Studiu Ernst&Young
Potrivit Ernst&Young Customer Barometer 2011, clienţii nu mai răspund la programele tradiţionale de fidelizare şi, în schimb, solicită beneficii imediate şi personalizate. Studiul indică faptul că servicii precum garanţia, disponibilitatea, asistenţa tehnică şi asistenţa organizaţiei în cazul achiziţiei de produse se plasează ca preferinţă peste beneficiile îndepărtate care pot fi oferite post-vânzare. Potrivit lui Ron Kaufman, autoritatea mondială în Servicii Superioare şi consultantul care a contribuit la reinventarea Singapore, companiile nu trebuie să facă eforturi financiare pentru a asigura gratificaţiile imediate cerute de către clienţi.
«Clienţii apreciază mai degrabă beneficiile imediate, decât produse sau servicii gratuite, oferite în viitor. De exemplu, dacă un client cumpără un echipament hight tech, acesta ar putea aprecia mai mult o instruire rapidă de utilizare a produsului şi un număr de telefon al vânzătorului pentru îndrumări ulterioare, decât un cupon de reducere la un alt produs. Companiile ar trebui să facă efortul să înţeleagă ce este valoros pentru client. Abordarea aceasta cere atenţie şi implicare din partea celui care face vânzarea, dar şi o strategie bine pusă la punct din partea companiei», susţine Ron Kaufman, consultantul care a dezvoltat programe de Service Leadership pentru guvernul din Singapore şi companii precum Federal Express, Aeroportul Changi, Singapore Airlines, IBM, Microsoft, Toyota şi altele.
«Multe companii nu îşi pot permite să îşi „trateze” consumatorii cu beneficii şi programe de loializare costisitoare, dar pot adăuga valoare prin servicii şi recompense imediate sau percepute ca imediate. Degeaba oferi un card de loialitate clientului, dacă recompensa imediată pe care o primeşte acesta este lipsa de atenţie din partea celui care îi oferă serviciul. Pentru a crea experienţe superioare clienţilor, companiile din România au nevoie de un sistem de Servicii Superioare susţinut la nivelul întregii organizaţii, de sus în jos, la toate palierele. Acest lucru este posibil doar cu angajaţi instruiţi, care cooperează între ei şi care sunt încurajaţi să aducă valoare clienţilor», a completat Ron Kaufman.
Potrivit studiului Ernst&Young, programele de fidelizare au înregistrat 6,1 puncte pe o scară de la 1 la 10, garanţia şi disponibilitatea, plasându-se în topul răspunsurilor cu 7,2 puncte.
În data de 31 octombrie, Ron Kaufman susţine la Bucureşti un eveniment unic şi de referinţă în România. “Service Leadership Workshop – Cum să creezi valoare şi să te diferenţiezi prin Servicii Superioare”. Kaufman, care se va afla pentru prima oară în România, este expert în transformarea organizaţiilor prin Servicii Superioare, un mod avansat de a interacţiona, câştiga şi de a loializa clienţii. Iar „Service Leadership Workshop” este forma sa concretă, “harta” prin care companiile româneşti pot depăşi climatul economic actual, ieşind din războiul preţurilor, susţinând creşterea şi o puternică diferenţiere pe piaţă.
Customer Barometer 2011 este un studiu realizat de către Ernst&Young care surprinde schimbările de la nivelul consumatorilor pentru a asigura companiilor soluţii pentru valorificarea noilor tendinţe. Studiul a centralizat informaţii din interogarea a aproape 25.000 de persoane, din toate grupele de vârstă şi profiluri, din 34 de ţări, economii mature şi pieţe emergente.
