in calitatea lor de consumatori
Odată cu începerea sezonului estival, Comisia Europeană ia măsuri pentru a oferi turiștilor o mai bună protecție prin modernizarea normelor UE privind pachetele de servicii pentru vacanțe. Până în prezent, protecția oferită turiștilor s-a întemeiat pe dispozițiile Directivei din 1990 privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanțe și circuite. Aceasta garantează o protecție cuprinzătoare a consumatorilor care rezervă pachete prestabilite de servicii pentru vacanțe, în cadrul cărora sunt combinate mai multe servicii, cum ar fi zborul, cazarea la hotel sau închirierea unei mașini. Această protecție include dreptul de a primi toate informațiile necesare înainte de semnarea contractului, certitudinea că există o parte care își asumă răspunderea pentru executarea tuturor serviciilor incluse în pachet și garantarea repatrierii în cazul falimentului unui operator de turism (a se vedea caseta 1 din anexă).
Reforma intervine pe fondul unei transformări fundamentale a pieței turismului: cetățenii sunt din ce în ce mai activi în a-și adapta vacanțele astfel încât să corespundă cât mai bine exigențelor lor specifice, în special preferând să recurgă la internet pentru a combina diferite formule turistice mai degrabă decât să aleagă dintr-un catalog un pachet prestabilit de servicii (a se vedea graficul 1 din anexă).
Normele în vigoare sunt dificil de aplicat în era internetului, în care consumatorii rezervă din ce în ce mai des online pachete personalizate (de la un singur operator sau de la mai mulți operatori între care există legături comerciale), ceea ce conduce la o situație în care cumpărătorii nu știu dacă pot beneficia de protecție, iar comercianții nu au o viziune clară asupra obligațiilor care le revin. Prin urmare, revizuirea actuală a dispozițiilor din 1990 vizează în principal adaptarea la era digitală a Directivei privind pachetele de servicii pentru călătorii. Aceasta înseamnă că alți 120 de milioane de consumatori care rezervă astfel de formule de călătorie personalizate vor fi, de asemenea, protejați de directiva respectivă.
În plus, reforma oferă consumatorilor o protecție sporită prin creșterea gradului de transparență și prin consolidarea protecției în cazul apariției unor probleme. Acest lucru va aduce, de asemenea, beneficii întreprinderilor, în măsura în care Comisia elimină obligațiile caduce în materie de informare, cum ar fi necesitatea de a retipări cataloage, garantând totodată recunoașterea la nivel transfrontalier a sistemelor naționale de protecție în caz de insolvabilitate.
„În anii ’90, majoritatea europenilor își alegeau dintr-un catalog un pachet prestabilit de servicii la prețuri promoționale și își făceau rezervarea respectivă la agenția de turism locală”, a declarat doamna Viviane Reding, vicepreședinte al Comisiei și comisarul european pentru justiție. „De atunci, mulțumită legislației europene, milioane de persoane au putut să se bucure de o vacanță fără griji. Însă vremurile s-au schimbat și trebuie să actualizăm dispozițiile existente pentru a ține pasul cu evoluțiile pieței. Normele UE privind pachetele de servicii turistice trebuie să fie adaptate cerințelor erei digitale și să răspundă așteptărilor consumatorilor. Astăzi propunem o protecție sporită pentru milioanele de consumatori care rezervă formule turistice personalizate. UE intervine pentru a garanta siguranța și liniștea turiștilor în cazul apariției unei probleme.‟
„Turismul este o sursă importantă de creștere pentru economia noastră, cu aproximativ 1,8 milioane de întreprinderi care își desfășoară în prezent activitatea în acest sector și circa 9,7 milioane de locuri de muncă, dintre care o proporție semnificativă o reprezintă persoanele tinere”, a declarat domnul Antonio Tajani, vicepreședinte al Comisiei și comisarul european pentru industrie și antreprenoriat. „Dacă turiștii se simt în siguranță atunci când cumpără și utilizează servicii turistice sub formă de pachete – de exemplu, atunci când cumpără un bilet de avion și fac rezervări pentru închirierea unei mașini sau cazarea la hotel prin intermediul unui singur furnizor – acest sector va cunoaște o evoluție și mai puternică și mai rapidă. Promovarea tuturor pachetelor turistice achiziționate atât on-line, cât și în agenții de turism, garantând totodată călătorilor un set echilibrat de drepturi.”
Pe lângă extinderea protecției existente asupra pachetelor de servicii turistice personalizate, reforma introduce și alte avantaje pentru consumatori și pentru întreprinderi.
