Milioanele de călători care rezervă, pe internet sau în agenţiile turistice, „pachete” de vacanţe care combină zboruri, cazare la hotel, închirieri de maşini etc. vor beneficia de o protecţie financiară mai ridicată în cazul apariţiei unor probleme, conform unui proiect prezentat astăzi de Comisia Europeană în vederea consultărilor.Consultările vor aborda subiectul extinderii acoperirii de bază oferite în temeiul directivei din 1990 privind pachetele de servicii pentru călătorii – informaţii, răspundere pentru serviciile inferioare standardelor şi protecţie în caz de insolvabilitate – asupra noii generaţii de „pachete dinamice”, şi anume cele create de către consumatori, deseori on-line, prin intermediul unor site-uri unice sau al mai multor site-uri partenere.23% dintre consumatorii din UE şi peste 40% dintre cei din ţări precum Irlanda sau Suedia rezervă în prezent „pachete dinamice”, multe dintre acestea nefiind deocamdată acoperite de normele de protecţie ale UE (67% dintre aceşti consumatori cred în mod greşit că sunt protejaţi).În contextul valului recent de falimente ale unor companii aeriene, documentul ia în considerare posibilitatea ca protecţia de bază în caz de insolvabilitate să nu mai fie limitată la pachete şi la pachetele dinamice, ci să fie generalizată, inclusiv în cazul biletelor de avion cumpărate separat.
Comisarul UE pentru consumatori, dna Meglena Kuneva, a declarat:„Avem nevoie de un nivel ridicat de protecţie, mulţumită căreia toţi consumatorii să poată rezerva un pachet de servicii pentru vacanţe în deplină siguranţă, aşa cum este normal, şi avem nevoie de concurenţă loială, pentru ca întreprinderile să concureze în condiţii de egalitate.Mă interesează în special problema insolvabilităţii.Oricine a văzut la televizor imaginile miilor de călători blocaţi în aeroporturi ca urmare a falimentelor companiilor Sky Europe, XL, Futura şi Zoom va fi de acord că a sosit momentul unor întrebări importante în legătură cu generalizarea protecţiei de bază în caz de insolvabilitate.”
Normele actuale
Directiva UE privind pachetele de servicii pentru călătorii (DPSC) datează din anii ’90, când cel mai obişnuit tip de vacanţă era un pachet de două săptămâni rezervat într-o agenţie de turism, pe baza unei broşuri.DPSC acoperă pachetele prestabilite de servicii de vacanţe care combină cel puţin două dintre următoarele elemente:(1) transportul, (2) cazarea, (3) alte servicii turistice precum tururile de vizitare (incluse într-un preţ unic).
Protecţia oferită în temeiul directivei acoperă: informaţiile din broşuri, dreptul de a rezilia fără a plăti despăgubiri, responsabilitatea pentru serviciile oferite (de exemplu pentru hotelurile necorespunzătoare standardelor) şi protecţia în cazul falimentului unei agenţii de turism sau al unei companii aeriene.
Şase domenii prioritare de revizuire
DPSC din 1990 nu mai corespunde pieţei actuale a călătoriilor. Internetul şi companiile aeriene cu tarife reduse au transformat modelele antreprenoriale, precum şi comportamentele consumatorilor. Din ce în ce mai mulţi consumatori efectuează rezervări alcătuind propriile pachete, frecvent on-line.
Au fost identificate şase domenii prioritare de revizuire:
1. Domeniul de aplicare al directivei privind pachetele de servicii pentru călătorii: Documentul examinează noile categorii de pachete de vacanţe care ar trebui să fie acoperite de DPSC. Acestea ar putea include:
(1) Pachetele unitare create on-line de consumatori prin intermediul unui site unic, cum ar fi Expedia sau Opodo.
(2) Pachetele create prin intermediul unor site-uri legate prin acorduri de parteneriat.De exemplu, un consumator care rezervă on-line un zbor poate fi direcţionat spre un site partener care oferă cazări la hotel sau închirieri de maşini.
