Pe parcursul anului 2013 Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit 1.155 de plângeri de la utilizatorii de comunicaţii electronice. Aproape jumătate dintre reclamaţii au sesizat aspecte privind derularea contractelor încheiate în scris sau la distanţă cu operatorii. Dintre toate categoriile de servicii de comunicaţii electronice (telefonie fixă, mobilă, internet şi retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2013 se referă la serviciile de telefonie mobilă (37% din totalul reclamaţiilor).
Şi în anul 2013 principala nemulţumire a utilizatorilor de comunicaţii din România a fost relaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice (48% din totalul reclamaţiilor primite de ANCOM au reprezentat sesizări privind derularea relaţiei contractuale). Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea, încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte. Utilizatorii au reclamat cel mai des derularea contractelor pentru servicii de retransmisie a programelor audiovizuale (68% din totalul reclamaţiilor pe acest segment), urmate de telefonie fixă (66%) şi servicii de acces la internet fix (60%).
Modalitatea de încheiere a contractelor la distanţă (prin telefon, e-mail, fax, aplicaţie online etc.) este o problemă reclamată tot mai des la ANCOM, sesizările primite de Autoritate în anul 2013 cu privire la acest subiect fiind de trei ori mai numeroase decât cele primite în anul 2012. Cele mai multe astfel de reclamaţii referitoare la încheierea contractelor la distanţă privesc comunicaţiile mobile (telefonie mobilă şi internet mobil).
De exemplu, mai multe reclamaţii ale utilizatorilor au menţionat refuzul unui furnizor de a rezilia fără penalităţi de reziliere anticipată contractul de date mobile pentru care şi-au exprimat acordul telefonic, în cadrul unei campanii promoţionale a furnizorului prin care acesta oferea gratuit un stick de internet mobil. Dat fiind că nici în cadrul convorbirii telefonice şi nici ulterior, în scris, furnizorul nu le-a comunicat utilizatorilor faptul că pot denunţa unilateral contractul în termen de 14 zile lucrătoare, ANCOM a soluţionat favorabil cererea reclamanţilor şi a dispus amendarea furnizorului.
În alte speţe, mai mulţi utilizatori au reclamat netransmiterea în scris de către furnizorul de servicii de telefonie şi internet a detaliilor ofertei contractuale de fidelizare agreate telefonic, iar Autoritatea a obligat în acest caz operatorul să îi informeze în scris şi să le ofere posibilitatea de a denunţa unilateral contractul fără penalităţi. Alţi utilizatori s-au plâns de faptul că, în cadrul convorbirii telefonice prin care au încheiat un contract nou de telefonie sau au modificat un contract existent, operatorul nu le-a comunicat anumite informaţii obligatorii, cum ar fi, de exemplu, informaţii despre dreptul de denunţare unilaterală a contractului în termen de 14 zile sau informaţii despre data la care se consideră încheiat contractul. În aceste situaţii, ANCOM a dispus transmiterea în scris a informaţiilor către reclamanţi, precum şi acordarea dreptului acestora de a rezilia contractul încheiat telefonic.
Alte probleme semnalate de utilizatori în anul 2013 se referă la neînţelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (14%), probleme legate de portarea numerelor (8%), probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor (7%), precum şi cazuri în care calitatea serviciilor era sub aşteptările abonaţilor (7%).
În ceea ce priveşte categoriile de servicii de comunicaţii electronice reclamate, cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2013 se referă la serviciile de telefonie mobilă (37% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (15%) şi internet mobil (13%). Datele ANCOM centralizate pentru anul 2013 arată că cele mai multe reclamaţii formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicaţii electronice furnizate de S.C. Orange Romania S.A. (17%), S.C. Romtelecom S.A. (16%), S.C. RCS&RDS S.A. (14%), S.C. Vodafone Romania S.A. (12%) şi S.C. Cosmote RMT S.A. (12%).
ANCOM poate interveni în situaţiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet, televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicaţiilor electronice. Mai multe detalii despre contractele încheiate la distanţă sunt disponibile la secţiunea dedicată utilizatorilor din pagina de internet ANCOM: www.ancom.org.ro/Utilizatori/InfoCentru/ Contractul pe intelesul tau. Utilizatorii au la dispoziţie mai multe mijloace pentru a reclama problemele legate de furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice, detaliate pe pagina de internet ANCOM, aici.
