Vi s-a întâmplat vreodată să faceți o comandă online, să plătiți produsele și să nu le primiți niciodată? În acest caz, un centru european pentru consumatori vă poate ajuta. În conformitate cu Al 5-lea raport aniversar ECC-Net, dat publicității astăzi de Comisia Europeană, între 2005 și 2009, Rețeaua centrelor europene pentru consumatori (ECC-Net) s-a ocupat de aproape 270 000 de solicitări ale consumatorilor din UE care li s-au adresat pentru consultanță sau ajutor în ceea ce privește cumpărăturile transfrontaliere. Numărul de solicitări anuale a crescut constant, de la aproximativ 43 000 în 2005, la peste 60 000 în 2009. Valoarea anuală a înțelegerilor amiabile ca urmare a unor reclamații adresate comercianților (în rambursări și compensații pentru consumatori) a atins 3,5 milioane EUR în 2008. Comisia Europeană și statele membre cofinanțează ECC-Net care oferă consumatorilor consultanță juridică gratuită și asistență în toate țările UE, precum și în Norvegia și Islanda. Cumpărăturile online continuă să reprezinte principala sursă de reclamații pentru consumatorii transfrontalieri: în 2009, acestea reprezentau mai mult de jumătate (55,9 %) dintre toate reclamațiile primite.
Adresându-se directorilor ECC la lansarea raportului, care a avut loc în prima parte a zilei de astăzi, comisarul UE pentru Sănătate și Consumatori, John Dalli, a declarat: „Centrele europene pentru consumatori oferă o plasă importantă de siguranță pentru consumatorii UE care doresc să profite de ocaziile oferite de piața internă în căutarea unui raport mai bun calitate/preț și a unei oferte mai diversificate dincolo de frontiere. Grație acestei rețele unice, ei pot primi un ajutor eficient și gratuit în propria lor țară și în propria lor limbă, indiferent în ce alt loc din UE au avut o problemă.” În concluzie: „Când oamenii întreabă ce face UE în mod concret pentru consumatori, activitatea ECC-Net poate fi citată cu mândrie ca prim exemplu.”
Rețeaua centrelor europene pentru consumatori
Un consumator ceh a comandat mai multe CD-uri de la un magazin online danez, a plătit cu card de credit, dar nu a primit produsele niciodată. Comerciantul a promis că va trimite produsele într-o săptămână, apoi în două săptămâni, apoi a spus că livrarea va întârzia mai mult. Consumatorul a cerut banii înapoi, dar nu a primit niciun răspuns. Consumatorul a contactat ECC ceh, care a cerut ajutorul partenerilor danezi. După ce a fost abordat de ECC Danemarca, comerciantul a făcut o rambursare completă.
Exemplul de mai sus este o reclamație tipică de care se ocupă zilnic rețeaua de 29 de centre europene pentru consumatori. ECC-uri există în toate țările UE plus Norvegia și Islanda. Ele oferă informație și consultanță gratuită cetățenilor care fac cumpărături dincolo de frontiere și îi ajută cu reclamațiile lor atunci când ceva nu e în regulă.
ECC-urile obțin în mod curent înțelegeri amiabile ca urmare a reclamațiilor (48 % în 2009). Atunci când nu e posibilă nicio înțelegere amiabilă, reclamația se transferă de obicei la alte organisme, de exemplu organisme de soluționare alternativă a litigiilor (ADR) sau agenții naționale de control al aplicării legislației. De asemenea, ECC-urile diseminează informații în mod proactiv, inclusiv sugestii și fișe informative pentru consumatori pentru subiecte populare, precum închirierea unui autoturism într-o altă țară UE. Un alt produs al activității comune a ECC-urilor este „Howard”, asistentul pentru cumpărături online: un instrument web destinat să îi ajute pe cumpărătorii online să evite comercianții frauduloși pe internet și să obține consultanță în privința cumpărăturilor online.
Raportul ECC pe 5 ani (2005-2009): principale constatări
· În 2009, peste jumătate (55,9 %) dintre toate reclamațiile primite de ECC-uri au vizat tranzacții online. Restul de solicitări au fost pentru informații și consultanță.
· Sectoarele în care clienții ECC au depus cele mai multe reclamații au fost: transporturile (30,6 % dintre reclamații în 2009), recreere și cultură (26,2 %), precum și restaurante și cazare (13,3 %).
· Printre reclamațiile privind serviciile de transport, peste trei din patru (75,6 %) au vizat transportul aerian, de exemplu rambursări și compensații pentru zboruri anulate sau bagaje pierdute.
· Problemele raportate de clienții ECC au vizat în special: calitatea sau caracteristicile produselor sau serviciilor înseși,, (29 % în 2009), livrarea acestora (21 %), de exemplu livrarea cu întârziere sau deloc și termenii contractuali (18 %), de exemplu termenii de încetare a contractului.
· A scăzut numărul de reclamații privind practici comerciale și tehnici de vânzare incorecte.
Raportul a fost prezentat membrilor Parlamentului European ieri la Bruxelles în cadrul unei expoziții speciale dedicate ECC-Net.
Informații suplimentare privind ECC-urile, inclusiv textul complet al raportului pe 5 ani, și privind Howard, asistentul pentru cumpărături online:
//ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
//uk.theshoppingassistant.com/
{mosloadposition user9}
