Studiind Wikipedia, eminenta hrană spirituală a intelectualului modern, aflăm că ONU a stabilit pe 20 martie Ziua Internaţională a Fericirii, iar că pe 13 august este Ziua Internaţională a Stângacilor. Pe 17 mai demonstrăm solidari de Ziua Internaţională Împotriva Homofobiei, Bifobiei şi Transfobiei, iar Ziua Mondială a Râsului se sărbătoreşte cu poftă în prima duminică a lunii mai. Ziua de 25 aprilie a fost aleasă ca Zi de Luptă Împotriva Alienării Părinteşti. În schimb, pe 20 februarie trăim, în sfârşit, Ziua Mondială a Justiţiei Sociale. Pe 22 aprilie sărbătorim Ziua Pământului, iar pe 16 septembrie Ziua Internaţională pentru Protecţia Stratului de Ozon. Pe 16 noiembrie este Ziua Internaţională a Toleranţei – nimic rău în asta! Pentru a treia zi de joi a lunii noiembrie, UNESCO ne recomandă să nu uităm de Ziua Mondială a Filosofiei.
Aşadar, fiecare zi este o sărbătoare! Şi totuşi, între atâtea zile speciale, una este şi mai specială: 15 martie, ziua mondială a drepturilor consumatorilor. Pentru că toată lumea este consumator, indiferent dacă este stângaci, filosof sau luptător pentru protecţia ozonului. Pentru că, apreciem noi, nevoile de consum constituie determinantul acţiunilor noastre cu caracter economic. Uriaşul imperiu britanic, unde soarele nu apunea niciodată, a început cu insuliţele indoneziene Run, este de părere Jonathan Key, autorul volumului „The Honourable Company”. Şi tot el explică mobilul ce i-a făcut pe marinarii englezi să ajungă la o destinaţie atât de absurd de îndepărtată: planta myristica flagrans, care dă nucşoara. Adusă la Londra, valoarea ei creştea cu 32.000%. Aşadar, consumatorii europeni găseau că merită să plătească acest preţ pentru nucşoară, precum şi pentru alte mărfuri din diverse colţuri ale lumii. Ale lumii indiene, de exemplu, pentru că Cristophor Columb şi-a condus expediţia în căutarea unei noi rute spre India, spre vest, după ce ruta tradiţională, spre est, ce alimenta consumatorii europeni de mii de ani, fusese blocată de otomani. Faptul că a ajuns în America, este o discuţie separată… Dar putem considera, fără teama de a greşi, că nevoia de consum joacă un rol apreciabil în desfăşurarea evenimentelor istorice.
În urma unor îndelungate insistenţe, organizaţia internaţională a consumatorilor, denumită din 1995 Consumers International (CI), a obţinut cel mai important succes al activităţii sale, prin adoptarea de către Organizaţia Naţiunilor Unite a Principiilor directoare privind protecţia consumatorilor. Tot CI a propus stabilirea zilei de 15 martie drept ziua mondială a drepturilor consumatorilor. Acest document conţine un set de principii menite să protejeze consumatorii faţă de produsele, serviciile sau procesele care pot să le pună în pericol sănătatea, precum şi să promoveze interesele economice legitime ale consumatorilor. Principalii destinatari ai acestui mesaj sunt guvernele din ţările membre ONU. Drepturile consumatorilor recunoscute prin documentul menţionat, şi însuşite de statele membre, sunt:
1. protecţia consumatorilor faţă de produse ce afectează sănătatea şi siguranţa;
2. protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
3. accesul consumatorilor la informaţii corecte;
4. dreptul de a fi educat în calitate de consumator;
5. dreptul de a fi despăgubit în mod eficient;
6. libertatea consumatorilor de a-şi prezenta interesele în cadrul proceselor decizionale care îi afectează.
De ce sunt necesare aceste drepturi? Pentru că… emptoris est periculum. Adică, pe româneşte: riscul revine cumpărătorului. Această expresie se folosea în dreptul roman, în cazul actelor comerciale, când vânzătorul era ferit de orice risc în cazul în care marfa releva defecte după vânzare. Acelaşi lucru spunea un afiş, pe vremea când erau magazine de tip „consignaţia”: marfa este pe riscul cumpărătorului. Dar, veţi zice, asta a fost de mult, cândva… Acum trăim într-o societate modernă, care nu duce lipsă de reglementări ale actului comercial. Şi totuşi, în relaţia consumator – comerciant, este clar cine este partea mai slabă!