Pentru cumpărătorii de pachete tradiționale și personalizate, propunerea prevede:
-
controale mai stricte în ceea ce privește vânzarea la suprapreț (fixând un plafon de 10 % pentru majorările de prețuri) și obligația de a transfera reducerile de prețuri în circumstanțe echivalente;
-
consolidarea drepturilor de anulare: consumatorii vor beneficia de o mai mare flexibilitate, având posibilitatea de a rezilia contractul înainte de plecare și de a plăti organizatorului o compensație rezonabilă. De asemenea, ei vor putea anula gratuit contractul înainte de plecare în caz de dezastre naturale, tulburări civile sau situații grave similare la destinație care le-ar putea afecta concediul, de exemplu, atunci când ambasadele nu recomandă călătoriile către o anumită destinație;
-
o mai bună informare privind responsabilitatea: consumatorii vor trebui să fie informați, într-un limbaj simplu și inteligibil, că organizatorul este responsabil de executarea corectă a tuturor serviciilor incluse în pachet — în timp ce, în prezent, divergența dintre normele naționale în ceea ce privește identificarea părții responsabile (organizatorul, comerciantul cu amănuntul sau ambii) determină apariția unei situații în care organizatorii și comercianții cu amănuntul recomandă consumatorului să se adreseze celeilalte părți, fără ca vreuna dintre acestea să își asume responsabilitatea;
-
consolidarea drepturilor la compensații: în cazul în care un serviciu turistic nu a fost prestat așa cum ar fi trebuit, consumatorii pot solicita, pe lângă reducerile de preț, o compensație pentru daunele morale suferite, în special în cazul unui concediu ratat;
-
un singur punct de contact în cazul apariției unor probleme: consumatorii vor putea adresa plângeri sau cereri de compensații direct comerciantului cu amănuntul (agenția de turism) de la care au achiziționat pachetul de vacanță.
Pentru cumpărătorii altor formule de călătorie personalizate, propunerea prevede următoarele:
-
dreptulde a-și recupera baniiși de a fi repatriați, dacă este nevoie, în cazul în care vânzătorul, transportatorul sau orice alt prestatorde servicii dă falimentîn timp ce aceștia se află în concediu;
-
informații mai precisecu privire la partea responsabilă de executarea fiecărui serviciu în parte.
Pentru întreprinderi, propunerea va permite reducerea birocrației și a costurilor de conformare prin:
-
crearea unor condiții de concurență echitabile între diferiții operatori;
-
eliminarea obligațiilor caduce privind retipărirea cataloagelor, ceea ce va permite astfel operatorilor și agențiilor de turism să economisească 390 de milioane EUR pe an, conform estimărilor;
-
excluderea din domeniul de aplicare a directivei a călătoriilor de afaceri organizate, ceea ce ar trebui să genereze economii de până la 76 de milioane EUR pe an;
-
introducerea, la nivelul UE, a unor norme în materie de informare, răspundere și recunoaștere reciprocă a sistemelor naționale de protecție în caz de insolvabilitate, facilitând astfel schimburile comerciale transfrontaliere.
Context
De peste 20 de ani, Directiva din 1990 privind pachetele de servicii pentru călătorii (90/314/CEE) oferă o protecție eficace consumatorilor care rezervă pachete prestabilite de servicii pentru vacanțe. Aceasta protejează consumatorii europeni care merg în concediu și se aplică pachetelor prestabilite de servicii pentru vacanțe care oferă o combinație a cel puțin două dintre următoarele servicii: (1) transportul, (2) cazarea, (3) alte servicii turistice, cum ar fi circuitele de vizitare a obiectivelor turistice, în cazul în care prestarea acestor servicii depășește 24 de ore sau include cazarea pentru o noapte.
Protecția oferită de directiva existentă vizează: obligațiile în materie de informare și răspunderea operatorilor de turism în ceea ce privește executarea serviciilor de călătorie, ceea ce înseamnă că operatorii de turism trebuie să se asigure că sunt furnizate toate serviciile incluse în pachet (de exemplu, zborul și cazarea la hotel) și că acestea corespund standardelor necesare, precum și protecția (rambursarea plăților în avans sau repatrierea) în cazul falimentului unui operator de turism.
