Pentru a clarifica modul în care furnizorii ar trebui să exprime vitezele și procedura de măsurare a acestora în cadrul contractelor cu utilizatorii, ANCOM a elaborat şi publicat un Ghid privind implementarea cerințelor referitoare la includerea în contracte a informațiilor privind vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile. „Încurajăm utilizatorii să își monitorizeze permanent performanţa serviciilor de internet fix şi mobil prin aplicaţia Netograf, un instrument independent creat de ANCOM. Și asta pentru că, în cazul în care constată o diferență importantă, permanentă sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului în ceea ce privește viteza și performanța indicată de furnizor în contract, utilizatorii pot beneficia de anumite remedii prevăzute de furnizori în contract”, a declarat Sorin Grindeanu, președintele ANCOM.
Elaborând acest Ghid, ANCOM le pune la dispoziție furnizorilor instrucţiuni pentru o exprimare coerentă a vitezelor și a procedurii de măsurare a acestora în cadrul contractelor cu utilizatorii. Ghidul ANCOM detaliază şi cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească un consumator pentru a înregistra o sesizare validă și pentru a putea solicita remedii şi obligă operatorii să menționeze toate remediile pe care le pot acorda consumatorilor.
Cerințe legale actuale pentru furnizori
În vederea asigurării transparenței informațiilor privind calitatea serviciului oferit, conform Deciziei ANCOM nr. 1112/2017, furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a preciza în contracte valorile următorilor indicatori tehnici de calitate:
· în cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele fixe – viteza minimă de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibilă în mod normal, viteza maximă de transfer al datelor și viteza promovată de transfer al datelor (cea pe care furnizorul o utilizează în informările cu scop comercial);
· în cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele mobile – viteza maximă estimată de transfer al datelor și viteza promovată de transfer al datelor.
De asemenea, pentru a asigura posibilitatea de evaluare a calității serviciului oferit, informațiile despre viteze, pe care furnizorii de servicii de acces la internet sunt obligați să le includă în contracte, trebuie să fie însoțite de mai multe detalii, printre care și procedura pe care consumatorii o pot urma pentru a măsura performanța reală a serviciului de acces la internet.
Ghidul ANCOM cu noi recomandări pentru furnizori
Ghidul elaborat de ANCOM aduce clarificări și exemple de bune practici privind cerințele legale pe care furnizorii trebuie să le implementeze în ceea ce privește includerea în contracte a informațiilor privind vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile, precum:
· modul în care trebuie exprimate valorile vitezelor;
· factorii care pot influența atingerea vitezelor astfel încât utilizatorii să înțeleagă aspectele care pot afecta rezultatele unei măsurători;
· condițiile în care se recomandă a fi efectuate măsurătorile de către utilizatori pentru a putea obține vitezele de acces la internet din contract, spre exemplu condiții referitoare la terminalul de pe care se efectuează măsurătorile;
· aspecte ce trebuie cuprinse în procedura de măsurare a vitezelor în vederea constatării unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului și cea indicată în contract, spre exemplu câte zile trebuie efectuate măsurătorile, câte măsurători se efectuează pe zi și la ce intervale de timp;
· modalitatea în care un utilizator poate depune o sesizare privind nerespectarea clauzelor contractuale, pentru a putea beneficia de remedii.
Ghidul privind implementarea cerințelor referitoare la includerea în contracte a informațiilor referitoare la vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile poate fi consultat aici.
Obligații corelate cu Netograf
În contractele încheiate cu utilizatorii, furnizorii trebuie să facă referire la Netograf, platforma informatică cu care utilizatorii pot verifica performanța reală a serviciului de acces la internet. Platforma informatică Netograf cuprinde o serie de aplicații (aplicația web, aplicații destinate terminalelor fixe pentru Windows și MAC OS și aplicații destinate terminalelor mobile pentru Android și iOS) menite să ofere utilizatorilor posibilitatea de a măsura și evalua parametrii de calitate tehnici pentru serviciul de acces la internet furnizat atât prin rețele fixe, cât și mobile.
În baza măsurătorilor efectuate prin intermediul Netograf, ANCOM publică anual Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet, cel mai recent fiind disponibil aici.