Dar economistul american Milton Friedman era de părere că cea mai bună protecţie a consumatorilor este… concurenţa. Aşadar, nu ar fi nevoie de legi pentru protejarea consumatorilor, de instituţii menite să le aplice, şi cu atât mai puţin de asociaţii ca reprezentante ale unor interese specifice ale societăţii civile. Pentru că, spunea el, orice lege se termină în pixul agentului care o aplică! Soluţia ar fi la tribunal, unde un litigiu de consum s-ar rezolva ca orice alt litigiu de natură comercială.
Iar Friedman nu era singurul: pe la începutul secolului al XX-lea, referindu-se la rolul concurenţei în satisfacerea nevoilor consumatorului, austriacul Ludwig von Mises scria: “tot cea ce trebuie este libera concurenţă. Întreaga producţie trebuie să se supună voinţei consumatorului. Din momentul în care ea nu reuşeşte să se conformeze cerinţelor consumatorului, ea devine neprofitabilă. Astfel, libera concurenţă îl obligă pe producător să se supună voinţei consumatorului şi face totodată, în caz de nevoie, transferul mijloacelor de producţie din mâinile celor incapabili sau care refuză să realizeze ceea ce solicită consumatorul, în mâinile celor care se pricep mai bine să administreze producţia. Suveranul procesului de producţie este consumatorul. Din acest punct de vedere, societatea capitalistă este o democraţie, în care fiecare bănuţ reprezintă un buletin de vot. Ea este o democraţie a consumatorilor” (“Socialism”).
Însă un alt mare economist, John Kenneth Galbraith, considera că principalul efort al agentului economic este orientat tocmai spre îngrădirea climatului concurenţial; el spune că a trăi într-o piaţă concurenţială înseamnă a trăi într-un mediu nesigur: firmele trebuie să ghicească mişcările concurenţilor, să anticipeze preferinţele consumatorilor, să facă mari eforturi pentru a cunoaşte nivelul real al preţurilor de aprovizionare. Or, această incertitudine nu există tocmai când nu ai concurenţă, când controlezi comfortabil întreaga piaţă. Iar aici statul trebuie să intervină! După cum scrie Galbraith, cel mai bun sistem economic este acela care oferă oamenilor cel mai mult din ceea ce-şi doresc. Tocmai consumatorul – personalizarea nevoilor şi dorinţelor exprimate economic şi social – ar fi aşadar îndreptăţit să aprecieze buna sau reaua funcţionare a sistemului economic, după cum ignorarea sa nu poate duce decât la colapsul sistemului. (“Economics and public purpose”). Cu siguranţă că dacă autorităţile, în perioada când România trecea prin reforma economică, ar fi luat deciziile incluzând şi interesele consumatorilor, lucrurile ar sta mai bine astăzi; era şi recomandarea lui Ralph Nader, vigurosul activist american pentru drepturile consumatorilor.
Cine are dreptate? Imparţial, ca tot românul, vom zice: amândoi! Şi ne justificăm atrăgând atenţia asupra elementului comun al celor două opinii, şi anume prezenţa climatului concurenţial. Dacă am trăi într-o economie unde concurenţa este perfectă, consumatorul ar fi într-adevăr suveran. Dar realitatea este cu totul alta: consumul este orientat în mod forţat, prin formidabila maşinărie publicitară; comportamentul consumatorului este studiat în amănunţime, până la culoarea care îl face să cumpere produsul; lobby-ul practicat de agenţii economici determină, nu rareori, decizii împotriva consumatorilor (cum este controversata decizie ca supermagazinele să vândă 51% produse de pe piaţa internă; deocamdată, efortul unora de a închide aceste magazine pe timpul week-end-ului nu a avut succes, dar cine ştie ce ne rezervă viitorul…); şi altele. Aşadar, suveranul pieţei… trebuie protejat.
„Ne-am aştepta ca organizaţiile ce reprezintă consumatorii să cuprindă… întreaga populaţie! Pentru că, repetăm: cine nu-i consumator? Evident, lucrurile nu stau astfel, pentru motivul că nimeni nu este consumator profesionist, aşa cum este profesionist în munca sa. Consumăm o mie de lucruri, dar ştim să facem unul singur. De aceea sociologii spun că interesul consumatorului este de natură difuză, iar organizarea unui spaţiu difuz depăşeşte limitele posibilului. Trebuie însă adus în discuţie adevărul istoric, care ne arată că primele voci care s-au exprimat în ideea promovării intereselor consumatorilor provin din cadrul societăţii civile; abia după o serie de astfel de acţiuni, autorităţile au luat act de acestea şi au înfiinţat organele specializate în acest sens. Avem ca urmare numeroase domenii în care aceste două tipuri de organizaţii se întretaie, dar subliniem cu tărie că fiecare dintre acestea trebuie să acţioneze cu instrumente specifice: comisarul cu pixul care aplică legea, asociaţiile cu semnalele privind sumedenia de probleme întâmpinate de consumatori.” Doctor in economie, Emil Bojin, vicepresedinte APC.
