Acum exact un an, Retargeting Biz se lupta cu o avalanșă de comentarii negative în social media, lucru care l-a determinat pe Rareș Bănescu, fondatorul companiei, să își dea seama că este nevoie de o schimbare majoră.
Numai ca înainte să schimbi ceva trebuie să măsori cât de mari sunt avariile și ce trebuie reparat. Așa s-a decis că Retargeting are nevoie de integrarea sistemului de recenzii numit NPS (Net Promoter Score), folosit cu succes în toata lumea de unele dintre cele mai mari corporații, de aproape 18 ani.
Următorul pas a fost angajarea Juliei Moater, în poziția de Head of Customer Experience, un specialist în domeniu cu foarte multă experiență și competențe deosebite, care a trebuit nu doar să supravegheze și să integreze NPS în sufletul companiei, dar să se și asigure ca toți angajații și toate procedurile se aliniază noii direcții, aceea de a fi o companie orientată 100% către oameni, deopotrivă clienți și angajați.
Sistemul NPS presupune chestionarea clienților în diferite puncte ale interacțiunii lor cu compania prin intermediul a doar două întrebări: 1. “Pe o scară de la 1 la 10, în ce măsură ați fi dispus să recomandați Retargeting Biz prietenilor sau familiei?” si 2. “De ce?”.
Răspunsurile sunt apoi împărțite în 3 categorii, cei care răspund cu note de la 1 la 6 sunt Detractori, cei care răspund cu 7 sau 8 sunt Pasivi, iar cei care răspund cu 9 sau 10 sunt numiți Promoteri. Din procentajul Promoterilor se scade procentajul Detractorilor și se obține un scor între -100 și +100.
La început, Retargeting Biz a avut un scor apropiat de 0 din cauza cantității copleșitoare de Detractors, așa cum se vede și în screenshot.
Au fost sunați și ascultați toți clienții care au acordat note sub 9 și, ca urmare, s-au produs o serie de schimbări majore: s-a mărit departamentul de Suport clienți de 4 ori, pentru a putea deservi într-un timp cat mai scurt toate cererile, s-au angajat Specialiști PPC pentru a ajuta clienții în luarea celor mai bune decizii cu privire la promovarea afacerii lor și s-au desemnat programatori special pregătiți pentru departamentul de suport în vederea rezolvării cat mai urgente a posibilelor probleme tehnice.
Nu în ultimul rand, s-au revizuit și schimbat toate procedurile interne pentru a evita reproducerea neplăcerilor din trecut.
Rezultatele nu au întarziat să apară. Pe lângă creșterea susținută a scorului NPS, cu o valoare de 71 în prezent, Retargeting Biz a înregistrat creșterea bazei de clienți cu 14%, înjumătățirea ratei de anulare a abonamentelor și dublarea valorii per client. În plus, comentariile din social media din ultimele luni sunt foarte bune, iar recomandările clienților actuali către potențialii clienți sunt cea mai bună și reală reclamă.
Retargeting nu se oprește aici, își dorește sa ajungă la un NPS susținut de peste 90, lună de lună. Urmează lansarea câtorva zeci de functionalități noi, inspirate atât de cererile clienților, cât și de experiența companiei de aproape 7 ani pe piața de ecommerce, printre ele numărându-se și un nou tip de triggered email, numit sugestiv Feedback, ce va permite abonatilor Retargeting să-și integreze la randul lor sistemul NPS pentru afacerea lor, plus consultanță specializată acolo unde va fi cerută.
