Clientul nostru, stăpânul nostru – Cum identificăm clientul care se vrea stăpân?

Articol de Irina Chelărescu – Employer relationship consultant, psiholog organizațional, psihoterapeut psihanalitic, http://1plus1egal3.ro/

Expresia Clientul nostru, stăpânul nostru este frate bun (și toxic) cu o altă expresie deosebită care cuprinde, de multe ori, încă, mediul business: Nu inventam noi roata.

Așa cum ne putem gândi ce s-ar fi întâmplat dacă cei care au inventat roata ar fi avut un mindset asemănător, este bine să ne gândim ce s-ar întâmpla dacă ne-am scoate din sistem această expresie a sclaviei în business, care ne aruncă într-o spirală a frustrării și a pierderii identității de brand.

Articolul pe care urmează să îl citiți își asumă idealismul. Nu își propune să producă schimbări imediate și răsunătoare. Ci doar să genereze întrebări și repoziționări interioare.

Baia de realitate – clientul nostru, clientul nostru.

Sigur, nimic nu se naște dacă ne ancorăm incontestabil în realitate și ignorăm nemărginirile idealizării și imaginației. Însă, fără a ne înmuia vârfurile picioarelor în realitate, ideile au neplăcutul obicei de a rămâne în planul non-materializării.

Prin urmare, da, clientul este cu adevărat important, este reperul pe care îl ai în minte atunci când îți construiești orice strategie. Mai mult decât atât, dezvoltarea mediului online și concurența constantă te aduc în punctul de a fi mereu într-un proces de seducție care se întinde pe ani de zile, nu mai este doar la începutul relației.

Dacă în trecut fidelizarea clientului se petrecea mult mai ușor, acum clientul se atașează mai greu de branduri, urmărind mereu interesul, fie că acesta este prețul mai mic, ofertele speciale, timpul de livrare, avantajele adiacente. Brandurile care încă reușesc fidelizări greu de zdruncinat sunt acum destul de puține.

Prin urmare, acest articol nu insinuează că rolul clientului nu este cheie. Însă, ca în orice relație, atunci când renunți la tine pentru celălalt, mai devreme sau mai târziu relația se dezechilibrează și re rupe. Dacă nu se rupe, cel care se dedică orbește este mereu în pierdere. Iar pierdere și business de succes nu sunt chiar din același film. (exceptând desigur pierderile din care înveți și din care ieși mai înțelept = nu repeți la infinit aceeași situație).

Prin urmare: Cât de clară este identitatea brandului tău și cât de interiorizate sunt limitele pe care nu vrei ca cei din jur să le depășească în ceea ce te privește – pe tine și pe reprezentanții brandului tău.

Musafirul intruziv care testează limitele

Când mă gândesc la tipologia de client care se vrea stăpân îmi vine în minte scenariul unui musafir care vine în vizită de sărbători. Te îmbraci frumos, dai consemnul să se facă ordine în camera copiilor pentru că musafirul îi aduce și pe cei mici, aranjezi masa frumos, îi dai flori din grădină la plecare – le-a plăcut mult nuanța de trandafir agățător pe care o ai în balcon. Pe scurt, vrei să se întoarcă.

Apoi, mă gândesc la continuările puțin mai dramatice, în care copilul cel răsfățat al musafirului se atașează neconsolat de o jucărie a copilului tău și, din dorința ospitalității extreme, te trezești zicând că poate să plece cu ea. Știu, brutal. Dacă nu ai trecut chiar tu, ca și copil, prin așa ceva, sigur cunoști pe cineva care a pățit asta când era mic. Românul este din neam ospitalier.

Pentru copilul căruia i se ia jucăria, cu lacrimi în ochi și cu îndemnul profund educativ Nu mai fi și tu așa de egoist, este ca și cum i-ai zice: Dar nu îl vreți și pe Cornel? Nu are decât 7 ani, mai facem altul, nu este nicio problemă. Vă mai așteptăm pe la noi. Rapiditatea cu care cel mic își va face pe loc strategii de a pleca de acasă va fi uluitoare. Senzația de nedreptate, de instabilitate, de abandon este inevitabilă la orice vârstă.

