Am anunțat recent prima demonstrație publică a unui serviciu încă nelansat. Știrea a fost foarte preluată, pregătirile pentru demo mergeau bine, toată lumea ne încuraja, mai bine nu s-ar fi putut să ne meargă. Probabil așa încep toate dezastrele.
În dimineața evenimentului, ia binele de unde nu-i. Tot ce ar fi putut să funcționeze prost, chiar așa a făcut. Nu intru în detalii pentru că am povestit aici toată situația. Ce voiam să spun acum, însă, este cum m-a ajutat social media să gestionez situația și în acea dimineață și după.
În România e greu să estimezi exact cât vinde prezența în social media. AdAge publică studii din când în când, dar oricum nu ne putem raporta la valorile de piață din SUA. De cele mai multe ori, suntem acolo pentru că toți ceilalți sunt, pentru că ăsta e valul. Ei bine, eu am aflat the hard way, că nu contează atât de mult cât vinde ci faptul că, atunci când ai nevoie, social media te poate scoate din situații foarte dificile.
Sigur ați observat, mai ales dacă aveți vreun brand pe care încercați să-l creșteți frumos și curat, că în România se suferă de smiorcăială cronică. Oamenii abia așteaptă să se plângă că au fost înșelați și că, în general, tu, omul de la companie, orice ai face, doar minți și te lauzi. Echipa ta se străduiește să scoată ceva fain pe piață, ieși din anonimat tocmai pentru că te miști într-o direcție bună dar, atunci când ieși, începe să plouă cu critici.
Aici intervine social media – îți oferă posibilitatea să răspunzi. Foarte puțini oameni sunt de fapt rău intenționați. Majoritatea vor doar să vadă că ești atent la nevoile lor, că ești și tu un om care înțelege cum e să îți creeze o frustrare un produs/serviciu. Dacă le explici frumos situația, în general, devin mult mai înțelegători și vei avea chiar surpriza plăcută să vezi că unii dintre cei care te criticau încep să te susțină după ce discuți un pic cu ei.
Pe asta m-am bazat în dimineața în care am făcut prima demonstrație a serviciului nostru de streaming live HD. Experiența pe care am livrat-o în prima parte a transmisiei a fost îngrozitoare. Nu conta că nu era din cauza noastră. Oamenii vedeau logo-ul nostru, citiseră că noi vom fi acolo și se așteptau ca noi să facem lucrurile să meargă bine. Iar noi nu puteam face asta pentru că pur și simplu nu putem controla toți factorii. Prin urmare, singurul lucru pe care îl puteam face era să comunicăm. Am răspuns la comentarii, Tweet-uri și mailuri toată ziua. Am povestit exact ce probleme erau, cum urmau să se rezolve și ce făceau echipele noastre pentru asta. Am rugat oamenii să testeze serviciul după ce făceam modificări și să dea mai departe vestea atunci când în sfârșit a început să funcționeze bine, ca să recuperăm din vizitatorii pierduți… iar ei ne-au ascultat și ne-au ajutat.
9000 de oameni s-au uitat la transmisia noastră în acea zi. S-au dat sute de Tweet-uri și comentarii. La început, marea majoritate erau negative. Apoi, pe măsură ce problemele au dispărut, oamenii au început pur și simplu să se bucure de eveniment. După trei zile de muncit încontinuu și două nopți nedormite, puteam și noi să ne relaxăm.
După eveniment, am spus toată povestea pe blog și, din nou, oamenii au dat-o mai departe. Unii au crezut că e doar un exercițiu de PR. Alții au înțeles că nu mai suntem în situația în care ne putem ascunde problemele de publicul nostru, ci trebuie să ni le asumăm și să fim transparenți. Altfel cum am putea învăța unii de la alții?
Social media nu e doar pentru buzz și promoții – e locul în care poți să discuți personal și sincer cu oamenii care interacționează (uneori chiar atunci) cu brandul tău. Mai ales cu cei nemulțumiți, pentru că ei sunt primii pe care îi poți surprinde plăcut. De aceea, atunci când oamenii sunt cel mai nemulțumiți de tine, trebuie să stai pe rețele sociale.
{mosloadposition user9}