Dar mai există o problemă de principiu, şi anume disponibilitatea autorităţilor de a include interesele consumatorilor în ansamblul politicilor publice. O astfel de atitudine ar lua în considerare elementul care dă valoare oricărei activităţi economice, şi anume consumatorul (cum spunea mai sus Mises: suveranul producţiei este consumatorul). S-ar da astfel importanţa cuvenită acelei verigi din lanţul economic care este singura ce nu recuperează TVA-ul: cine altul, dacă nu consumatorul, furnizează marea majoritate a veniturilor statului, cu care dublează guvernul salariile şi/sau construieşte puzderie de autostrăzi sau de spitale?
Anul acesta, organizaţia internaţională a consumatorilor recomandă a fi marcat un subiect caracteristic pentru lumea modernă în care trăim: drepturile consumatorilor de servicii digitale. La prima vedere s-ar zice că puţini sunt aceştia, ocupaţi cu descărcarea filmelor de pe Internet, o minoritate de băieţi cu ochelari groşi, pierdută în marea Românie profundă. Dar lucrurile nu stau aşa, din moment ce peste 40% din populaţia lumii este conectată la Internet; dacă telefonului i-au trebuit 75 de ani să ajungă a fi folosit de 50 de milioane de utilizatori, reţelei de socializare Facebook i-a trebuit un singur an, spune CI. Aflăm dintr-o lucrare a unui autor francez (J.-Cl. Larchet, „Les malades des nouveaux media”) că se transmit zilnic aproape 215 miliarde de mesaje de poştă electronică, că 70% din internauţi petrec în jur de 4,8 ore pe zi în faţa unui calculator. Facebook a ajuns azi să fie tradus în 85 de limbi, cu 2 miliarde de utilizatori… În momentul de faţă, în lume există aproape 7 miliarde de abonamente la telefonia mobilă, la un total de 7,5 miliarde de locuitori. Peste 500.000 de aplicaţii sunt disponibile pentru posesorii de un smartphone. Trebuie să menţionăm şi ultima invenţie: obiectele din casă, conectate la Internet (cum se mai spune, the Internet of things), printre care căştile de realitate virtuală, sau chiar păpuşile conectate la Internet!
Faţă de această realitate, consumatorii întâmpină o serie de noi probleme, complet inexistente în urmă cu 30 de ani. În primul rând, sunt probleme tipice de consum: s-a plătit pentru un bun care nu corespunde reclamei, care nu vine niciodată, sau vine deja stricat, sau vine altceva decât s-a comandat. Vorbim aici de comerţul prin Internet, cu o tot mai mare dezvoltare, inclusiv în ţara noastră. Dar apar şi alte probleme, când un site cu ispititoare oferte ne informează că nu lucrează decât în anumite ţări; este vorba despre practică denumită „geoblocking”. În acest cadru se înscrie şi surpriza pe care o are un abonat la un serviciu de difuzat filme, care nu poate urmări serialul preferat dacă se află într-un alt stat membru al Uniunii Europene. De asemenea, există problema furtului de bani cauzat de plata cu cardul prin Internet, pentru care organizaţiile de consumatori – începând cu BEUC, organizaţia europeană a acestora – solicită Comisiei Europene aplicarea unor metode mult mai stricte privind securitatea tranzacţiilor. Până atunci, să lăsăm poliţia să-şi facă treaba…
În al doilea rând, există serioase îngrijorări privind gestionarea datelor personale ale utilizatorilor de Internet. Spre exemplificare, în prezent se desfăşoară o campanie promoţională în care o firmă ne oferă splendide premii dacă cumpărăm îi punga cu cartofi prăjiţi. Pe ambalaj se află tipărit un cod, care trebuie trimis pentru a participa la tragerea la sorţi; toate bune şi frumoase, dar în prealabil firma de cartofi prăjiţi vrea să ştie multe date despre consumator, dintre care majoritatea nu au nicio legătură cu plăcutele momente de masticaţie. În mod similar se comportă mai toate aplicaţiile de smartphone sau tabletă: un program de jocuri, de meteo sau de muzică solicită acces la fişierele noastre, cu imagini şi texte, la mesajele de e-mail. Asociaţia daneză a consumatorilor a reacţionat la aceste abuzuri, realizând un video în care cumpărătorii la o cofetărie sunt întrebaţi, înainte de a primi bomboanele, care este numărul lor de telefon, al soţului sau alte date preluate în mod obişnuit de numeroasele aplicaţii de Internet. Păpuşica denumită