(3) Alte servicii legate de călătorii, care deocamdată nu sunt acoperite, precum croazierele, tipurile de transport care includ cazarea (de exemplu călătoriile de noapte cu vaporul sau cu trenul) şi altele.Pentru detalii, a se vedea MEMO/09/523.
2. Informare:Documentul deschide o consultare privind aspectele legate de informaţiile care trebuie furnizate consumatorilor, precum şi momentul şi formatul furnizării acestora.DPSC actuală se concentrează asupra broşurilor şi nu menţionează alte mijloace de comunicare, precum site-urile de internet.
3. Răspunderea pentru serviciile care nu respectă standardele şi pentru asistenţa oferită consumatorilor:Consultarea va examina cine trebuie considerat responsabil pentru furnizarea serviciilor şi pentru asistenţa oferită consumatorilor care se confruntă cu probleme în timpul vacanţei.În prezent, distincţiile altădată clare între transportatori, agenţi de turism şi agenţi de voiaj au devenit greu de trasat.Poate fi neclar cine este responsabil în cazul apariţiei unor probleme.
4. Modificarea contractelor:În cazul modificării unor elemente „esenţiale”, cum ar fi preţul total sau schimbarea transportatorului, DPSC permite consumatorilor să rezilieze un contract fără a plăti despăgubiri.Consultarea va examina necesitatea modificării normelor actuale privind revizuirea preţurilor.
5. Insolvabilitatea:DPSC cere ca agentul de turism sau de voiaj să ofere garanţii privind rambursarea întregii sume plătite de consumator şi pentru repatrierea consumatorului în caz de faliment.Recent, riscul de insolvabilitate a crescut.În contextul valului recent de falimente ale unor companii aeriene, documentul analizează necesitatea de a extinde protecţia în caz de insolvabilitate astfel încât aceasta să acopere şi cumpărarea separată a biletelor de avion (şi anume biletele de călătorie achiziţionate separat, neincluse într-un pachet), pentru ca pasagerilor să li se ramburseze suma plătită sau să li se asigure repatrierea în cazul falimentului companiei aeriene.
6. Sigla de protecţie a călătoriilor:Documentul analizează posibilitatea de a crea o „siglă de protecţie a călătoriilor” la nivelul UE, care să indice produsele şi/sau combinaţiile de produse din domeniul călătoriilor care beneficiază de protecţia oferită de legislaţie.
Care sunt următorii paşi?
Comisia intenţionează să elaboreze propuneri concrete pentru revizuirea directivei privind pachetele de servicii pentru călătorii în toamna anului 2010.De asemenea, Comisia pregăteşte în prezent şi o revizuire a drepturilor pasagerilor aerieni, care va aborda o serie amplă de aspecte privind consumatorii, inclusiv insolvabilitatea companiilor aeriene.
Principalele evoluţii în sectorul pachetelor de servicii pentru călătorie:
– La nivel mondial, Europa este cea mai mare piaţă regională a serviciilor de călătorie, cu vânzări de 246 miliarde de euro în 2008. Pachetele tradiţionale (oferte de pachete predefinite care conţin mai multe componente, precum transportul şi cazarea) reprezintă 40% (98,4 miliarde euro) din piaţa totală a călătoriilor, în timp ce pachetele dinamice reprezintă 33%, iar alte formule de călătorie, 25% din piaţă.
– În prezent, majoritatea cetăţenilor UE (56% dintre turiştii din UE)îşi organizează ei înşişi vacanţele, în loc să cumpere pachete turistice predefinite (pachetele turistice tradiţionale vizate de directiva privind pachetele de servicii pentru călătorii).