Deși poate comparația pare dusă la extrem, la fel se simte și angajatul căruia i se spune senin Clientul nostru, stăpânul nostru, un fel mai poetic pentru Taci și înghite. Angajatul care trebuie să zâmbească și să își ceară scuze unui client abuziv, de exemplu. Și el își va face strategii de plecare.

Și, spre deosebire de copilul de 7 ani din exemplu, care cel mai probabil va eșua în tentativa de evadare, angajatul tău s-ar putea să reușească. Ceea ce încerc să spun este că, deși pare că orice vânzare și orice bani care intră în contul companiei sunt un câștig, pierderile colaterale, din umbră, sunt infinit mai mari.

Da, nimeni nu este de neînlocuit. Nici dependența de angajați nu este sănătoasă. Dar înlocuirile aduc cheltuieli suplimentare, probabil mai mari decât produsul care a ajuns în pagina de finalizare comandă.

Desigur, plecarea angajatului ajunge să fie uneori varianta optimistă. Scăderea productivității, agresivitatea pasivă din partea acestuia, creșterea absenteismului, formarea bisericuțelor sunt probleme ceva mai grave pe care o astfel de situație le poate genera.

Prin urmare: Ești sigur că orice client câștigat este cu adevărat un câștig? Cât de bine ți-ai făcut calculele? Faci ceva pentru gestionarea frustrărilor de acest tip în rândul angajaților tăi? Care sunt limitele ospitalității și de unde începe abuzul? Cum te poziționezi pe axa agresivitate – asertivitate – libertatea de a spune nu în fața clientului?

Cum rămâne cu libertatea?

Unul dintre paradoxurile pe care se construiește relația de forma clientul nostru, stăpânul nostru vine din faptul că este rostită, nu de puține ori, de cei care au decis să își caute un drum propriu, să renunțe la statutul de angajați, pentru a-și câștiga libertatea, pentru a face lucrurile așa cum consideră de cuviință, după rațiuni și principii care îi definesc ca freelanceri, antreprenori etc.

Cum se ajunge în acest punct?

Ei bine, tendința de a ceda puterea acestui stăpân mofturos, clientul, vine dintr-o insecuritate și din dorința de a obține un fel de reper, de siguranță, atunci când propriile repere nu sunt încă destul de stabile.

O astfel de relație, stăpân-sclav, seamănă cu relațiile de cuplu în care unul dintre cei doi îl abuzează fizic sau psihic pe partener. Se creează o falsă senzație de siguranță, de stabilitate. Pe principiul: mă bate, dar nu lasă pe nimeni să se atingă de mine.

Prin urmare: Care sunt beneficiile pe care ți le aduce această relație de supunere față de client? Ținând în minte, desigur, argumentația din paragraful anterior, faptul că un client câștigat prin umilință nu este cu adevărat un câștig. Ce te face să te poziționezi din start pe o poziție de inferioritate? Sigur, capul plecat, sabia nu-l taie. Dar nici nu rămâi cu adevărat în viață.

Cum recunoști clientul care se vrea stăpân. De la B2B, la B2C

Fie că vorbim de domeniul B2B sau B2C, accentele sunt mereu aceleași, chiar dacă forma diferă pe alocuri. Cum îl recunoaștem?

