Intr-un comentariu de astazi din Cotidianul, Daniel Oanta discuta despre imaginea bancilor. Dincolo de remarcile sale privitoare la felul in care sunt tratati clienti, trebuie retinut indemnul sau de a evalua imaginea institutiei asa cum se vede ea, online, pe forumuri, in discutiile dintre clienti, etc. Adica unul din lucrurile pe care le discutasem si eu in Alo, PR-ul?

Ca veni vorba de alo, e un lucru pe care nu l-am mai spus de peste o luna. Nu de alta, dar minunata companie de la care am contractat serviciul de telefonie nu a binevoit sa il puna inca in functiune. Ieri s-a facut fix o luna.

Pe langa frustrarea mea (reala) se mai intampla ceva: acum o saptamana, respectiva companie a emis si un comunicat de presa, despre investitiile masive pe care le face in relatia cu clientii (de fapt si de drept, intr-un soft de CRM).

Mi-am amintit ce a spus Anholt despre brandul de tara (din nou aplicabil): imaginea nu se schimba cu campanii publicitare si de PR, pe care publicul le percepe imediat ca propaganda si le respinge, ci angajandu-te in actiuni pozitive, care sa demonstreze calitatile pe care le pretinzi. Comunicarea intervine atunci cand expui aceste actiuni si rezultatele lor.

Corolarul meu e ca, in absenta rezultatelor, comunicatele despre bune intentii erodeaza imaginea in loc sa o consolideze. Contrastul abrupt intre ceea ce pretinzi despre tine insuti si ceea ce vede clientul e distructiv, si nu se incadreaza nicicum in PR-ul de calitate. Buna comunicare inseamna si sa stii cand sa taci. Iar unul din aceste momente este cand ai musca vizibil pe caciula.

Concluzie proverbiala: Asculta si citeste ce se spune despre tine, ca atunci cand vorbesti tu, sa n-o nimeresti ca nuca in perete.

Concluzie ceva mai putin proverbiala: Daca iti imaginezi ca la nemultumiri reale privind disfunctionalitatile produselor si serviciilor tale, poti sa reactionezi numai prin comunicare (mai ales unilaterala via comunicat), pe principiul “hai sa vopsim gardul ca sa nu se vada leopardul”, atunci risti sa ramai si fara gard si fara leopard. Si fara clienti.

Share