din bransa termotehnicii
Bosch a dezvoltat singurul serviciu online de pe piaţa de termotehnică din România, care monitorizează zilnic gradul de satisfacţie a clienţilor service-urilor partenere, măsurând doi indicatori de calitate: eficienţa şi rapiditatea răspunsului la solicitările clienţilor. Programul, demarat în toamna anului 2009, include partenerii de service Bosch şi monitorizează serviciile de termotehnică oferite de aceştia, comparând cu media naţională rezultatul obţinut de fiecare firmă parteneră în parte. Mai mult, persoanele care au nevoie de un service de termotehnică au la dispoziţie un număr naţional unic 021.33.BOSCH, prin care pot face comanda de service, iar trei zile mai târziu sunt sunaţi de un call center pentru a analiza gradul lor de satisfacţie referitor la calitatea serviciilor obţinute.
Divizia de Termotehnică Bosch are în total 153 de parteneri de service recomandaţi, prezenţi în toate judeţele din România. În cadrul programului Bosch, participă peste 200 de puncte de lucru, care sunt monitorizate din perspectiva rapidităţii şi eficienţei serviciilor oferite. Una din noutăţiile proiectului constă în faptul că are o platformă online, care oferă partenerilor de service şi reprezentanţilor Bosch acces direct şi în timp real la rezultatele obţinute, comparându-le cu o medie a punctajului realizat la nivel naţional.
’’Programul are un mare succes printre partenerii noştri, reprezentând un barometru foarte important prin care se poate vedea evoluţia unei firme atât pe parcursul mai multor luni, cât şi în comparaţie cu media naţională. Astfel, gradul de satisafacţie al clienţilor noştri nu poate decât să crească, ceea ce reprezintă scopul principal al acestui proiect. Partenerii noştri îşi pot îmbunătăţi calitatea serviciilor şi pot simţi direct pulsul pieţei şi al clienţilor. Astfel, Bosch se asigură că toţi clienţii care au cumpărat soluţii de încălzire marca Junkers, Bosch sau Buderus beneficiază de cele mai bune servicii’’ a afirmat Dan Alexandroaie, Director Service Termotehnică, Robert Bosch S.R.L.
Bosch desfăşoară acest program prin intermediul Bosch Communication Center din Timişoara care asigură recepţia comenzilor de service şi studiul permanent al satisfacţiei clienţilor referitor la activitatea de garanţie şi post garanţie. Bosch Communication Center sună toţi clienţii la trei zile de la recepţionarea comenzilor pentru a măsura gradul de satisfacţie al acestora, punându-se un mare accent pe răspunderea la solicitări în 24 de ore şi pe rezolvarea comenzilor din prima vizită, dar şi pe comportamentul tehnicienilor sau serviciile primite în ansamblul lor.
Bosch oferă clienţilor săi un număr naţional unic prin care pot suna la un service de termotehnică – 021.33.BOSCH (021.33.26724) – iar importanţa apelării la un număr unic creşte în perioada de toamnă – iarnă, când datorită vârfului de sezon, liniile telefonice ale multor dispecerate de service sunt ocupate. Organizarea call center-ului garantează preluarea a 95% din apeluri în primele 20 de secunde, implicând numărul de operatori necesari în acest sens. Astfel, clienţii pot lansa foarte uşor solicitările lor, urmând ca acestea să fie imediat direcţionate către partenerul de service în măsură să le rezolve.
Termo Service 2000 SRL din Bucureşti este unul din partenerii Bosch cu cele mai bune rezultate: rapiditate în onorarea intervenţiilor de 100% şi o eficienţă peste media naţională. Termo Service 2000 SRL este o firmă specializată în service de termotehnică şi a înregistrat recent clientul cu numărul 15 000 de la începutul activităţii sale până în prezent. Peste jumătate din clienţii săi sunt clienţi Junkers. Marea majoritate a serviciilor prestate constau în puneri în funcţiune, autorizări sau verificări tehnice periodice oferite clienţilor Junkers. "Parteneriatul dintre noi şi Bosch este foarte vechi, încă de la înfiinţarea firmei noastre în 1997. Suntem foarte bucuroşi de faptul că Bosch este alături de noi şi într-un moment important pentru firma Termo Service – în noiembrie 2009 am înregistrat clientul Termo Service cu numărul 15 000, care întâmplător sau nu, este chiar un client Junkers" a afirmat Florin Cetăţeanu, director general Termoservice.
{mosloadposition user10}