Cayla, conectată la Internet, stă de vorbă cu copiii, dar şi face reclamă pentru o cutie sau alta de cereale; dar, mai ales, îngrijorător este faptul că informaţiile furnizate de copii sunt stocate la sediul producătorului… Pe drept cuvânt, organizaţiile de consumatori îşi manifestă preocuparea privind protecţia datelor personale; consumatorul furnizează date despre preferinţele sale, vârsta şi adresa lui, precum şi multe alte date, în mod conştient sau fără să ştie (o simplă fotografie digitală conţine multe informaţii pe care nu le vedeţi în mod normal); toate aceste date constituie o preţioasă marfă pentru comercianţi, care îşi vor adapta oferta potrivit cu preferinţele exprimate în trecut de acel consumator. Alţi comercianţi nu vând nici frigidere, nici televizoare, ci chiar datele oamenilor! Multe dispozitive cunosc poziţia noastră, nu doar în ce oraş suntem, dar şi pe ce stradă! La fel de preocupantă este precizia cu care cunoaşte deplasările noastre firma de telecomunicaţii la care suntem abonaţi; o reclamă ţintită nu doar asupra unui anumit ins, ci şi aflat într-o anumită locaţie, iată visul secular al industriei publicităţii, devenit realitate astăzi.
Să marcăm aşadar ziua mondială a drepturilor consumatorilor printr-o atitudine prudentă faţă de ofertele primite pe dispozitivele conectate la Internet, pentru a nu risca să ajungem în situaţia în care marfa suntem chiar noi, consumatorii.
“Nu de puține ori constatăm că, după ce am căutat pe internet adresa unui magazin, a unui restaurant sau teatru, primim anunturi publicitare cu sugestii din același domeniu și din aceeași zonă geografică precum cea căutată anterior. Acest procedeu de marketing se numește targetare sau publicitate contextuală, iar, dacă în unele momente poate fi utilă, uneori poate deveni supărător modul în care are loc o țintire deosebit de personalizată printr-o selectare precisă și complexă, pornind de la aspecte generale precum cele geografice (țară, oraș, cartier) și demografice (vârstă, sex), până la cele de natură comportamentală (preferințe, interese, hobby-uri, grupuri și comunități de care aparțin consumatorii). În cazul aplicațiilor pe mobil care, pentru a putea fi folosite, trebuie permis accesul la agenda telefonică și la contactele salvate în adresa de e-mail, se poate ajunge la primirea unor notificări cu privire la respectivele date care pot crea senzația violării vieții private (sugestii de prieteni comuni, evenimente, zile de naștere, locuri pe care persoanele din agendă le-au frecventat sau apreciat etc.). Indiferent cât de bine cunoaștem drepturile consumatorului din lumea virtuală și oricât de prevăzători am fi când apelăm la comerțul online, reglementarea, inclusiv prin standarde etice și principii de responsabilitate în epoca digitală trebuie să fie reperele de bază pentru câștigarea încrederii consumatorilor și pentru siguranța în folosirea acestor servicii.” Jurisconsult Calu Monica, expert APC în dreptul consumului.
„Din păcate, după 27 de ani de democraţie nu au avut loc schimbări importante în privinţa respectării drepturilor consumatorilor de către operatorii economici. Cei care fac afaceri în România nu au înţeles cât de important este consumatorul pentru business-ul lor. Majoritatea afacerilor din România nu au ca element central consumatorul, ci realizarea cu orice preţ, în orice condiţii şi într-un interval de timp cât mai scurt a unor profituri uriaşe. La această stare de fapt a contribuit şi statul român, care prin instituţiile sale nu a întreprins suficiente măsuri atât în plan legislativ, cât şi din punct de vedere al supravegherii pieţei, ca sa protejeze drepturile şi interesele consumatorilor români. În acest context, consumatorul român a fost supus unor experimente economice care, în unele situaţii, au dus la ruinarea a mii de familii, aşa cum s-a întâmplat în cazul creditării în franci elveţieni. La cele de mai sus, aş adăuga faptul că nici consumatorul român nu a înţeles importanţa susţinerii asociaţiilor de consumatori, care, în contextul economic şi politic actual, sunt singurele organizaţii care le pot apăra drepturile şi interesele economice.” Conf. univ. dr. Costel Stanciu, președinte APC.
