Integrarea dispozitivelor mobile şi a reţelelor sociale, varietatea opțiunilor de livrare și flexibilitatea la returnarea produselor cresc loialitatea față de brand
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), lider în analiza mediului digital la nivel global, și UPS (NYSE: UPS) au lansat concluziile studiului realizat la nivel european, UPS Pulse of the Online Shopper™, privind preferințele clienților atunci când fac cumpărături online – de la stadiul premergător achiziţionării produselor la achiziţia propriu-zisă, livrarea şi returnarea produselor. Studiul urmăreşte tendinţele de utilizare a dispozitivelor mobile, influenţa reţelelor sociale şi utilizarea serviciilor integrate destinate cumpărăturilor în magazine şi în mediul online – cunoscute sub numele de retail omni-channel.
Potrivit rezultatelor studiului, atunci când fac cumpărături online consumatorii îşi doresc varietate, mai mult control asupra termenului de livrare a produselor şi o procedură convenabilă de returnare a produselor. Ei folosesc reţelele sociale pentru a beneficia de cele mai bune oferte şi aşteaptă mai multe opţiuni de livrare din partea comercianților online.
„Tot mai mulți oameni aleg in prezent să achiziționeze bunuri on-line și cercetarile privind comportamentul consumatorului indică un apetit tot mai mare pentru metodele alternative de livrare la domiciliu, precum și nevoia serviciilor de retur. Estimările mentioneaza rate de creștere pentru comertul electronic din Europa de 13-15% in urmatorii cinci ani, asadar e-commerce-ul este o zonă de mare interes pentru compania noastra. Pentru UPS România comertul electronic a câștigat teren în ultimii ani, așa cum a făcut-o pentru întregul grup. Portofoliul nostru de servicii pentru livrare se adapteaza foarte bine nevoilor clientilor din zona de e-commerce din România, dar și din alte țări din întreaga lume. Clientilor nostri din zona de comert online le oferim o gama larga de servicii de livrare rapida, cu trei încercări de livrare, și garanția de restituire a taxelor de transport (cand situatia o impune).
Si nu in ultimul rand, oferim clientilor din acest segment cel mai dezvoltat portofoliu de servicii de retur din industrie, care acopera toate cerintele acestora in ceea ce priveste timpul de livrare, modalitatea de aranjare si preluare a returului, ajutand in acest fel pe clientii nostri sa-si transforme procesul de retur intr-o afacere profitabila, eficienta si care sa-i diferentieze de competitori”, a declarat Iulia Gabriela Nartea, Managing Director UPS Romania, Grecia si Slovenia.
În cursul acestui an, comScore a intervievat peste 5.500 de cumpărători online din şase ţări europene (Belgia, Franţa, Germania, Italia, Olanda şi Marea Britanie) despre obiceiurile şi experienţele lor legate de cumpărăturile online, inclusiv factori care i-au determinat să abandoneze coşurile de cumpărături și ce anume îi motivează să recomande prietenilor anumiţi comercianți. În plus, studiul le-a oferit retailerilor informații utile pentru creșterea vânzărilor. De exemplu, 41% dintre consumatorii europeni au declarat că ar prefera să cumpere de la un anumit comerciant dacă ar avea posibilitatea să achiziționeze online şi să ridice apoi produsele din magazin, în timp ce 52% dintre ei ar dori să aibă posibilitatea să cumpere online şi să returneze produsele la magazin.
Reţelele sociale şi utilizarea dispozitivelor mobile continuă să influențeze obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor. Jumătate dintre clienţii care utilizează un smartphone şi aproape 60% dintre cei care utilizează o tabletă cumpără online, iar 44% dintre ei au menţionat că şansele de a compara ofertele magazinelor sunt mult mai mici atunci când utilizează aplicaţia pentru telefonul mobil a unui retailer, comparativ cu versiunea pentru mobil a site-ului. În acelaşi timp, jumătate dintre consumatorii europeni intervievaţi urmăresc un brand pe Facebook, iar 86% dintre aceștia acordă atenţie informațiilor noi transmise de comercianți.
„Consumatorii din Europa şi din întreaga lume au la dispoziţie un număr din ce în ce mai mare de dispozitive digitale și modalităţi diverse de a fi permanent conectați cu retailerii lor preferați online pe parcursul întregului proces de la selecție, comandă și până la livrare”, a declarat Susan Engleson, Senior Director în cadrul comScore. „Ceea ce îi va diferenţia pe comercianți pe această piaţă competitivă este modul în care vor răspunde nevoilor şi aşteptărilor extrem de dinamice ale clienţilor”.
Canale, alegeri și avantaje
Cumpărătorii din Europa se așteaptă să cunoască opțiunile de livrare și costurile totale încă de la începutul procesului de achiziție. Flexibilitatea este, de asemenea, un factor important, 55% dintre consumatorii europeni intervievați răspunzând că își doresc o mai mare flexibilitate în alegerea unei date de livrare, iar 53% doresc opțiuni îmbunătățite pentru colectarea pachetelor de la o locație convenabilă a comerciantului.
Deloc surprinzător, vizibilitatea este un factor apreciat de aproape toți consumatorii din Europa, 96% dintre ei afirmând că metodele de urmărire a unei achiziții sunt esențiale sau binevenite, 65% doresc să urmărească coletul prin intermediul alertelor pe e-mail, iar 62% doresc să aibă posibilitatea de a urmări expedierile direct pe site-ul retailerului.
"Pe măsură ce consumatorii din Europa își schimbă opțiunile de cumpărare și aleg mediul online, așteptările lor față de oferta comercianților continuă să crească", a declarat Nick Basford, Vicepreşedinte Marketing, UPS Europa. "În prezent, acești consumatori așteaptă de la comercianții online o experiență complexă de cumpărături pe multiple canale. UPS are capacitatea să sprijine comercianții, mari sau mici, să dezvolte soluții inovatoare de logistică, asigurându-le succesul în relația cu clienții lor online.”
Returnări comode
Potrivit raportului, serviciile de returnări pot determina creșterea vânzărilor și pot îmbunătăți nivelul de satisfacție a clienților. Jumătate dintre cumpărătorii online din Europa au declarat că posibilitatea de a controla mai ușor serviciile de returnare / schimbare necesită îmbunătățiri, două treimi au afirmat că analizează politica de returnare înainte de a face o achiziție, iar 61% au declarat că ar cumpăra mai mult de la un retailer, dacă acesta oferă o politică de returnare comodă.
Despre UPS Pulse of the Online Shopper: Un studiu global despre experiența consumatorului
La studiul global au participat peste 14.000 de cumpărători online din Statele Unite, Europa, Asia, Australia, Mexic și Canada.
Despre comScore
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) este lider în analiza mediului digital la nivel global, oferind date despre comportamentul utilizatorului de Internet, de dispozitive mobile și de televiziune, care permit clienților să își maximizeze valoarea investițiilor în domeniul digital. Pentru mai multe informații, vă rugăm accesați www.comscore.com/companyinfo.
