Nimeni nu st? dup? departamentul de PR pân? î?i bibilesc ei mesajul de r?spuns când apar probleme. Situa?iile delicate au nevoie de interven?ie rapid?, altfel devin crize în toat? regula. Atunci când chiar e serioas? situa?ia ?i criza nu poate fi evitat?, cu atât mai mult e necesar un r?spuns rapid, chiar dac? acesta va fi completat ulterior. De ce? E simplu, cei implica?i ?i publicul în general au nevoie s? ?tie c? se face ceva, c? lumea în?elege c? e nevoie de o rezolvare.

În general, un r?spuns în maxim 8 ore e considerat ca fiind o victorie. Dar nu cumva se reduce din ce în ce mai mult timpul de r?spuns? Dac? ne uit?m la cea mai recenta criz? ce implic? Carnival Cruises, a c?ror vas de croazier? Triumph a avut probleme tehnice, realiz?m c? ve?tile proaste circul? ?i mai repede decât de obicei.

Noi, oamenii de PR, suntem tare ferici?i c? avem telefoane inteligente, Twitter ?i Facebook, c? interac?ion?m direct cu publicul ?i c? putem monitoriza reac?ii în timp real. Dar e ?i aici vorba de o sabie cu dou? t?i?uri. Pân? scriem noi un comunicat ?i lu?m aprob?ri de la cine trebuie, acelea?i telefoane inteligente ?i acelea?i canale de comunicare sunt folosite pentru a prezenta criza din sute ?i mii de perspective. Controlarea mesajului e aproape imposibil?.

La cât de repede circul? informa?ia ast??i, po?i ie?i un pic ?ifonat dac? î?i ia 8 ore s? r?spunzi la o criz?. E absolut de neacceptat s? î?i ia 24 de ore sau dou? zile s? vii cu un r?spuns, cu o clarificare, cu o solu?ie! În niciun caz nu te po?i l?uda cu un mesaj elaborat ?i complet când acesta vine mult prea târziu! ?i rela?ioni?tii trebuie s? se mi?te la fel de repede ca ?i publicul lor, altfel risc? s? piard? reputa?ia pre?ioas? a angajatorului sau clientului, reputa?ie la care au muncit din greu.

Ce e de f?cut? Trebuie s? existe un plan de b?taie, în caz c? apare o problem?. Dac? nu apare niciodat?, excelent! Dar e bine s? stabili?i clar, de la începutul colabor?rii cu o companie sau institu?ie, cine are dreptul s? ia decizii rapid, cine o va reprezenta ?i cum poate fi contactata respectiva persoan? în orice moment, cine contacteaz? PR-ul ?i cât de rapid. Apoi e bine s? ave?i o list? cu poten?iale crize, cele care ?in clar de natura opera?iunilor firmei sau organiza?iei respective, dar ?i cele general valabile, de exemplu comentarii negative ale clien?ilor nemul?umi?i. Pân? la comunicat, ?i cei c?rora li se întâmpl? lucruri mai pu?in pl?cute au Twitter, Facebook ?i smartphone. A?a c? pute?i ob?ine telefonic aprob?ri pe ni?te texte concise care s? fie apoi publicate.

Voi ce crede?i, care este timpul optim de r?spuns în lumea de azi, în care informa?ia circul? mai repede ca oricând?

 

Share