- Creștere a productivității pentru cea mai mare parte a parametrilor de performanță
- Schimbare în comportamentul apelantului de call-center
Chiar dacă majoritatea angajaților își desfășoară încă activitatea de acasă, performanța înregistrată de aceștia nu a fost deloc afectată, potrivit Computer Generated Solutions (CGS) România, liderul pieței locale de business process outsourcing (BPO). Compania are în acest moment cca. 85% dintre cei aproape 4.000 de angajați în sistem de lucru de acasă, iar această tranziție s-a făcut într-un timp de mai puțin de două săptămâni, la debutul crizei pandemice.
“Chiar dacă trecerea către un sistem de lucru la distanță a fost realizată într-un timp foarte scurt, în contextul pandemiei Covid-19, angajații noștri s-au adaptat foarte rapid noilor condiții. Conceptul nu era unul străin în companie, având în vedere că și înainte aveam un procent important dintre colegi care lucrau și de acasă pentru 1-2 zile pe săptămână. Am fost plăcut impresionați că, în noile condiții, angajații sunt mai prompți și mai punctuali, fiind eliminat factorul deplasării, al navetei pe distanțe lungi, sau efectele concediilor medicale care reprezintă o problemă mare în toată țara”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS România.
Potrivit afirmațiilor sale, chiar și anterior declanșării crizei provocate de pandemia Covid-19, aproximativ 10% dintre angajații CGS România lucrau de acasă, cel puțin pentru câteva zile din săptămână, ponderea aceasta situându-se mult peste media raportată la nivelul pieței locale. Potrivit unui studiu Eurostat*, în 2018, pe piața din România, doar 0,4% dintre persoanele active în câmpul muncii lucrau remote, în timp ce la nivel european, procentul era de 5,2%. De asemenea, conform studiului Eurostat, țările “campioane” la implementarea unui sistem de lucru de la distanță erau Olanda (14%), Finlanda (13,3%), Luxemburg (11%), Austria (10%) și Danemarca (7,8%).
“ În urma unui sondaj intern, a rezultat că majoritatea celor care lucrează de acasă au un grad de satisfacție ridicat menționând cu preponderență aspecte pozitive, precum eliminarea transportului către birou, traficul, liniștea, confortul și siguranța casei. Toate acestea se transpun într-un grad de concentrare și implicare mai ridicate”, a mai spus Vladimir Sterescu.
Chiar dacă, conform informațiilor furnizate de acesta, indicatorii de performanță în industria de outsourcing sunt foarte variați, iar o perioadă de peste 2 luni nu conferă o bază suficientă pentru a trage niște concluzii generale referitoare la acești indicatori, s-a constatat că CGS România a înregistrat, în ultima perioadă, o creștere considerabilă a volumului de apeluri preluate mai ales datorită creșterii nivelului de ocupanță al consultanților pe unitatea de timp lucrată.
“Un indicator comun tuturor clienților noștri este Customer Experience. Fără a intra în detaliile calculării acestui indicator, am observat, în aceste ultime două luni că acesta a avut, la toți clienții noștri, o evoluție constant pozitivă. Ne-am întrebat de ce este un trend comun tuturor clienților și al tuturor industriilor pe care le deservim? Cred că un motiv comun a fost faptul că toți clienții finali, pe care îi deservim, au apreciat tare mult faptul că firma care le oferă suport produsului sau serviciului pe care aceștia îl consumă,face acest lucru în continuare și îi consideră importanți în toată această perioadă dificilă. De asemenea, colegii noștri care fac acest serviciu de suport probabil au fost mai relaxați, mult mai atenți la detalii și mult mai serviabili decat în mediul de la birou”, mai afirmă Vladimir Sterescu.
Unul dintre indicatorii principali, calitatea interacțiunii și satisfacerea nevoilor clienților, s-a majorat cu 20% în această perioadă, în urma evaluărilor primite de la clienți. Aceștia se declară mulțumiți ca pot interacționa cu angajații CGS și că, în ciuda acestei situații, există cineva care îi poate ajuta, cu precădere în sectorul de telecomunicații, unde este vitală, mai ales acum, o conexiune bună la Internet, acoperire și mai ales suport.
În plus, un alt indicator important este calitatea apelurilor monitorizate intern de către specialiștii CGS, care a înregistrat o ușoară creștere de 5% în această perioadă, însemnând că angajații companiei tratează interacțiunile cu clienții cu toată seriozitatea cuvenită.
Un alt aspect observat recent, în cadrul proiectelor de call-center, a fost creșterea duratei medii a apelurilor, în general cu 12-15%. Drept urmare, pentru CGS România, efortul depus a devenit mai mare, dar acest lucru a avut și urmări pozitive prin creșterea Customer Experience-ului, care este un indicator extrem de important.
“Această creștere a duratei apelurilor se datorează mai ales faptului că toți cei care au nevoie de suport vor să fie siguri că își rezolvă toate problemele într-un singur apel. De asemenea, de foarte multe ori apelanții ne întreabă care este situația privitoare la COVID-19 în țara noastră sau în orașul de unde preluăm apelul, ducând astfel la un apel mai lung, dar și mai personalizat, care este un alt aspect pozitiv”, a subliniat Sterescu.
Acesta a mai adăugat că, dacă la începutul pandemiei în România, cât și în alte țări, CGS România se aștepta la o scadere temporară a pieței de servicii de vânzare, situația nu a fost asa.
“Am observat companiile că au venit cu oferte interesante, adaptate noilor condiții, respectiv clienții s-au îndreptat foarte mult către achiziții prin procese digitale, în timp ce procesele de finalizare ale vânzărilor au fost și ele adaptate pentru a se închide digital”, a incheiat Vladimir Sterescu.
* Raport Eurostat How usual is it to work from home?