– Un număr din ce în ce mai mare de rezervări este făcut de consumatori care şiau alcătuit propriile pachetele turistice (pachete dinamice), în care ei înşişi au inclus două sau mai multe servicii, precum zborul şi cazarea asigurate de un furnizor sau de furnizori între care există legături comerciale, cum ar fi site-urile internet Opodo sau Expedia sau site-urile internet care oferă pachete împreună cu site-uri partenere. De exemplu, un consumator poate rezerva un zbor online şi ulterior poate fi redirecţionat către un site internet partener care oferă sejururi hoteliere sau închirieri de automobile.
– Este important de semnalat că rezervările realmente separate în cadrul cărora consumatorii cumpără elemente diferite de la comercianţi/site-uri internet diferite care nu sunt afiliate sau nu poartă aceeaşi marcă comercială nu fac, în general, obiectul reviziei. Aceste „formule de călătorie independente” nu sunt considerate ca aparţinând de sectorul pachetelor turistice.
– Numărul consumatorilor care rezervă „pachete dinamice” cunoaşte o creştere semnificativă. 23% dintre cetăţenii UE au folosit pachete dinamice în ultimii 2 ani, însă această cifră depăşeşte 40% în ţări precum Irlanda (46%) sau Suedia (44%)şi este, de asemenea, foarte ridicată în ţări precum Slovenia (42%) şi Italia (36%).Pentru detalii, a se vedea tabelul 1 din MEMO/09/523.
– În momentul de faţă, numeroase pachete dinamice nu fac obiectul protecţiei UE referitoare la pachetele de servicii pentru călătorii. În consecinţă, un număr crescând de consumatori care rezervă pachete turistice nu se încadrează în domeniul de aplicare al directivei. Pentru a ilustra amploarea schimbării, în 1997, 98% dintre pasagerii care au zburat din Regatul Unit spre destinaţii turistice au beneficiat de protecţia acordată prin directiva UE privind pachetele de servicii pentru călătorii, în timp ce în 2005, acest număr a scăzut lamai puţin de 50%.
– De asemenea, este clar că, în rândul consumatorilor, există o necunoaştere a faptului că protecţia juridică de care beneficiază depinde de modalitatea de achiziţionare a formulelor de călătorie, chiar dacă componentele pachetelor de călătorie pot fi identice. 67% dintre consumatorii intervievaţi care au folosit un „pachet dinamic” neinclus în obiectul directivei au considerat în mod eronat că erau protejaţi. În medie, un pachet dinamic care nu se desfăşoară cum a fost prevăzut înseamnă o pierdere pentru consumator de aproape 600 de euro.
– Peste 50% dintre consumatori sunt de părere că beneficiază de protecţie în caz de faliment al unei companii aeriene atunci când achiziţionează pachete dinamice sau formule de călătorie independente. Însă, în momentul de faţă, în numeroase cazuri ei nu sunt protejaţi.
– Falimentul a devenit o temere puternică pentru consumatori, întrucât, în ultimul timp, riscul insolvabilităţii a crescut. În perioada noiembrie 2005–septembrie 2008, 29 de companii aeriene au dat faliment[1]. De exemplu, în Franţa, în 2008, s-au înregistrat, deopotrivă, 125 de falimente ale operatorilor turistici, care au afectat peste 9 000 de consumatori, în raport cu 95 de falimente în 2006 (care au afectat cu puţin peste 2 500 de consumatori)[2]. Efectele falimentelor asupra turiştilor au variat în funcţie de cumpărarea sau nu a biletelor ca parte dintr-un pachet turistic. Întrucât tendinţele din sectorul călătoriilor s-au schimbat semnificativ de la adoptarea directivei în 1990, este important în special să se analizeze dacă ar trebui să existe niveluri diferite de protecţie împotriva insolvabilităţii în cazul biletelor de avion vândute într-un pachet şi al celor vândute ca produse individuale.
[1]Comisia Europeană, Study on Consumer Protection against Aviation Bankruptcy (Studiu privind protecţia consumatorilor împotriva falimentului companiilor aeriene).
[2]Association professionnelle de solidarité du tourisme (APS), Fondul francez de garanţie pentru serviciile turistice.
{mosloadposition user9} {mosloadposition user10}
