerea la o înțelegere cu operatorul economic.
· Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei unui răspuns de la comerciant sau a refuzului său de a accepta soluționarea pe cale amiabilă.
· Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii consumatorului.
· Transmiterea cazului către un organism de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), dacă acesta există în statul Centrului Comerciantului.
· Transmiterea cazului, dacă se impune, către o altă instituție abilitată să ia măsuri, acolo unde există.
În cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace aflate la dispoziția sa pentru soluționarea litigiului, incluzând soluționarea alternativă a litigiilor (SAL), Procedura Europeană privind Cererile cu Valoare Redusă și Procedura Europeană privind Somația de Plată.
„Centrele Europene ale Consumatorilor ajută în fiecare zi cetăţenii în probleme concrete de consum transfrontalier şi contribuie la rezolvarea uşoară şi rapidă a disputelor. În cei 10 ani de activitate am primit peste 10.000 de solicitări de informare și am avut peste 4.000 de reclamații. 90.000 euro au fost recuperați doar în anul 2017 pentru consumatorii români și străini, iar aproximativ 75% din cazurile soluționate pe cale amiabilă au primit o rezolvare favorabilă consumatorilor”, a declarat Irina Chirițoiu, Director ECC Romania.
