Pe parcursul anului 2014 Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit 1.684 de plângeri de la utilizatorii de comunicații, cu 46% mai mult față de anul 2013. Aproape jumătate dintre reclamații au vizat aspecte privind derularea contractelor încheiate în scris sau la distanță cu operatorii, în timp ce nemulțumirile legate de calitatea serviciilor de comunicații s-au dublat comparativ cu anul 2013.
Și în anul 2014 principala nemulțumire a utilizatorilor de comunicaţii din România a fost relația contractuală cu furnizorii de servicii de comunicații electronice – 45% din totalul reclamațiilor primite de ANCOM au reprezentat sesizări privind derularea relației contractuale. Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea și încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar și faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamațiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor.
Calitatea serviciilor de comunicații electronice este un subiect reclamat tot mai des la ANCOM, sesizările primite de Autoritate în anul 2014 cu privire la acest subiect fiind de peste două ori mai numeroase decât cele primite în anul 2013. Cele mai multe astfel de reclamații se referă la lipsa sau pierderea semnalului de telefonie mobilă și internet mobil, în special în interiorul clădirilor, precum și la faptul că viteza reală de transfer al datelor este semnificativ mai mică decât viteza maximă promovată de furnizori în ofertele lor.
În ceea ce privește semnalul de telefonie mobilă, Autoritatea realizează periodic controale pentru a verifica respectarea obligațiilor minime impuse operatorilor prin licențe, însă aceste obligații se referă la acoperirea cu servicii mobile pentru anumite procente din teritoriul național. Totodată, calitatea acestor servicii este influențată de multipli factori externi, precum condițiile meteorologice sau de relief, structurile construcțiilor, congestia rețelelor.
În ceea ce privește viteza de transfer în cazul serviciului de acces la internet, este bine ca utilizatorii să știe că viteza maximă prevăzută în ofertele furnizorilor de internet, cunoscută şi ca viteza „best effort” sau „până la”, este doar o viteză maximă teoretică, în atingerea căreia intervin factori precum echipamentele terminale ale utilizatorului final şi calitatea liniei de acces. Prin Decizia nr.1201/2011, ANCOM le-a impus operatorilor ca în contractul încheiat cu utilizatorii finali să includă atât viteza maximă, cât şi viteza minim garantată de transfer al datelor, iar dacă furnizorii nu asigură o viteză minim garantată, trebuie să menţioneze explicit în contract acest lucru. În plus, ANCOM a pus la dispoziția utilizatorilor aplicația www.netograf.ro, unde pot testa și monitoriza gratuit calitatea serviciului de internet de care beneficiază.
Alte probleme semnalate de utilizatori în anul 2014 se referă la portarea numerelor (12%), neînțelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (10%), probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor (7%), precum și calitatea serviciilor poștale (5%).
Dintre toate categoriile de servicii de comunicații electronice (telefonie, internet și retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2014 se referă la serviciile de telefonie mobilă (39% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (11%) și telefonie fixă (8%). Datele ANCOM centralizate pentru anul 2014 arată că cele mai multe reclamații formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații electronice furnizate de RCS&RDS (18%), Cosmote RMT (15%), Vodafone România (13%), Orange România (12%) și Romtelecom (12%).
ANCOM poate interveni direct numai în situațiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicațiilor electronice și serviciilor poștale. Reclamațiile privind nerespectarea condițiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice ANPC – Autoritatea pentru Protecția Consumatorului, instituția care poate interveni în astfel de situații. Utilizatorii persoane juridice care consideră că nu sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instanței de judecată. Mai multe detalii sunt disponibile în secțiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM.
{mosloadposition user9}
