Formularele de contact ?i respectul fa?? de clien?i
Dincolo de moda cu site-ul, mai exist? un trend nemaipomenit - cel al adreselor de email sau a formularelor online de contact prin care clien?ii pot contacta companiile. Ca multe alte lucruri care ar trebui s? ajute, aceste modalit??i de contact sunt uneori doar de decor. De extrem de multe ori mi s-a întâmplat s? cer detalii sau oferte pe email ?i acestea s? nu îmi parvin? niciodat?.
Practica aceasta are un efect negativ asupra poten?ialilor clien?i. În primul rând se enerveaz?, ceea ce nu ajut?. În loc s? se gândeasc? ra?ional la beneficiile oferite de produsele ?i serviciile oferite, reac?ioneaz? emo?ional ?i pot alege doar din acest motiv un competitor, chiar dac? oferta acestuia e mai scump? sau las? de dorit. În al doilea rând or s? v? considere neserio?i, crezând c? pur ?i simplu nu ave?i timp ?i chef s? r?spunde?i pe toate canalele puse la dispozi?ie. În plus, nu vor sim?i c? li se acord? (lor ?i timpului lor) respectul cuvenit.
Moda nu ar trebui niciodat? s? fie mai important? decât respectul fa?? de clien?i. Pentru a v? da seama cât de mult îi poate afecta, imagina?i-v? c? v? trebuie imediat ceva, afla?i c? îl g?si?i la magazinul X, v? duce?i în orele de program, dar este totul închis f?r? nicio explica?ie.
Într-adev?r, imaginea firmei conteaz?, iar dac? cei pe care îi targeta?i stau mult online ?i vor s? lucreze cu firme care sunt ?i ele în lumea mare a www-ului, e bine s? existe ?i modalit??i virtuale de contact. Dar dac? acestea nu func?ioneaz? de fapt, nu a?i câ?tigat nimic, iar imaginea nu va fi de firm? în pas cu noile tendin?e tehnologice, ci de neprofesioni?ti care încerc? s? ia ochii oamenilor cu lucruri ireale.
Care sunt solu?iile? Dac? nu ave?i oameni suficien?i s? r?spund? ?i la toate cererile venite prin site, mai bine scoate?i adresa de email sau formularul de contact La datele de contact l?sa?i doar adresa ?i num?rul de telefon, eventual ad?ug?nd o rug?minte s? le foloseasc? cu încredere pe acestea. De ce rugamintea respectiv?? Pentru ca emailul office@firma.ro este suficient de des folosit încât unii s? îl considere o metod? de comunicare viabil?.
Voi comunica?i cu clien?ii pe email? Dar cu firmele ale c?ror client sunte?i? Cum au decurs discu?iile pe care le-a?i avut, au fost monologuri sau dialoguri?
Nu-mi plac formularele de contact. Impun tot felul de restric?ii absurde ?i sunt mult mai pu?in ergonomice decât propriul meu client de mail. Nu mai spun c? de cele mai multe ori nu ai un feedback dac? mailul a plecat sau nu. Pe când clientul meu de mail ?ip? dac? a ap?rut o eroare.
Drept urmare, eu am publicat în sec?iunea de contact adresa de mail, num?rul de telefon, conturile de messenger ?i Twitter.
Cea mai preferat? metod? de contact r?mâne emailul (e adev?rat c?-i prima op?iune…), urmat? de Yahoo Messenger ?i abia pe locul 3 telefonul.
Pân? acum nu s-a plâns nimeni c? nu am ?i un formular de contact 🙂
.-= Ovidiu´s last blog ..Cum î?i concediezi… clien?ii =-.
Ovidiu, e adevarat ca de cele mai multe ori formularele de contact vin cu tot felul de restrictii. Oricum, asta e alegerea fiecarei firme. orice ar folosi, important e sa raspunda. De aceea sunt sigura ca daca tu nu ai raspunde, nici clientii nu te-ar mai cauta atat de mult pe email 🙂
Perfect de acord. Mi s-a intamplat de multe ori sa cer oferte prin intermediul formularului de contact si sa nu primesc niciodata raspuns. Sau sa incerc sa formulez o reclamatie si sa constat ca am voie sa scriu un numar limitat (foarte mic) de caractere. Sau sa fiu nevoita sa completez o gramada de date obligatorii ca sa pot trimite formularul. Sau ca formularul sa aiba 4 casute pre-bifate cu acceptul meu sa ma abonez la newsletter, sa-mi fie prelucrate toate datele in scop de marketing, sa-mi poata fi trimise datele la firma-mama din strainatate etc. Eu lucrez in marketing, dar consider ca toate aceste exemple reprezinta o lipsa de respect fata de clientii existenti sau potentiali. Daca cineva este interesat de oferta ta, nu este nevoie sa profiti de neatentia lui ca sa-l abonezi cu forta la newsletter…
.-= Iulia Bertea´s last blog ..Invataturile prea-fericitului Steven Tyler pe “Zona Zoster” Arena =-.
Este foarte adevarat articolul. De ce il mai pun daca nu e util? Ar trebui sa existe cineva care sa raspunda prompt la emailuri pentru a-i demonstra clientului ca el este important pentru firma. De fiecare data cand mi s-a intamplat, am ales alta firma.
A si sa u uit…Ovidiu zice bine..agita-te, pune-le pe toate…si Facebook si Twitter, ca sa nu mai zic ca mi s-ar parea normal ca mai toti sa-si puna adresa (multi fac greseala sa nu) si eventual si o harta (Google Maps), doar e la indemana oricui, cum vrei sa capeti incredere daca tu nu faci nimic?
.-= Sorana´s last blog ..Statistici =-.
Iulia, ai mare dreptate! Formularul de contact nu e acolo doar ca sa ai tu mai tarziu pe cine sa spamezi! Ideal ar fi sa raspunzi si sa ii dai omului libertate de exprimare.
Sorana, e nevoie sa go the extra mile 🙂 Fie ca asta inseamna ca raspunzi la email sau ca iei un cod pentru o harta de pe Google Maps. E doar un minim necesar si ar trebui facut de mai multi!