Normele din cadrul acestei directive trebuie să fie actualizate în măsura în care tot mai mulți călători își organizează propriile vacanțe pe internet, aceștia nefiind întotdeauna siguri că vor beneficia de protecție în cazul apariției unor probleme. Aproximativ 23 % dintre consumatori rezervă pachete prestabilite de servicii pentru călătorii tradiționale, care sunt deja reglementate de Directiva UE din 1990 privind pachetele de servicii pentru călătorii. Dar alți 23 % cumpără vacanțe personalizate care sunt organizate de unul sau de mai mulți operatori între care există legături comerciale pentru a răspunde nevoilor și preferințelor clienților. De exemplu, consumatorii pot rezerva prin intermediul aceluiași operator transportul și cazarea la un hotel sau pot închiria o mașină prin intermediul site-ului internet de pe care și-au rezervat zborul. Dispozițiile actuale fie nu reglementează acest tip de servicii, fie fac acest lucru într-un mod ambiguu, rezultând o situație în care consumatorii nu își cunosc drepturile, iar operatorii nu au o viziune clară asupra obligațiilor care le revin (a se vedea graficul 2 din anexă). Prin urmare, potrivit rezultatelor unui sondaj recent, 67 % dintre cetățenii UE au considerat în mod eronat că beneficiază de protecție atunci când cumpără astfel de servicii turistice, deși acest lucru nu era adevărat.
În consecință, obiectivul reformei este acela de a garanta o protecție adecvată a tuturor celor care cumpără servicii personalizate, fie sub formă de pachete, fie sub o nouă formă de servicii protejate.
Reforma propusă este rezultatul unor ample consultări. Comisia a lansat o consultare publică privind revizuirea directivei în noiembrie 2009 (IP/09/1824). Consultarea s-a concentrat asupra posibilităților de a soluționa principalele limitări ale dispozițiilor existente privind pachetele de servicii pentru călătorii.
La 22 aprilie 2010, Comisia a organizat un atelier de lucru al părților interesate, iar la 5 iunie 2012, o conferință 
cu părțile interesate și cu statele membre referitoare la revizuirea Directivei privind pachetele de servicii pentru călătorii. În ianuarie 2013, reprezentanții Comisiei s-au întâlnit cu grupuri de consumatori și cu directori de întreprinderi din sectorul turismului pentru a discuta despre revizuirea legislației actuale a UE privind pachetele de servicii turistice (MEMO/13/42).
Anexă
Caseta 1:
CELE 10 DREPTURI PRINCIPALE CONFERITE DE DIRECTIVA DIN 1990 PRIVIND PACHETELE DE SERVICII PENTRU CĂLĂTORII
- Primiți toate informațiile necesare despre vacanță înainte de semnarea contractului.
- Întotdeauna există o parte (fie vânzătorul, fie organizatorul: numele și adresa va fi specificat mereu în contract) care este responsabilă pentru executarea corectă a tuturor serviciilor incluse în contract.
- Primiți un număr de urgență sau coordonatele unui punct de contact unde puteți lua legătura cu organizatorul sau agentul de turism.
- În cazul în care nu puteți pleca în vacantă puteți transfera rezervarea dumneavoastră unei alte persoane.
- Pretul calatoriei nu poate fi schimbat mai târziu de 20 zile înainte de plecare, iar înainte de acest termen numai în situații foarte limitate.
- Puteți anula contractul și primi banii înapoi dacă vreunul dintre elementele esențiale ale pachetului de călătorie a fost schimbat.
- În cazul în care, înainte de plecare, comerciantul care este responsabil pentru vacantă anulează pachetul, puteți obține o rambursare și o compensare, dacă este cazul.
- Dacă, după plecare, părți importante ale pachetului nu pot fi furnizate, aranjamente alternative trebuie să fie făcute, fără costuri suplimentare, pentru ca dumneavoastră să vă puteți continua vacanta.
- Aveți dreptul la asistență promptă, dacă vă aflați în dificultate.
- În cazul în care comerciantul responsabil dă faliment, plățile făcute înainte de călătorie vor fi rambursate iar, în cazul în care a început călătoria dumneavoastră, veți fi repatriat.
Graficul 1: Distincția între formulele de călătorie combinate și pachetele prestabilite
Pachete prestabilite:
Pachete prestabilite oferite de operatorii de turism
Flexibilitate redusă pentru consumatori cu privire la datte și prețuri, mai multe opțiuni însă posibilitățile de personalizare sunt limitate
Formule de călătorie combinate:
Pachetul este stabilit cu clientul în timp real, în baza componentelor disponibile,
posibilități crescute de personalizare pentru consumator,
disponibilitate și rezervare în timp real.
Graficul 2: Domeniul de aplicare a Directivei privind pachetele de servicii pentru călătorii
Graficul ilustrează scopul directivei în relație cu diferitele tipuri de călătorii.
Pagini Utile
- Comisia Europeană — Directiva privind pachetele de servicii pentru călătorii:
//ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/travel/package/index_en.htm
- Pagina de internet a doamnei Viviane Reding, vicepreședinte al Comisiei Europene și comisarul european pentru justiție:
- Sala de presă a Direcției Generale Justiție: //ec.europa.eu/justice/newsroom/index_en.htm