• Întârzie la întâlniri, chiar și la cele setate la sediul lui, în funcție de programul lui. De asemenea, are tendința să mute întâlnirile în ultimul moment. Nu este exclus să plece la mijlocul întâlnirii sau să părăsească sala de meeting pentru a răspunde la telefon de nenumărate ori. Nu îți altera semnificativ programul pentru a te integra în scenariile lui. Ceea ce își dorește, de cele mai multe ori inconștient, este să fixeze un raport de putere și să preia controlul interacțiunii.
• Îți va da cu dificultate informațiile de care ai nevoie pentru a onora contractul. Faptul de a te ține mereu pe ultima sută de metri, starea de tensiune în care își menține colaboratorii îi gratifică nevoia de control și îi întăresc orgoliul fragilizat. Tot astfel va periclita calitatea serviciului livrat de tine pentru a aduce nota de umilință necesară unui abuz respectabil.
• Este mereu clientul care îți dă o stare de urgență, în ciuda faptului că nu este nimic urgent. Va suna de mai multe ori, chiar dacă i s-a respins apelul, va trimite mesaje prin toate mijloacele puse la dispoziție – mail, telefon, chat, telefonul altor persoane din organizație, de obicei cu o notă imperativă.
• Este întruchiparea expresiei – îi dai un deget și îți ia toată mâna. Va încerca să negocieze prețurile, să obțină reduceri, să depășească volumul de muncă agreat.
• Va fi, de cele mai multe ori, extrem de critic, punând mereu acest lucru pe seama perfecționismului nevinovat, atenției la detalii sau implicări în muncă. Relația va semăna, de cele mai multe ori, cu cea de soacră și noră, în care lupta pentru putere poate îmbrăca forme cât se poate de creative.
• La nivel interior vei putea simți o tendință către rigidizare sau către încălcarea propriilor principii. Fie te trezești fiind mult mai tranșant/ă și mai inflexibil/ă decât ești de obicei pentru că încerci mereu să barezi încercările lui de a-ți depăși limitele, fie te trezești, după întâlnire, că ai făcut/stabilit lucruri care te dezavantajează. După o întâlnire/conversație cu un astfel de client te simți de cele mai multe ori obosit/ă, cu o stare nedefinită de iritabilitate și furie. În anumite cazuri, pot să apară si somatizări de genul durerilor de cap, chiar greață, ca modalități de respingere și de metabolizare a furiei întoarse către propria persoană.

În câteva cuvinte:

• Păstrează mereu în minte importanța clientului, însă folosește comportamentul lui ca un feedback pentru îmbunătățirea serviciilor și produselor. Păstrează-ți imparțialitatea.
• Mai știți reclama aceea cu fetele simt când ești disperat? Ei bine, așa este și cu clienții. Cât de sigur ești pe produsul sau serviciul pe care vrei să îl livrezi? Cu câtă ușurință reușești să îți asumi că un produs sau un serviciu care nu a atins nivelul de calitate dorit nu este altceva decât un bun care este în transformare, în perfecționare? Încercarea de a compensa prin umilință nu aduce nicio îmbunătățire produsului.
• De cele mai multe ori, în relație cu un astfel de client, pot să își facă apariția ideile conform cărora dacă schimbi tu ceva la tine atunci și celălalt se va schimba. Și da, schimbarea din partea ta este un pas foarte important. Însă nu pleca de la premisa că va avea rezultatul dorit. De multe ori, o astfel de schimbare nu aduce altceva decât întreruperea furibundă a contractului. La fel ca în relații, este bine să nu cazi în capcana încercării de a-l schimba pe celălalt cu prețul independenței și stării tale de bine. Există compatibilități și incompatibilități pentru fiecare.
• Oricât de important este clientul, resursele umane sunt cheia business-ului tău. Mulți încă vad angajatul de cealaltă parte a baricadei, ca un dușman care încearcă mereu să își vadă propriul interes. Această luptă tacită se poate pune pe pauză doar dacă se identifică interesul comun si se investește într-o direcție benefică pentru toți cei implicați. Atunci când angajatul pare nepăsător, neimplicat, agresiv poate, gândește-te că este de fapt o oglindă a ta.
• Încearcă să asimilezi interior faptul că, oricât de atractive sunt beneficiile la prima vedere, o relație de genul sclav-stăpân, va avea mereu un singur beneficiar adevărat. Ce din tine te face să accepți o astfel de relație? Care sunt beneficiile toxice pe care le primești?