Când am început s? lucrez în PR, acum vreo 6-7 ani, am realizat cam cât de mult m? ajut? faptul c? am lucrat într-un departament de suport tehnic înainte. Nu era pl?cut când urla un client la mine la 6 diminea?a, dar experien?a de atunci m-a înv??at o lec?ie foarte important?: problemele apar oriunde, modul de rezolvare îl face pe client s? decid? dac? renun?? sau nu la o companie.

Când clientul te contacteaz? cu o problem?, vina trebuie mereu recunoscut? ?i trebuie s? î?i ceri scuze. Dup? care îi oferi o solu?ie. Nu, nu trebuie s? î?i ceri scuze de cinci ori, e suficient o dat?! ?i aici începe povestea mea cu Elefant.ro! Da, ?tiu, super tari, nemaipomeni?i! Nu prea, în cazul meu.

Eu cump?r c?r?i electronice. Nu fizice! Nu îmi place s? a?tept, de-aia, de când am Kindle, Buy with 1 click a devenit prietenul meu bun. Fie vorba între noi, Elefant se bate cu standardele Amazon în ochii mei! Poate cer prea mult, nu ?tiu. Ideea e simpl?: voiam de mult s? citesc Dona Juana a Lorenei Lupu ?i, dup? un promo al ei pe Facebook, am zis c? e timpul s? mi-o cump?r rapid. Versiunea electronic? se g?sea în acel moment doar pe Elefant.ro. Îmi fac cont, v?d op?iunea cump?r? cu 1 click ?i m? bucur enorm. Completez acolo toate datele, m? duc la cartea respectiv?, dau faimosul click… ?i nimic. E târziu, a?a c? las pe a doua zi.

A doua încercare nu a avut alt rezultat, a?a c? am contactat oamenii s?-mi explice care-i problema. Dup? câteva mesaje schimbate în care am explicat problema de mai multe ori, r?spunsul lor m-a invitat s? comand normal, nu cu op?iunea respectiv?. Atât! Nu explica?ie, nu scuze c? mi-am pierdut timpul cu emailuri ?i cu completarea de date pentru o op?iune nefunc?ional?, nimic!

Am fost dr?gu??, am avut r?bdare, am a?teptat s? rezolve problema, r?spunsul acela sec de dou? rânduri m-a f?cut s? nu mai iau de la ei. ?i nici nu o s? iau altceva prea curând! Cump?r s?pt?mânal de pe Amazon ?i sunt fericit?!

Foarte sigur eu nu contez în marea de clien?i ai Elefant.ro. Dar mai târziu o s? conteze, atunci când mai mul?i vor cump?ra ebookuri online ?i se vor a?tepta s? le primeasc? într-un minut. Doamne fere?te s? apar? Amazon.ro!

Asta e problema în era Internetului, nu te mai ba?i doar cu cei de pe pia?a ta, te ba?i, chiar dac? doar la nivel de standarde, cu cei din afar?. Oamenii se a?teapt? la un anumit mod de func?ionare, la un anumit mod de a primi r?spunsuri, la un tip de tratament. Nu se întâmpl?, atunci pleac?!

Solu?ia e simpl?: în strategiile de comunicare, dincolo de tot ce lua?i în calcul, nu uita?i s? v? gândi?i ?i la comunicare ce ?ine de serviciile post-vânzare. E o conversa?ie cu clientul ce poate însemna mai mult decât tonele de newslettere trimise!

Share