Nicio companie nu este imună la crize, fie că acestea sunt cauzate de factori externi, precum dezastre naturale, sau de greșeli interne, cum ar fi declarații nefericite sau erori de producție. În astfel de momente, pregătirea este esențială pentru a menține credibilitatea organizației și a minimiza impactul negativ.
Cum se poate pregăti o companie pentru a face față necunoscutului?
Prevenția crizelor reprezintă cea mai bună modalitate de a diminua impactul pe care orice posibilă situație de criză îl poate avea asupra companiei.
1. Realizarea unui audit cuprinzător și identificarea riscurilor și vulnerabilităților potențiale
Prevenirea crizelor implică gestionarea riscurilor prin identificarea și anticiparea situațiilor care ar putea evolua într-o astfel de împrejurare. Ne referim aici la implementarea unui sistem de prevenție și de reducerea impactului.
În această etapă, se evaluează vulnerabilitățile companiei în toate domeniile, de la operațiuni la aspecte juridice, și se realizează o analiză SWOT pentru a dezvolta un plan de acțiune.
2. Analiza tuturor documentelor relevante pentru gestionarea și comunicarea în timpul crizelor
Aceste documente pot include (dar nu se limitează la), viziunea, misiunea și valorile companiei, manualul și liniile directoare pentru comunicarea corporativă, procedurile de conformitate, identificarea părților interesate, revizuirea funcțională, evaluarea riscurilor, planul de continuitate a afacerii, organigrama, gestionarea furnizorilor, serviciul de management, structura acționariatului și datele financiare.
3. Constituirea unei echipe de gestionare a crizelor
Celula de criză ar trebui să includă reprezentanți ai conducerii companiei, specialiști în comunicare, membri cheie ai organizației și, dacă este cazul, autorități externe. Aceștia au un rol crucial în gestionarea crizelor și trebuie să fie pregătiți pentru acțiuni coordonate.
Comunicarea unitară este esențială în timpul crizelor, de aceea este important să fie numit un purtător de cuvânt din această echipă, care se va informa cu privire la evoluția situației și va fi capabil să gestioneze comunicarea cu mass-media și cu toate părțile interesate.
4. Crearea unui manual de criză și a unui plan de gestionare a crizei
Manualul de criză reprezintă un element esențial pentru orice organizație, oferind o structură clară și un set de responsabilități. Acest document este conceput pentru a asigura o reacție promptă și eficientă din partea companiei, indiferent de natura crizei, fie că afectează direct activitatea de bază a companiei sau se referă la comunicare.
Gradul de detaliere al instrucțiunilor manualului trebuie să fie proporțional cu complexitatea organizației și categoriile de riscuri anticipate. În mod ideal, manualul de criză ar trebui să cuprindă proceduri specifice pentru gestionarea diferitelor tipuri de crize, politici de securitate a informațiilor, atribuțiile purtătorului de cuvânt, mesaje cheie destinate publicului intern și extern, precum și resurse suplimentare pentru sprijinirea echipei.
5. Organizarea simulărilor de criză
Simulările de criză nu sunt simple teste pe care compania să le bifeze, ci reprezintă oportunități de a exersa luarea deciziilor sub presiune. Acestea trebuie să fie realizate în mod regulat, ideal cel puțin o dată pe an.
Simulările se fac sub îndrumarea specialiștilor în comunicare de criză, pentru a dezvolta și menține abilitatea organizației de a gestiona situațiile critice cu succes.
—
Ana Maria Gardiner este Managing Partner în cadrul LIGHTHOUSE PR și expert în comunicarea de criză și managementul crizelor.
Lighthouse PR este o companie românească de comunicare strategică de business specializată în comunicare corporate, comunicare B2B și B2C, managementul reputației, managementul și pregătirea pentru situații de criză, employer branding, comunicare digitală și social media și training. Compania activează în finanțe, tehnologie, energie, farma, retail & FMCG, industrie/producție, imobiliare, construcții și servicii. Lighthouse PR este singurul reprezentant pentru România și Republica Moldova în cadrul Crisis Communication Network Europe (CCNE), un grup de 13 agenții de PR din Europa specializate în comunicarea, prevenirea și gestionarea crizelor pentru companii. În 2024, compania s-a alăturat Eurocom Worldwide, o rețea globală de companii specializate în comunicare B2B și tehnologie, pentru care este, de asemenea, singurul reprezentant pentru România și Republica Moldova. Compania deține certificarea ISO 9001 pentru managementul calității și ISO 27001 pentru securitatea informațiilor.
