și apelează la self-service, în detrimentul call-center-ului
Consumatorii japonezi sunt cei mai deschiși să folosească instrumente self-service
Furnizorii de servicii de telecomunicații se pot diferenția pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent (Euronext Paris și NYSE:ALU). Un studiu amănunțit realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord și America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceștia evită serviciile de asistență tehnică și apelează, în schimb, la diverse aplicații cu ajutorul cărora să își rezolve singuri problemele.
Principalele rezultate ale studiului:
· Peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici și americani preferă să nu sune în centrele de asistență tehnică;
· Aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistență tehnică;
· Cu toate că centrele de asistență tehnică reprezintă în continuare principalul instrument de suport în rezolvarea unor probleme, există o tendință în creștere pentru self-service;
· Consumatorii japonezi sunt cei mai deschiși să adopte acest trend și vor să folosească aplicațiile mobile, pentru a-și rezolva singuri problemele;
· Consumatorii se așteaptă ca furnizorul de servicii să le ofere aplicații cu acces la: facturare, aria de soluționare a problemelor, monitorizarea utilizării datelor și alerte de securitate.
Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informați, în colaborare cu firma de cercetare de piață Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendințele în comunicații mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacționează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) și Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la rețelele de comunicare și customer experience management.
Metodologie:
La studiu au participat 2.500 de consumatori din SUA și câte 1.000 din Brazilia, Japonia și Marea Britanie. Și-au exprimat opinia în legătură cu:
· Nivelul de satisfacție cu privire la furnizorul de servicii mobile, Internet și televiziune;
· Percepția asupra calității serviciilor la modul general;
· Aplicațiile existente pentru diferite servicii;
· Ce aplicații își doresc să primească de la furnizori.
Citat:
Josh Aroner, Vice Președinte, IP Platforms Marketing, Alcatel-Lucent: „Pentru furnizorii de servicii telecom din întreaga lume, customer experience management reprezintă o prioritate în focus. Este o provocare pentru aceștia să-și mulțumească clienții și, în același timp, să reducă din presiunea pusă asupra call-centrelor. Acest studiu aduce în prim plan zonele vitale unde furnizorii de servicii de telecomunicații pot veni în întâmpinarea nevoilor clienților, oferindu-le o modalitate prin care aceștia își pot rezolva problemele în mod independent.”
Resurse:
· Poți descărca highlights of the survey results
· Ten self-help strategies pentru furnizorii de servicii de comunicare
· Webinar replay: Building an appealing self-service app
{mosloadposition user9}
